流程再造在PICC专科门诊中应用效果观察

张璐，马玉贞

1.黑龙江省大庆市龙南医院血液肿瘤科，黑龙江大庆 163453；2.黑龙江省大庆市油田总院急诊科，黑龙江大庆 163453

流程再造在PICC专科门诊中应用效果观察

张璐1，马玉贞2

1.黑龙江省大庆市龙南医院血液肿瘤科，黑龙江大庆 163453；2.黑龙江省大庆市油田总院急诊科，黑龙江大庆 163453

目的 观察流程再造在PICC专科门诊中应用效果。方法 增设服务流程的指引工具，开辟绿色通道，改善门诊布局，分散患者就诊时间。 结果 流程再造后，患者PICC并发症发生率，门诊服务满意率和PICC相关知识达标率与改造前差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 PICC专科门诊流程再造可有效降低PICC并发症发生率，提高健康教育满意率和PICC相关知识达标率。

流程再造；PICC；专科门诊

自1997年外周静脉置入中心静脉导管(Peripherally Incerted Centrol Catheters，PICC)被引入我国后，凭借安全可靠、操作方便、穿刺成功率高、并发症少、留置时间长为优势，很快在肿瘤患者化疗和长期需要静脉输液治疗的患者中得到广泛应用[1-2]。为满足患者的置管、维护需求，降低PICC并发症发生率，提高护理质量和患者满意度，该院将流程再造[3]理念引入PICC专科门诊管理中，对原有就诊流程进行了优化，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年3月—2016年3月PICC置管患者，均自愿参加该研究，患者144例，男91例，女53例，年龄23～65岁。根据患者入院时间的先后将患者分为实验组（72例）和对照组（72例）。两组的性别、年龄、病种经检验差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 研究方法

1.2.1 分析评估PICC专科门诊的原有流程 发现存在以下问题：①缺少PICC置管、维护流程的指引工具，影响患者的就诊进程等；②门诊挂号、交费、检查时间过长；③PICC专科门诊布局不合理，距超声科、结算处较远，不方便患者就诊；④患者就诊时间较为集中，导致候诊时间过长。

1.2.2 PICC专科门诊流程再造与实施 流程再造的重点在于加大细节的管理，融入人性化服务理念，使PICC患者感到置管与维护流程清晰、服务高效、省时省力、心情舒畅。真正体现同样的服务内容，更高的服务标准，带来更高的患者满意度。因此，进行了以下的改进措施：①增设PICC置管、维护流程的指引工具：在门诊地面、墙面作出明显指向标志，专科门诊候诊室设立PICC知识宣传栏，并备有相关小册子任患者随意取看，内容包括PICC的简介、置管、维护流程图、导管的自我维护相关知识，并在门诊液晶屏幕上连续滚动播出相关流程。②开辟PICC患者专用挂号和超声、放射科绿色通道（该院留置PICC前，需进行患者双侧上肢、颈外静脉的检查，以筛选静脉留置导管；使用PICC输液前需要拍胸片证位）实施置管一票制缴费，即置管时，医生一次性开出超声、置管费用，患者一次性缴清全部费用。使用PICC输液前，患者到放射科出示PICC导管即可优先检查。③改善PICC专科门诊布局：原来专科门诊与超声室、结算处分处3个楼层，现调整在同一楼层，方便患者的就诊、结算。④分散患者就诊时间：PICC专科门诊护理人员通过对每一位患者建立导管维护档案，对其病情、导管情况进行详细记录，预定其下次导管维护的日期，届时根据患者的多寡，合理安排患者的就诊。

1.2.3 评价方法 观察患者的PICC并发症发病率、门诊服务满意度、PICC相关知识达标率。在出院结算处采用无记名调查问卷方式对患者对PICC门诊服务满意程度做调查，在“门诊服务”一栏标注“挂号等待时间”“辅助检查等待时间”“服务态度”“引导设施”“就诊环境”5个主项，后注“满意”“一般”“不满意”供患者及家属选择，在其后的括号内划勾作答。3个主项标注“满意”视为对门诊服务满意。收集144份有效调查问卷，分别对照组和实验组患者分数进行分类、统计。PICC相关知识达标率指责任护士对患者及家属PICC维护知识进行口头检查，对于文化水平较低的患者使用图片测试其掌握程度（即请患者观看图片，请其分辨感染、静脉炎、血栓、导管断裂、异位的表现，并说出诱因）能够正确回答90%问题视为合格。

1.3 统计方法

将数据输入SPSS 17.0统计学软件进行分析，计数资料采用[n（%）]表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者患置管后4月内PICC静脉炎、血栓、感染、导管破损发生率、门诊服务满意度与PICC相关知识达标率比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表 1、表2。

表1 两组患者患置管后4月内PICC并发症的比较[n（%）]

表2 两组患者对门诊服务满意度及PICC相关知识达标情况的比较[n（%）]

3 讨论

在PICC专科门诊实行流程再造后：①明示了置管、维护流程，满足患者相关知识的需求，降低并发症发病率：PICC专科门诊外宣传栏的设立和小册子的陈列，为对PICC完全陌生的初入院的患者开设了了解PICC的窗口。出于对未知事物的恐惧，加之PICC为一侵入性操作，患者难免对置管难免产生厌恶和抗拒。PICC的简介、相关流程、知识的明示，促进其尽快进入患者角色，加速“医生要我置管”转为“置管对我有好处，我要置管”的心态转变。通过对相关知识的了解，树立战胜疾病的信心，自动自发地参与整个置管与维护的过程，以降低PICC并发症的发病率，延长导管使用寿命；对于需要导管维护的患者，宣传栏和小册子可使其在排队等待时加深对导管自我维护知识的了解，强化健康教育的效果，提升患者对导管的认知能力与自我管理能力，同时，通过护理人员适时地答疑解惑，推动了健康教育的互动，满足了患者的知识和“被关注”心理诉求，利于建立良好的护患关系，使患者对护理工作的满意度增高。②减少了患者获得服务的中间环节：该院PICC维护前需要先行超声检查确定导管是否异位，门诊患者数量较多、就诊时间集中，使得PICC患者的时间大部分耗费在挂号、排队交费的环节上，实行新流程后，医院为PICC患者开辟了挂号、超声、放射检查的绿色通道，患者挂号、缴费、检查耗时由原来的1～2 h减少到16 min左右，提升了患者对门诊服务便捷性的满意度；专科门诊布局的调整，较少了患者的无效移动[4]，在不增加医疗成本的前提下，满足了患者对于护理服务“便利性”和“易得性”的需求，充分体现了“以人为本”的服务理念，树立了医院的良好公众形象。③提升护理安全性：以往患者前来专科门诊进行PICC置管、维护时间较为集中，骤然增大的工作量使护理人员疲于应对，易造成服务质量的下降，导致PICC并发症的发生；拥挤无序的就诊环境、长时间的等待易于导致非技术性护患纠纷的发生。通过医院内部网络、电话预约置管、维护时间后，护理人员可根据专科门诊内患者流动情况和患者自身情况综合考虑，合理安排就诊时间、顺序，避免“扎堆”现象，保证了置管、维护工作的标准化和规范化，提升了护理工作的安全性。④提升工作效率：以往PICC专科门诊的护理人员经常需要加班，而工作等待时间较多。通过预约置管、维护时间后，在保证护理工作质量的前提下，实现了工作时间的合理分配，通过减少工作等待时间提升了工作效率，满足患者服务要求的同时，使护理人员得以充分的休息，体现了医院“人性化服务、人性化管理”的经营理念[5]。

4 结语

流程再造理论是20世纪90年代前后由美国著名医院管理大师迈克尔·哈默提出，它是一种适应现实需求的管理思想，是一种管理上的创新，是一个动态的、渐进的、持续改进的过程。随着现在居民生存状况的改善，对医疗护理服务的需求也日益上升，传统的以“工作为中心”的医疗护理服务理念已经逐步转向“以患者为中心”，护理工作中的流程再造不仅仅是对原有流程的重新排版，更强调以患者与护理人员为中心，以提升服务质量为重心，在不断实践中实现自我更新与进步。该院对PICC专科门诊进行流程再造后，通过PICC健康知识宣传栏的设立、绿色通道的开辟、预约服务等措施，使PICC患者的健康教育满意率及相关知识达标率明显上升，静脉炎、血栓、感染、导管破损的发生率降低，在不增加医疗护理服务时间、技术、人力成本的前提下，为临床PICC的推广提供了有效的、可供参考、持续改善的专科门诊服务模式，值得临床护理工作人员的借鉴。

[1]张舜欣，李俊来，刘萃，等.经外周静脉置人中心静脉导管后上肢静脉血栓形成的早期诊断价值[J].中华老年心脑血管病杂志,2012,14(10)：1019-1021.

[2]周燕，汤晓敏，程晓微.PICC导管维护标准流程降低导管相关性感染的效果[J].解放军护理杂志,2012,29(2B)：51-53.

[3]Varun G,William J.Kettinger Business Process Change-Reengineering Concepts：Methodsand Technologies[M].Hershey：IDEA Group publishing,1995：16

[4]文清.预约挂号难解“看病难”顽疾[J].医院领导决策参考2009（17）：30-34.

[5]皮远萍，邓本敏，唐玲，等.PICC流程再造与效果观察[J].中国实用护理杂志,2009,25(6C)：14-16.

R47

A

1672-5654（2017）02（b）-0113-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.05.113

2016-11-13）

张璐（1981.5-），女，黑龙江大庆人，硕士，护师，研究方向：内科护理。