新时期如何提升电力营业厅服务水平

戴丽丽

摘要：伴随当前社会发展速度进一步加快，电力营业厅在电力销售方面的任务也逐步加重，服务面越来越广，工作要求也逐步增高，这就需要电力营业厅的窗口人员进一步针对性的学习相关的知识，为客户提供更为优质的服务，符合当前社会发展的规律，满足客户多方面的要求。本文以电力营业厅窗口服务的相关内容为核心，进一步阐述电力营业厅优质服务的重要意义、当前电力服务厅出现的服务问题和如何提高电力服务厅的服务水平，以供参考。

关键词：供电营业厅;电力营销;优质服务

中图分类号：F426.61   文献标识码：A   文章编号：1672-9129（2017）16-0062-01

Abstract： along with the further acceleration of the current social development， the task of electric power business hall in the electric power marketing also gradually increase， services more and more widely， the job requirement also increased gradually， which requires the window of the electric power business hall staff further targeted study related knowledge， to provide customers with more quality services， in line with the current laws of social development， to meet the requirements of the clients.This paper takes the related content of the power business hall service as the core， further elaborates the significance of the quality service of the power business hall， the current service problems of the power service hall and how to improve the service level of the power service hall for reference.

Key words：power supply business hall;Electricity marketing;High quality service

1 电力营业厅优质服务概述

在电力服务营业厅对外服务的过程中，一定要重视体现形象，窗口是电力企业的重点部门，承担着对外接待和联络的任务，一定要重视电力营业厅窗口服务的建设，这和企业的总体面貌和形象息息相关，所以电力营业厅一定要重视加强职业文明建设，树立良好的窗口形象，重视电力营业厅窗口服务，保证电力营业厅成员的职业化精神，本着爱岗敬业的精神进行奉献性服务。

2 电力营业厅现有的服务问题

2.1服务主动性的匮乏。很多电力营业厅的窗口在日常营业和服务的时候往往没有与客人进行主动沟通和交流的精神，电力营业厅属于与客户面对面的部门，服务人员是否热情，是否和客户之间进行真诚的交流直接影响到客户的体验和感受，比如说在营销活动的过程中，服务人员的热情和态度可以直接影响营销的效果，另外也会影响电力企业经营收益，电力企业属于国有企业的性質，这就让工作人员产生了一种优越感，在服务的过程中体现出一种居高临下的态度，往往没有很强的服务意识，在接到客户问题方面服务态度恶劣，缺乏耐心，这种情况在一定程度上挫伤了客户的热情。在电力营业厅当中，严重影响了客户的感官和印象，造成客户和电力企业之间产生一定的纠纷和矛盾。

2.2服务人员专业素质较差。与此同时，电力营业厅服务人员的专业水平和态度也会对服务水平有着直接影响，当前很多电力窗口的营业厅服务人员没有服务理念和专业知识，不单单专业素养较低，而且服务态度较差，无法达到优质服务的具体需求，这些都是对电力服务厅服务水平产生影响的重要因素，与此同时电力营业厅服务人员的职业操守匮乏，也会直接影响到服务质量。

2.3缺乏完善的服务内容。很多电力营业厅在提供服务的过程中，只是要求在接待客户的时候需要面带微笑，然而没有进一步优化其他服务态度，服务内容也缺乏创新，这就导致电力营业厅在服务的过程中无法有效的吸引客户，对营业厅营销活动的展开产生了一定的影响，无法让供电企业的经济效益提高，伴随当前社会服务意识进一步增强，电力营业厅如果想要进一步吸引客户，一定要对现有的服务内容进行完善，并且保证电力营业厅的长远发展。

3 新时期如何提升电力营业厅服务水平

3.1加强工作人员的服务全方位性。电力营业厅需要深入了解客户的需求，全方位的为客户打造有针对性的电力服务，很多用户往往并不是非常了解电力企业的服务内容，所以相关营业人员一定要进行相应的讲解和指导，全方位的提供服务。通常条件下，客户的需求主要有以下几种，首先是查询电费、缴纳电费，其次是了解电度表查抄的情况以及电路维修，相关人员一定要积极学习电力费用缴纳和查询、电度表抄查以及电路维修的具体流程，耐心的为客户解答相关的疑问。

3.2加强工作人员服务的协调性。加强窗口人员服务的协调性也是非常重要的，一定要帮助服务人员树立起正确的服务态度，在运营的过程中，一定要保持良好的精神面貌和服务态度，保证客户的满意度，另外还需要加强客窗口人员的服饰礼仪的培训，保证着装的标准以及礼仪的服务到位，全方位的训练他们的语言谈吐、发式服务、着装等，保证客户感到满意和舒心，在和服务员进行沟通的过程中，一定要制定相应的接待流程，合理的解决客户的问题，并且，加强与客户沟通方面的能力，保证服务人员的服务质量，并且积极引入优胜劣汰的竞争制度，加强考核，保证客户的满意度。

3.3加强监督，充分发挥部门的奖惩规则的作用。电力营业厅属于服务部门和业务部门，一定要重视其服务水平，保障其服务质量，另外还需要将监管部门的作用充分的发挥出来，积极加强奖惩规则的制定，对于服务水平较高，在电力营业厅窗口服务的过程中发挥出重要作用的员工一定要进行物质方面和精神方面的奖励。对于严重影响窗口人员形象，没有依照相关规定为客户服务的人员一定要酌情进行处罚，帮助其改变当前的态度。另外监管人员还需要制定相应的制度通过明察和暗访两种方式结合有效的进行管理和监察，监管人员需要不定期加强突击检查，进一步走访和调研电力营业厅，另外，还需要通过客户随机调研以及调查问卷的方式调查客户的满意度，了解客户的感受和体验，积极收集相关的建议意见，加强整改。

结语：要想让电力营业厅窗口服务的水平提高，首先需要积极梳理相关的理念，重视和优化服务体系的改革，加强服务人员的培训工作，并且积极了解客户的具体需求，以实际出发，加强电力营业厅服务水平的提升。

参考文献：

[1]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理，2017，（6）：223-224.

[2]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息，2016，（5）：122.