失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用

2017-07-12洪晓丹朱秋梅刘开香

护理实践与研究 2017年8期

洪晓丹朱秋梅刘开香

洪晓丹朱秋梅刘开香

目的：探讨失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用效果。方法：选择2016年5～8月门诊输液患者200例作为对照组，采用常规护理；选择2016年9～12月门诊输液室收治的200例患者作为观察组，开展失效模式与效应分析，比较两组患者的投诉风险值、投诉率和满意度。结果：观察组患者的各项风险指标评分均低于对照组(P<0.05)，投诉率低于对照组(P<0.05)，满意度高于对照组(P<0.05)。结论：在门诊输液室的管理中应用失效模式与效应分析，可以有效降低投诉率，提高患者的满意度，具有显著的临床应用价值。

失效模式；效应分析；门诊输液室；投诉管理

由于患者的疾病种类较多，周转较快，年龄跨度较大，再加上疾病的痛苦，很容易产生负面情绪，护理人员长期处于高强度的工作环境中，缺乏和患者的有效沟通，导致投诉率较高，严重影响了医院正常的工作秩序[1-3]。失效模式与效应分析是一种前瞻性的医疗风险管理方法，具有系统性特点，可以对医疗服务中可能存在的风险流程进行检查和优化，降低风险的发生率，或是将医疗风险造成的损失控制在最低的限度内。门诊输液室应用失效模式与效应分析，可以显著降低护理过程中的风险因素，进而提高护理质量，减少投诉。为了进一步证实其应用价值，我院将失效模式与效应分析应用于门诊输液室，效果满意，现将方法报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择2016年5～8月门诊输液室收治的200例患者作为对照组，其中男114例，女86例；年龄6～79岁，平均(36.73±7.32)岁。选择2016年9～12月门诊输液室收治的200例患者作为观察组，其中男118例，女82例；年龄5～79岁，平均(36.51±7.48)岁。两组患者均连续输液2～7 d，两组患者性别、年龄比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 护理

1.2.1 对照组实施常规护理管理，由值班室护士按照输液流程完成输液工作。

1.2.2 观察组实施失效模式与效应分析，具体措施包括：健全质量控制系统，确定输液流程图，计算风险值，制定改善措施等。具体如下：

1.2.2.1 健全质量控制系统组建专门的小组，包括护士长、质量控制小组成员、安全注射人员和科室护士等，所有成员都必须具备大专以上的学历，能熟练掌握输液的工作流程以及操作规范[4]。对小组成员进行失效模式与效应分析的知识培训，制定计划，提出预定目标，使投诉率<1%。

1.2.2.2 确定输液流程图护士收到输液单后，夹在输液卡上，核对医嘱、患者信息和药物，打印输液贴瓶单，将药物摆放整齐。由另外的护士核对后配药，留药物瓶或安瓿备查，连接输液管，在输液单和贴瓶单上签名，注明配药时间。核对患者的身份信息，告知患者相关的注意事项，视实际情况展开巡视，操作完成后，由执行者签名，注明时间。

1.2.2.3 计算风险值[5]对输液全过程中引起投诉的潜在失效模式进行分析，根据其后果的严重程度、发生的几率以及被发现的可能，计算风险值,风险值=S×O×D。S表示严重性，O表示可能性，D表示被发现的可能，S，O，D分值在1～10之间，1分表示不可能发生，10分表示发生的可能性很大，得分越高，表示投诉的风险越大。

1.2.2.4 制定改善措施加强护士的岗位技能训练，针对实际工作中可能遇到的静脉穿刺难题进行专题学习，讨论有效的解决方法。同时，根据输液高峰时间，增加护士的数量，对人力资源进行调整。另外，还可以将常用的药物说明书整理成册，放在固定的地方，方便取阅。

1.3 观察指标比较两组患者投诉的风险值，风险值主要评价指标包括：给药方式错误、加药无人回应、拔针无人应答、药物出错、穿刺≥2次、药物保存不当、不核对身份等。统计两组患者投诉的发生率，并采用医院自制的问卷，调查患者对护理工作的满意度，满意度总分为100分，得分≥80分为满意，60～79分为较满意，<60分为不满意[6-7]。

2 结果

2.1 两组患者各项投诉风险值比较(表1)

表1 两组患者各项投诉风险值比较(分

2.2 两组患者投诉情况比较(表2)

表2 两组患者投诉情况比较(例)

2.3 两组患者满意度比较(表3)

表3 两组患者的满意度比较(例)

3 讨论

失效模式与效应分析的主要目的就是对系统中容易产生失效的原因以及可能出现的后果进行评估，对系统和流程中的相关环节进行优化，预防失效的发生，属于前瞻性的管理，即对固定流程中可能出现的问题予以预测和控制，而不是等到失效发生后才开始采取行动[8-9]。因此，失效模式与效应分析能够对潜在的危险因素进行量化分析，指导护理人员抓住护理重点，有针对性地解决问题。

门诊输液室的投诉率较高，如何降低投诉率是护理人员迫切需要解决的首要问题[10]。由于患者对护理服务的要求较高，包括操作技能、输液环境、服务态度、工作效率、用药效果等，实施失效模式与效应分析可以端正护理人员的工作态度，准确识别问题并解决问题，提高护理服务的质量。

通过上述措施，观察组的各项风险指标的评分、投诉率均低于对照组，满意度高于对照组，差异均具有统计学意义(P<0.05)。这一结果充分说明，在门诊输液室的管理中应用失效模式与效应分析，可以有效降低投诉率，提高患者的满意度，具有显著的临床应用价值。

[1] 陈环,黄五星,刘海玲.应用失效模式与效应分析降低皮试流程的风险[J].广东医学院学报,2010,28(4):460-461.

[2] 李慧南.运用根本原因分析法降低门诊输液患者跌倒发生率的探讨[J].当代护士,2016(1):180-181.

[3] 阮成伟.安全质量管理小组在输液护理管理中的应用[J].中医药管理杂志,2016,24(7):159-160.

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[5] 余田桂,许少英,黄兰,等.分区分级管理模式在急诊输液室的应用[J].广东医学院学报,2014,32(1):108-109.

[6] 花学美,杨芳荣,陈宏平.社区医院转诊输液的风险与防范措施[J].中华全科医学,2014,12(8):1294-1295.

[7] 林漓,林银喜,黄仲甜.失效模式与效应分析在预防门诊输液投诉中的应用[J].吉林医学,2013,34(20):4144-4146.

[8] 何衍仪.失效模式与效应分析结合因果分析法降低门诊小儿静脉输液风险[J].中国临床护理,2013,5(6):526-528.

[9] 严悦.优质护理在急诊小儿输液室的应用[J].中医药管理杂志,2016,24(19):48-49.

[10]高金华.追踪管理在儿科门诊输液室安全管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,19(24):138-140.