企业社会责任对酒店员工离职倾向影响研究：组织认同的中介作用

● 谷慧敏 贾卉 赵亚星

企业社会责任对酒店员工离职倾向影响研究：组织认同的中介作用

● 谷慧敏 贾卉 赵亚星

本文以中国327名不同层级酒店员工作为样本，通过实证研究，探讨了在中国情境下，酒店企业社会责任对员工离职倾向的影响。结果表明：酒店企业社会责任对员工离职倾向有显著负向影响，对员工组织认同有显著正向影响；组织认同与员工离职倾向存在显著负相关关系；组织认同在企业社会责任和离职倾向之间起到完全中介作用。本研究完善了在中国情境中酒店企业对员工的社会责任量表，同时也对企业从履行社会责任角度降低员工离职率具有实践意义和价值。

酒店企业 企业社会责任 离职倾向 组织认同

在“用工荒”和“劳动力成本上升”持续作用背景下，以酒店业为代表的劳动密集型产业面临特有的生产力困境，居高不下的员工流失率困扰着酒店人力资源管理。通常情况下，酒店企业招聘和培训一名替代员工的成本约占其年薪的70%，实证研究得出一个员工离职的总损失为其年度薪水的1.2—2倍，平均损失为1.5倍，远远超过为留住员工所花费的支出（陈雪钧、郑向敏，2015）。如何降低酒店员工流失率，提升酒店人力资源竞争力成为酒店业持续健康发展的关键。

保持人力资源优势的关键在于构建和谐的劳资关系，实现可持续发展。企业社会责任作为构建和谐社会的必然要求和提升企业竞争力的有效途径，越来越受到企业的重视（Farooq et al.，2013）。员工作为企业重要的利益相关者之一，是企业社会责任战略实施的参与者，与企业社会责任直接相关（刘宗华等，2017）。李祥进等（2012）认为员工对企业履行社会责任努力程度的感知能够显著影响其工作绩效和离职意愿。由此可见，企业的社会责任行为能够直接改善员工的硬环境和软环境，进而影响员工的组织认同感和行为意向。基于此，本文以组织认同为中介变量，探讨员工所感知到的酒店企业社会责任对员工离职倾向的影响，期望能从企业社会责任视角为酒店业降低员工流失提供有效的管理建议。

一、理论基础与研究假设

（一）酒店企业社会责任研究

酒店业社会责任的研究得到越来越多关注，主要集中在酒店企业社会责任内容与现状研究（彭雪蓉，2013；Gu & Ryan，2011），酒店企业社会责任与经济效益关系研究（李武武，2013；Youn et al.，2015），酒店对环境的社会责任（张玲，2013；Tse & Ross，2003）及对员工的社会责任研究（张振刚等，2012；Kim et al.，2017）。

（二）酒店员工离职倾向研究

酒店属于典型的劳动密集型产业，但其面临着高员工流失率的重大挑战（Birdir, 2002；Davidson et al.,2009）。很多研究将其归因于行业进入的低门槛、低收入、非正常工作时间、低工作满意度、职业晋升发展空间小（王忠,张琳，2010；Aksu，2004）以及由此产生的员工工作期望落差（晁罡等，2012；魏洁文，2004）。酒店为此付出的代价包括投资受阻与盈利减少，工作低效率和低技能（Lashley & Chaplain，1999；Davidson et al.，2009），并导致企业组织层面的问题（Davidson et al.，2001）。很多研究从人力资源管理（陈万思等，2013；刘宗华等，2017；Lai et al.，2013）、心理学（Diego et al.，2017）及经济学视角（李祥进等，2012）提出了降低员工流失的对策。

（三）酒店企业对员工社会责任与离职倾向

企业社会责任是指企业通过分配自身资源来提升社会福利、维护与利益相关者之间的关系，会对员工态度、行为产生重要影响。Koys（2001）发现利益相关者对企业的反映对该企业员工离职倾向有负向影响。员工感知到企业履行对内社会责任是企业对员工负责的表现，结果体现为员工权利得到保障，作为企业重要的利益相关者之一，员工会因此对企业产生好的反映，表现为正向的评价及对工作满意度的提高。张振刚等（2012）认为饭店员工职业满意度的提高有利于降低流失率。Kim等（2016）发现员工感知到的企业社会责任对其离职倾向有负向影响。陆玉梅（2015）认为企业社会责任投入与员工离职行为之间呈显著负相关。由此提出如下假设：

假设1：酒店企业社会责任对员工离职倾向存在显著负向影响作用。

（四）组织认同的中介作用

承担社会责任可以增加员工对企业的信心及忠诚度，从心理方面增强企业与员工的情感联系进而增强员工的组织认同。Kim（2016）研究发现员工感知到的企业社会责任会对员工组织认同产生正向影响。同时，企业对内社会责任在现实情境中展现的是企业对于员工的关怀，即对员工权利与利益的维护，Santoso（2014）认为健康和安全是影响员工敬业度和情感承诺的有力因素，企业通过履行关怀和促进员工健康、安全等相关的社会责任而增强员工对于企业社会责任的感知，从情感上对组织形成更强的认同与依赖。因此，已有的研究从不同层次解释了员工感知企业社会责任对员工态度、行为等产生的影响，认为企业社会责任对组织认同有正向影响。由此提出以下假设：

假设2：酒店企业社会责任对员工组织认同有显著正向影响作用。

众多研究表明企业社会责任与组织认同和离职倾向之间都有不同程度的相关关系，员工组织认同越高，会对组织产生更强烈的依赖，离职意愿降低，且二者相关性较高。员工组织认同对其离职倾向有负向预测作用，并通过组织认同、组织支持对员工参与和离职倾向产生影响（Kang，2010；张振刚，2012；莫申江等，2015；刘宗华，2017；Kim et al.，2016）。李恒云（2011）发现酒店一线员工组织支持感在员工正向情绪失调与工作满意度之间起到调节作用。余志远（2012）发现酒店员工组织承诺中理想承诺和经济承诺与离职倾向显著负相关。Lai（2013）基于社会认定和认知失调理论，得出员工组织不认同对离职倾向具有正向影响。员工感知企业社会责任会通过情感性组织认同对员工的态度和行为产生积极影响，由此激发员工校正自己的信念并与组织达成一致，形成强大的凝聚力团队，降低组织员工流失率（王忠、张琳，2010）。因此，组织认同是连接企业社会责任和员工离职倾向的重要桥梁。由此提出如下假设：

假设3：酒店员工组织认同对离职倾向存在显著负向影响作用。

假设4：组织认同在企业社会责任与离职倾向之间起中介作用。

本文的理论研究模型如图1所示：

图1 研究框架

二、研究设计

（一）问卷设计

在定量研究与量表开发中，从员工视角测量的企业社会责任往往是员工感知到的企业社会责任（Voegtlina & Greenwood，2016）。企业社会责任的行为主体是企业，而员工组织认同与离职倾向等变量的行为主体是员工，为保持测量主体的一致性，很多研究中所指的社会责任都是员工所感知的社会责任（李祥进，2012）。根据社会认同理论，个体会将所属组织或者社会群体的特质纳入其自我构念中（Bartels & Pryyn，2007），即员工会通过自我感知到的企业社会责任实践而塑造的企业社会形象影响自己的工作行为，如离职倾向（李歌等，2016）。因此，本文在测量企业社会责任时采用员工感知的企业社会责任。

问卷共分为四个部分。第一部分企业社会责任量表主要依据SA8000初始问卷（Sartor et al.，2016）编制，结合我国酒店业特征在合法用工、管理体系、健康与安全、关注弱势群体等维度进行了调整，得出8个维度（劳动合同、薪资报酬、福利待遇、安全卫生、工作时间、结社谈判、强迫劳动和关注弱势群体），37个题目。第二部分组织认同量表采用Mael和Ashforth（1992）提出的单维组织认同问卷，结合酒店业特点定为6个题目。第三部分离职倾向部分量表参考Mobley等（1978）的单维离职倾向量表，结合中国国情及酒店业的专业场景，最终合成5个题目。第四部分是被调查者的基本信息。本文采用Likert5量表进行测量，从1到5表示“完全不同意”、“不同意”、“中等”、“同意”、“完全同意”。为精确表达样本观点，减少误答、错答等现象，本文增加“0 不确定”项。

表1 研究样本基本情况（N=327）

（二）数据搜集与样本描述

研究采用问卷调查方式进行，首先进行预调研，发放问卷80份，回收有效问卷65份。预调研问卷样本涵盖酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部、销售部、总经办等部门不同层级的员工，结合反馈意见进行修改完善形成正式问卷。正式调研分为两次，第一次在2015年11月—2016年2月，共发放问卷287份，回收有效问卷230份，回收率为80.14%；第二次在2017年3月，共发放问卷126份，回收有效问卷97份，回收率76.98%。两次样本均来自全国众多省市酒店的管理者与员工，样本分布具有一致性。两次共发放问卷413份，回收有效问卷327份，回收率为79.18%。样本详情如表1，与我国酒店业员工结构构成基本吻合。

（三）探索性因子分析和信度分析

表2 企业社会责任量表探索性因子分析成份因子载荷表（N=327）

现成及补充完善的量表可能与现实情况存在一定差异，且题目较多，不易做假设检验分析，因此需要运用探索性因子分析法对社会责任部分问卷进行降维和调整。本文运用SPSS21首先对量表进行KMO和Bartlett的球形度检验，企业社会责任量表KMO值为0.868，Bartlett的球形度检验的显著性为0.00，检验显著，表明企业社会责任原始量表适合做因子分析。然后运用主成份分析法，在特征值大于1的基础上，采用最大方差法进行旋转，萃取公因子，Varimax旋转后因子负载荷见表2。经过四次旋转，共删除6个题目（Q24、Q25、Q9、Q32、Q33、Q39、），得出7个维度：工作条件、人权保障、制度保障、关注弱势、公平公正、参与管理和平等就业。采用克朗巴哈α系数进行信度分析。结果除平等就业维度的Conbachα系数（0.436）小于0.6外，其余维度均通过检验，故删除此维度。最终得到企业社会责任量表的32个题目共6个维度：工作条件、人权保障、制度保障、关注弱势、公平公正和参与管理。

三、数据分析

（一）描述性统计分析与相关分析结果

研究变量的均值、标准差、相关矩阵和内部一致性系数见表3。企业社会责任与组织认同显著正相关（r=0.546， p＜0.01），企业社会责任的各维度（工作条件、人权保障、制度保障、关注弱势、公平公正和参与管理）均与组织认同在0.01水平显著正相关。组织认同与离职倾向显著负相关（r= -0.131，p＜0.05）。企业社会责任与离职倾向显著负相关（r= -0.114，p＜0.05），其中工作条件、人权保障和制度保障维度与离职倾向在0.05水平（双侧）显著负相关，但关注弱势、公平公正和参与管理维度与离职倾向无显著相关。

（二）假设检验结果

在企业社会责任对离职倾向的回归分析结果中，标准系数为-0.190，Sig值（0.018）小于0.05，假设1检验成立。在企业社会责任对组织认同的回归分析结果中（表4），可以看出标准系数为0.654，Sig值（0.000）小于0.05，故假设假设2检验成立，即企业社会责任对组织认同有显著正向影响作用。在组织认同与离职倾向的回归分析结果中，Sig值（0.039）小于0.05，标准系数为-0.138，得出假设3成立。

表3 研究变量的均值、标准差、相关矩阵及信度（N=327）

自变量 因变量 回归方程系数检验 Sig.系数B 标准误 β值 T值企业社会责任 离职倾向 -.190 .079 -.131 -2.387 .018＊企业社会责任 组织认同 .654 .056 .546 11.756 .000＊＊组织认同 离职倾向 -.138 .067 -.114 -2.076 .039＊

（三）组织认同的中介作用检验

本文采用Baron & Kenny（1988）提出的因果分析法检验组织认同的中介作用，步骤及结果如下：（1）检验自变量企业社会责任与因变量离职倾向（β=-0.19，p＜0.05）显著负相关；（2）检验自变量企业社会责任与中介变量组织认同（β=0.654，p＜0.01）显著正相关；（3）控制中介变量对因变量的影响，检验自变量对因变量的最初影响是否减弱消失，将自变量和中介变量同时放入回归方程后，得到企业社会责任（β=-0.142，p＞0.05）和组织认同（β=-0.073，p＞0.05）对离职倾向的影响均不显著。因此，组织认同在企业社会责任与离职倾向之间起到完全中介作用，假设4成立。故本文四个假设全部成立。

四、结论与讨论

（一）研究结论

第一，酒店企业社会责任与离职倾向存在显著负相关关系，与组织认同存在显著正相关关系。这与之前多数研究结果一致（陆玉梅等，2015；黄桂，2005；陈万思等，2013；Kim，2017）。其中工作条件、人权保障和制度保障维度与离职倾向显著负相关，但关注弱势、公平公正和参与管理维度与离职倾向无显著相关。

第二，组织认同在企业社会责任与离职倾向之间起完全中介作用，但企业社会责任对离职倾向影响过程中组织认同没有显著的负向影响，这与之前的研究不一致（张振刚等，2012）。一方面是由于酒店业固有的低工作条件、低职业声望、非社会化工作时间等特点造成了较高员工流失率，而与单个酒店是否尽到社会责任、员工组织认同高低没有必然的联系。另一方面，本调查样本中新生代员工占比达55%，他们充满自信、有激情、自力更生、有责任感和野心，但同时与雇主观点相左（Batey & Woodbridge，2007；Broadbridge，2007），这些特点会让他们对于离职持有更灵活的态度（Solnet & Hood，2008）。

第三，酒店员工高离职率现象存在行业因素。作为劳动密集型的酒店业，在一定程度上存在职业声望低、薪酬福利低、进入退出门槛低及文化因素带来的职业污名化现象（Goffman，1963），导致年青人低进入及高流失率，同时因后备人才队伍不足而出现的刚性替代问题进而影响了行业的社会声誉。

（二）实践启示

第一，从酒店企业而言，为降低员工流失率必须加强对员工的社会责任实践，提升员工组织认同感，重点关注改善员工工作条件，创造适宜的工作环境。同时保障员工人权，提升对员工的尊重。此外，要建立规范的管理制度，实施科学管理；第二，应对新生代员工特征制定差异化、具体化人力资源管理制度，建立标准化与个性化相结合的员工管理机制以减少员工流失；第三，政府、社会和行业等要采取相应措施提升酒店行业的吸引力，改变社会对酒店业污名化的错误认知，这是酒店业可持续发展的关键。

（三）研究局限与展望

第一，本研究中未对企业社会责任量表中各维度进行检验，未来通过其他方法（如SEM）探索企业社会责任各维度之间的关系；第二，本研究是针对酒店业总体情况进行的研究，但不同品牌及不同情境中的酒店情况会存在差异。未来可扩大样本量，探讨员工对企业社会责任各维度的感知差异，为酒店管理者提供更有针对性和可实施的措施。

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■责编 / 罗文豪 E-mail:chrd_luo@163.com Tel:010-88383907

Study on the Impact of Corporate Social Responsibility on Hotel Employees' Turnover Intention

Gu Huimin，Jia Hui and Zhao Yaxing
（School of Hospitality Management，Beijing International Studies University；Hotel Jen Beijing）

By using 327 samples from Chinese hotels, this paper empirically analyze the impact of CSR on organizational identification and staff turnover in the context of China. The results show that CSR has a negative relationship with hotel employees’turnover intention and a positive relationship with their organizational identification. An intermediary effect of organization identification has been supported. This study also contributes to the modification of the measurement instrument of CSR on hotel employees in Chinese context. Suggestions to reduce staff turnover have also been provided based on the study.

Hotel Industry; Corporate Social Responsibility; Turnover Intention; Organization Identification

谷慧敏，北京第二外国语学院酒店管理学院，教授、经济学博士。

贾卉（通讯作者），北京第二外国语学院酒店管理学院，硕士研究生。电子邮箱：cherish109@163.com。

赵亚星，北京新国贸饭店，培训师、管理学硕士。

本文受教育部人文社会科学基金“制度压力对中国企业社会责任影响机制研究—以服务业为例”（11YJA630022）、北京市长城学者项目基金资助。