基于IPA分析法的龙江菜游客满意度研究

王家兴+赵阳

[摘 要] 龙江菜是体现黑龙江地方特色风味的菜系，是黑龙江省旅游餐饮的重要组成部分。通过运用IPA分析法对龙江菜进行游客满意度调查，选取22个变量因子，采取对游客发放调查問卷的方式，统计游客对龙江菜各项指标的满意度和重要性。在区分优势区、维持区、修补区和弱势区的基础上，针对龙江菜存在的现有问题，按象限分布提出了优势区继续提升、维持区适度调控、修补区积极拓展、弱势区重点改进的对策建议。龙江菜在未来的发展进程中只有不断提高游客满意度，消除不利因素，才能进一步推动黑龙江省餐饮业的健康发展。

[关键词] IPA分析法；龙江菜；游客满意度

[中图分类号] F470 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）09-0007-03

Abstract： Longjiang cuisine， a cooking style with Heilongjiang local characteristics， is an important part of tourism in Heilongjiang province. Through the use of IPA analysis， tourist satisfaction degree for the cuisine is surveyed by selecting 22 variable factors， issuing a questionnaire to the tourists， and investigating tourists' satisfaction and importance degree on the indicators of Longjiang cuisine. On the basis of distinguishing the advantages area， the maintenance area， the repair area and the vulnerable area， suggestions for the improvement of Longjiang cuisine are put forward according to the quadrant distribution. The advantage area should keep on promotion. The maintenance area should be moderately regulated. The repair area should actively expand. And the vulnerable area should focus on improvement. To continue to improve customer satisfaction and eliminate unfavorable factors， Longjiang cuisine could play a part in promoting the healthy development of the catering industry in Heilongjiang province.

Key words： IPA analysis， Longjiang cuisine， tourist satisfaction

龙江菜起源于黑龙江省各族人民的生活食俗，是黑龙江省地域文化与社会文明的完美体现，更是黑龙江省餐饮业与旅游业融合发展的关键要素。针对龙江菜目前发展现状进行游客满意度研究，探寻龙江菜发展薄弱环节显得尤为重要。本研究运用调查问卷及IPA分析法，对龙江菜游客满意度进行分析，以期为龙江菜发展中存在的问题提出相应的解决对策。

一、龙江菜概况

龙江菜是黑龙江菜系的简称，也称“龙菜”，取黑龙江省“龙”字之意，又蕴含龙的传人、龙马精神、龙凤呈祥的文化底蕴。龙江饮食文化源远流长，至今已有3000多年的历史，在秉承地方传统饮食文化的古朴、天然、实惠的同时，吸取了京鲁川粤等菜系的烹调技法精华，兼容俄罗斯等西餐文化，使黑龙江餐饮文化多姿多彩，独树一帜[1]。龙江菜目前有传统菜、民族莱、农家菜、山珍野菜、创新菜等五大系列，菜系以烹制山蔬，野味、肉禽和淡水鱼虾技艺见长，具有浓厚的北国特色[2]。

龙江菜的特征是甜咸分明、味道浓厚，质地酥烂、爽脆并存，用料实而量足。其完善的烹调技法，以爆、炒、熘、烤、涮、焖、蒸、氽、煮见长，名菜有锅包肉、杀猪菜、小鸡炖蘑菇、铁锅炖、鳇鱼炖土豆、罐焖牛肉、软煎马哈鱼等。

二、研究方法

（一）问卷设计

调查问卷分为三部分，第一部分是对游客社会学特性及行为学特性的调查，第二部分是通过对菜肴质量评价指标、顾客感知价值理论等相关理论的综合梳理，并结合实际情况，提炼出最具代表性的22项龙江菜游客满意度影响因子，采用李克特五级量表分别对影响因子的重要性及满意度进行赋值，即来黑龙江之前对龙江菜的期望程度及来黑龙江之后对龙江菜的满意程度[3]。第三部分是游客对龙江菜整体评价及推荐意愿的调查。

（二）数据来源

通过网络发放及纸质发放问卷进行数据收集，调查对象为来黑龙江省旅游并品尝过龙江菜的省外游客，以品尝过5道以上特色龙江菜为筛选条件，在回收的203份问卷中，有效问卷180份，有效率为89%，然后采用SPSS21.0对调查问卷进行统计分析。

（三）信度检验

为了确保调查数据的可靠性和一致性，需要利用SPSS21.0对问卷中重要性和满意度量表进行克朗巴哈信度系数检验。经检验，问卷的重要性量表的信度系数值是0.934，满意度量表的信度系数值是0.954，总体问卷量表的信度系数值是0.929，表明该量表具有很高的信度，可以进行下一步数据的分析处理。endprint

（四）数据处理

运用SPSS21.0计算龙江菜游客满意度各个影响因子重要性及满意度的平均值，在此基础上计算重要性及满意度总均值，并以重要性及满意度总均值为中点，重要性为x轴，满意度为y轴，构建二维坐标轴并形成四个象限，各影响因子分别映射其中，即得到IPA象限图[4]。

三、研究结果

（一）游客基本情况分析

问卷第一部分内容包含游客性别、年龄、教育背景、月收入、对龙江菜的了解程度、餐饮花费占比及来黑龙江旅游的次数七个方面的内容，统计结果如表1所示。

由表1可以看出，回收的有效问卷中，女性游客较男性游客多约18%；游客年龄以青年为主，占到总量的63.3%，其次是中年游客，占总量的34.4%，青少年较少，仅占总量的2.2%，中青年两个年龄群基本构成总量的全部；游客教育背景以本科居多，占总量的66.7%；月收入5000元以上的游客最多，占总量的32.2%；对龙江菜的了解程度，游客多处于略知阶段，占总量的36.7%；来黑龙江省旅游的餐饮花费占比方面，游客花费集中在30%左右；来黑龙江省旅游次数多于四次的游客超过半数，占总量的64.4%。

（二）IPA象限图分析

由SPSS21.0分析所得数据显示，影响龙江菜游客满意度的22项影响因子的重要性总均值等于4.00，满意度总均值等于3.66，运用SPSS21.0制得IPA象限图，22项影响因子分别映射于四象限中，如图1所示。

位于IPA分析图第I象限（优势区）的影响因子有：因子1菜肴色泽、因子2菜肴香气、因子3菜肴滋味、因子5原料新鲜度、因子10地方特色以及因子18价格水平，根据IPA原理[5]，落在该象限内的因子，游客认为重要性高且满意度也较高，该区域是游客比较满意的区域，也是龙江菜发展的优势所在。

位于IPA分析图第II象限（维持区）的影响因子有：因子6原料丰富度、因子7菜肴份量、因子8菜肴种类、因子15饮食器具、因子19饭店风格，根据IPA原理，落在该象限内的因子，游客认为重要性低但满意度较高，该区域是游客非常满意的区域，是龙江菜发展中需要继续保持及发扬的方面所在。

位于IPA分析图第III象限（修补区）的影响因子有：因子4菜肴造型、因子9营养价值、因子16菜单制作、因子17餐厅布置、因子21美食讲解、因子22公共设施，根据IPA原理，落在该象限内的因子，顾客认为重要性低且满意度低，该区域是游客较为不满意的区域，但可视为龙江菜发展机会区域，具有较大的提升空间，是发展潜力的表现所在。

位于IPA分析图第IV象限（弱势区）的影响因子有：因子11烹饪工艺、因子12服务态度、因子13卫生状况、因子14用餐环境、因子20饮食文化，根据IPA原理，落在该象限内的因子，游客认为重要性高但满意度低，该区域是游客非常不满意的区域，是龙江菜发展中的弱势所在，也是未来发展中必须努力提升完善的方面。

（三）龙江菜游客整体评价及推荐意愿分析

在对龙江菜整体评价方面，总量占比61.1%的游客对龙江菜整体评价为“较为满意”，28.9%的游客对龙江菜整体评价持“一般”态度，仅8.9%的游客对龙江菜整体评价为“非常满意”，另外，有1.1%的游客对龙江菜整体评价为“较为不满意”。在对龙江菜的推荐意愿方面，92.2%的游客愿意向亲朋好友推荐龙江菜，仅有7.8%的游客持相反态度。

四、对策建议

（一）优势区的继续提升策略

该象限区内的影响因子是龙江菜的优势所在，“食为本，味为先”，龙江菜调味多种、味道醇厚，兼顾色泽诱人、香气浓郁，同时价格实惠，获得了游客比较满意的感知实绩。

原料新鲜度是该区域内满意度与重要性差异最大的影响因子，说明游客感知实绩远低于期望程度，建议龙江菜采购环节仍需严密把控，尽量减小因采购南方时令食材运输时间过长造成的菜肴品质下降，同时可开发本地食材进行等质替代，解决原料新鲜度满意度低的问题。

龙江菜地方特色评价方面，满意度与重要性差值仅次于原料新鮮度，说明游客感知实绩与期望程度相差较大，原因可能是近些年来川菜、湘菜等菜系的火爆，龙江菜引进相应口味及工艺，弱化了龙江菜本身地方特色。建议龙江菜关注“地方特色”，依托龙江饮食文化将本地的绿色食品、特色食材、烹制技法等地方元素结合起来，走属于自己的特色道路。

在龙江菜未来的发展进程中，处于优势区的六个影响因子应在保持现有水平的基础上继续完善，以求不断减小游客期望与满意度之间的差异，真正做到把优势扩大，获得更良好的口碑及发展前景。

（二）维持区的适度调控策略

该象限区内游客对菜肴份量最为满意，满意度远高于重要性，说明龙江菜菜肴份量不需改变现状。游客对餐饮器具的满意度略高于重要性，对饭店风格的满意度略低于重要性，因此，游客对龙江菜这两个影响因子比较认可，适度调控即可。

龙江菜原料丰富度、菜肴种类基本达到游客预期重要性水平，这与黑龙江省物产丰富，烹饪原料门类齐全有很大关系，但同时可以看到游客对龙江菜菜肴种类期望并不是很高，建议加大龙江菜宣传力度的同时提高菜品创新水平，将龙江菜菜肴种类这一影响因子早日转化到优势区域，以此增强龙江菜整体竞争力。

（三）修补区的积极拓展策略

落在该象限区域内的影响因子是龙江菜发展中需要修补的方面，也可看作是龙江菜发展的机会区域，区域内影响因子的重要性及满意度双低，应采取积极的态度，切实提升游客满意度即可将修补区内的影响因子提档为维持区内因子。

1.提高饮食美学素养，改善龙江菜造型现状。“远看色，近看形”，饮食美中的天然与雕饰是菜肴造型中必须掌握的要点，游客对龙江菜菜肴造型不满意正反映出龙江菜菜肴造型中饮食美学素养的欠缺，建议加强饮食美学素养的培养，将知识转换为能力，提升龙江菜造型水平，能够做到刀工处理后原料形状的多样性与成菜效果形成整体美，从而实现艺术美中蕴藏自然美，达到游客欣赏之余更喜食宜食的效果。endprint

2.科学饮食思想指导，实现营养价值提升。游客对龙江菜营养价值期望及感知实绩双低，究其原因，与龙江菜部分菜肴口味重油偏咸有关，建议龙江菜未来发展中进行口味改良，辅以科学的饮食思想指导，改变部分菜肴重油偏咸的口味，减少油盐用量，亦可加入解油降盐的食材，既解决了问题又丰富了菜肴内容，实现新的饮食搭配，美味与营养并存。

3.餐厅布置优质化，菜单制作精美化。龙江菜餐厅布置及菜单制作的重要性与满意度差异明显，建议龙江菜餐厅布置设计中，既要注意设计理念的时代感又要结合地方特色风格，既要空间布局合理又要设备设施完善，既要色彩搭配适当又要灯光明暗得当，实现餐厅布置整体优质化。菜单制作要注意菜单的手感质地并重视菜单封面封底的整体效果，既要突出招牌菜肴又要全面展现菜肴整体，既要图文并茂又要规格篇幅协调，既要细节标注又要详略得当。总之，菜单制作的精美程度决定了游客第一印象的好坏，值得重视关注。

4.增加美食讲解程序，齐全公共设施设备。美食讲解与公共设施是这一象限中游客最为不满意的两个因素，建议龙江菜菜单内容中稍加菜肴介绍。龙江菜销售过程中可以增加美食讲解程序，不但利于销售，亦可提高游客满意度，积攒良好的口碑。同时，调查中旅游者大多以中青年为主，考虑这部分人群对网络的依赖程度与服务需求，建议完善免费网络服务，提供洗手液、干手器或擦手纸等设施设备，弥补服务缺口，实现服务全面化。

（四）弱势区的重点改进策略

根据IPA象限图分析所得，落在该象限区内的是龙江菜需要重点改进的影响因子，其中游客对龙江菜烹饪工艺、饮食文化较为不满意，对龙江菜服务态度、用餐环境、卫生状况非常不满意，这些都是目前急需解决的问题。

1.改良烹饪工艺，挖掘餐饮文化。与南方菜系相比，龙江菜咸甜分明、味道醇厚。近年来，龙江菜“黑、黏、咸”的状况有所改善，但口味重油偏咸仍是游客较为不满意的地方，建议进行烹饪工艺改良，烹饪过程中在保证口味的前提下省略油炸环节或通过控制油温等方法减少因油炸带来的油腻感，同时减少咸味调味料的使用。此外，深度挖掘黑龙江省餐饮文化，全力促进龙江餐饮文化体系的建立，将黑龙江省饮食文化融入到菜品制作与创新中，提升龙江菜作为黑龙江省饮食文化载体的魅力与风采。

2.改善服务态度，加强细节管理。提高游客对餐饮服务的满意度对龙江菜赢得良好口碑有重要作用，建议加强龙江菜销售过程中服务态度及细节的管理，树立正确的服务意识，明确服务管理的重要性。同时建议制定工作规范，加大员工培训力度，强化员工队伍整体素质，并完善服务细节管理监管机制，制定相应的奖罚制度，使服务过程标准化以及优质化，全面提高龙江菜服务整体质量。

3.重视卫生监管，改进用餐环境。建议从原材料的选择、加工烹制过程、厨房卫生条件三方面入手，务必做到严密把控菜肴出品整个过程的卫生标准，做到每个环节都达到餐饮行业卫生标准，切实保证出品菜肴卫生状况的良好甚至超出游客预期。同时，就餐环境方面，餐厅卫生要和厨房同样清洁，加强卫生检测管理，提高从业人员的卫生意识，实时进行卫生清洁等工作，让游客的就餐环境始终保持在干净整洁的状态。

五、结语

通过对游客满意度的研究可以看出，龙江菜发展存在优势与潜力，游客对龙江菜菜肴色泽、菜肴香气、菜肴滋味等方面非常满意，对原料丰富度、菜肴份量、菜肴种类等方面也表示认可，但从整体上来看，游客对龙江菜的期望与感知仍存在显著差异。在保持现有优势的前提下，龙江菜在菜肴造型、营养价值、菜单制作等方面存在很大的发展空间，而服务态度、卫生状况、用餐环境等方面则有待提高。龙江菜在未来的发展进程中只有不断提高游客满意度，消除不利因素，才能进一步推动黑龙江省餐饮业的健康发展。

[参考文献]

[1]黑龙江特色美食.黑龙江农业信息网[EB/OL].http：//www.agri.cn，2015-12-28.

[2]舌尖上的黑龍江[EB/OL].红餐网.http：//www.canyin88.com，2015-07-06.

[3]杨微微，胡晓.基于IPA分析法的西双版纳野象谷景区游客满意度研究[J].西南林业大学学报，2015，35（3）：73-77.

[4]於佩红.基于IPA分析法的海岛旅游游客满意度研究——以温州市洞头为例[J].旅游研究，2014，6（2）：51-55.

[5]孙莉，梅海峰.基于IPA分析法的顾客满意度调查研究[J].长春师范大学学报，2014，33（3）：7-10.

[责任编辑：潘洪志]endprint