失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用

温方圆，袁素平，杨 红，刘兴红

（四川省医学科学院 四川省人民医院 门诊草堂病区，四川 成都 610072）

失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用

温方圆，袁素平，杨 红，刘兴红

（四川省医学科学院 四川省人民医院 门诊草堂病区，四川 成都 610072）

门诊输液室是医院门诊日均接待患者最多的一个护理单元，同时也是护理投诉、不良事件的好发科室[1]。美国医疗机构联合评审委员会推荐使用失效模式与效应分析 （failure modes and effectsanalysis,FMEA），以期在医疗风险事件发生之前对其进行预侧评估，并采取相应对策。失效模式与效应分析隶属六西格玛管理，被广泛应用于各行各业。其基本原理是分析系统的结构，估算失效时后果的严重程度（severity,S）、发生频度（frequence ofoccurrence,O）和失效检验难度（likelihood of detection,D），计算危机值（risk priority number,RPN），RPN=S×O×D，根据RPN大小判断是否有必要进行改进或改进的程度,从而将风险完全消除或降至最低水平[2]。本研究应用失效模式与效应分析在门诊输液管理中从减少患者投诉、提高患者满意度的角度进行深入探索。我院于2015年率先在新改建的本院门诊草堂分病区输液室运用失效模式与效应分析，取得了良好的效果。现报道如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料 我院门诊草堂分病区输液室于2014年11月由原来的内科病区重新规划改建而成，选取2015年1—6月收治的7 120例患者作为失效模式与效应分析实施前资料。2015年7—12月收治的6 445例患者作为失效模式与效应分析实施后资料，失效模式与效应分析实施前后患者的年龄、性别、病情、治疗方案等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 健全科室的质量控制系统 建立科室的质量管理系统（科室质量管理小组），由分病区护士长统一部署、成立失效模式与效应分析项目小组。小组由12名成员组成，包括门诊主任医师1名、主任护师1名、副主任护师1名、主管护师6名、护师2名、护士1名，均为大专以上学历。其中输液室护士4名。由科护士长负责对小组成员进行失效模式与效应分析相关知识培训，运用头脑风暴法分析门诊新建输液的护理流程与安全隐患。根据运行以来所出现的投诉回顾结合医院护理部提出的开展以 “患者为中心的优质服务”理念，梳理找出目前最能影响输液患者就医体验造成投诉的主题。确定要分析的主题为：减少输液治疗室患者的投诉率、改善就医体验，危机值降低70%。

1.2.2 确定与护理有关的输液流程图，找出潜在失效模式 小组成员采用头脑风暴法，共同讨论确定与护理有关的4个输液流程：患者看诊获得处方和治疗单→收费处缴费、药房取药→携带药物到输液室出示治疗单和医嘱→护士给药或做相应治疗，最后一个流程又分5个子流程：A核对医嘱病情，B核对药物、配药，C到患者处给药，D再次配药、加药，E输液治疗完毕拔针。

1.2.3 计算出风险危机值 小组成员对以上流程中的每一个步骤列出所有可能的失效模式，计算危机值对所有可能的失效原因计算危机值。危机值包括发生频度、失效检验难度和严重程度3个因子，每个因子分为1～10分，如发生的可能性，1分表示“非常不可能发生”，10表示“非常可能发生”。3个因子得分的乘积即危机值，危机值在1～1 000分，数值越大，对失效的影响也越大，对其失效模式应优先采取改进措施[3-4]。小组成员各自独立完成评分，取分数的平均值，得出最终的危机值。输液室流程的前8位失效模式与效应分析结果，见表1。

1.2.4 输液室流程的高风险失效模式与效应分析危机值高的失效模式是最需要改善的部分，应该列在最先考虑；危机值低的失效模式对流程的影响最小，应该列在最后考虑。团队找出危机值排名前8位的失效模式，并分析造成失效模式的主要原因，见表1。

表1 输液室流程的高风险失效模式与效应分析结果（n=12）

1.2.5 计划和改善 应用危机值来计划改善行动以降低失效模式所产生的伤害，用失效模式与效应分析来检测和追踪改善结果。

1.2.5.1 强调三查七对 对护士进行责任心教育，再三强调查对工作的重要性，避免因护士没有进行查对而导致模式失效。

1.2.5.2 加强培训 对护士进行培训，使护士更加熟悉药物的相关知识，尽量避免因为护士无法核对出处方中存在的错误而导致失效。

1.2.5.3 建立无惩罚的不良事件上报与分享制度

加强医务人员的服务意识、开展风险教育,提高护士的风险意识，建立风险事件报告制度,是减少投诉的保证[5]。要求及时发现工作中的隐患，加强案例共享分析、及时发现安全隐患。

1.2.5.4 申请落实输液治疗患者呼叫系统 保证护士在治疗室进行注射或其他治疗时，能获悉需要马上加药的患者呼叫提示。在患者端对每一个座位进行醒目标识数字、与摆药框进行逐一对号标识、达到警示的作用。

1.2.5.5 申请增派人手 申请增加护士和护士实习生各1名、避免因工作量大、护士劳累而导致失效、在带教的同时合理安排护生学会病情观察、加强患者巡视和汇报。

1.2.5.6 加强沟通 加强分诊护士与坐诊医生的沟通、加强治疗室护士与患者的沟通、提醒医生不要遗忘输液疗程中次日或多日治疗医嘱单和门诊病历的打印。建立患者托管药物记录档案并交接班。

1.2.5.7 申请多功能治疗输液车 多功能治疗输液车既可以分门别类的放置摆药、液体、治疗盘也可以起到一站式移动功能车的作用、减少护士来回奔波、高峰时段患者呼叫的无应答现象；将看起来很像的药做好醒目分类标识、同时由于每一个输液患者座椅编号醒目标示，患者在护士的安排下，按标签号在相应的座椅输液，不允许随意调换座位号，输液与换液时分别核对患者姓名与座位号及输液标签三者一致方才执行操作，减少患者核对错误的发生。

1.3 效果评价 （1）失效模式与效应分析实施前、后危机值分值的变化。（2）患者投诉率评价。

失效模式与效应分析小组2015年12月后进行效果评估。调查2015年1—6月（失效模式与效应分析实施前）和2015年7—12月（失效模式与效应分析实施后）门诊输液患者总例数、满意人数、不满意人数和投诉人数，比较患者投诉率。

1.4 统计学方法 采用SPSS 13.0进行统计学处理，计数资料用百分数表示，率的比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 失效模式与效应分析实施前后危机值比较实施失效模式与效应分析方法改进后，既符合卫生部对输液室的要求，又方便了护士在输液时对患者的观察，保证了患者的安全，减少了患者对输液室的投诉，在全员培训和合理的人力调整以后实施更为流畅。实施前、后危机值前8位的比较由门诊输液失效模式与效应分析小组12名成员进行评分。与实施前前8位的危机值相比，失效模式与效应分析实施后其危机值明显降低。见表2。

表2 失效模式与效应分析方法实施前后危机值的比较（±S，分）

表2 失效模式与效应分析方法实施前后危机值的比较（±S，分）

失效模式 实施前危机值（n=12） 实施后危机值（n=12） t P给药途径错误 256.34±38.62 126.55±24.18 18.32 0.018再次加药时无人应答 232.15±26.75 132.42±26.55 15.46 0.020输液结束时无人应答 196.34±33.21 100.84±31.20 16.35 0.020药物不正确 172.33±24.16 102.77±28.63 10.96 0.027护士穿刺时不能1次成功 143.33±15.14 79.26±18.21 17.25 0.018药物保存不当 86.35±22.62 33.65±14.25 16.35 0.020医生漏开治疗单或门诊病历 71.24±11.96 28.36±11.23 19.18 0.018护士没有核对患者身份 55.63±29.32 26.95±12.74 11.25 0.027

2.2 失效模式与效应分析实施前后投诉率比较失效模式与效应分析实施前投诉率为1.3%（89/7 120），实施后的投诉率为0.5%（32/6 445），差异有统计学意义（χ2=21.58，P＜0.001）。

3 讨论

失效模式与效应分析是一种基于团队的、系统的及前瞻性的分析方法，用于识别一个程序或设计中出现故障的原因，并为改善故障提供建议和制订措施[6]。当今社会，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在各行各业都很高，各医疗机构都在强调以患者为中心的优质护理[7]。门诊是医疗工作的第一线，是医院面向社会的窗口。门诊静脉输液治疗患者多、流动性大、工作量大、环境嘈杂，如何让门诊输液患者减轻病痛、降低他们的投诉率、安全离开是护理工作的核心。本院草堂病区门诊输液室属于新改造扩建的输液室片区急需要运用失效模式与效应分析分析方法变事后控制为事前预防、找出埋藏于众多环节中造成投诉和安全的隐患是护理工作的重中之重：首先，要厘清观念,变事后控制为事先预防；其次，运用头脑风暴法最终实现“人人参与质量管理,人人都是质控员”的管理目标；最后，建设起一个能自我发现问题和解决问题的 “系统”梳理流程、科学预测风险隐患的发生并长期推行下去。通过失效模式与效应分析小组6个月的研究针对门诊患者静脉输液流程中的“护士给药或做相应的治疗”子流程进行分析整改找到了环节中由于硬件设施和对工作量预计不足、工作责任心不强的关键进行整改达到了降低危机值、减少投诉率的预期目标。

[1]朱天娥,袁雪芬,张丽娜,等.医疗失效模式与效应分析在供应室器械回收管理中的应用效果分析[J].中国临床护理,2015,7(6)：513-516.DOI：10.3969/j.issn.1674-3768.2015.06.021.

[2]谭静涛,龚凤球,张华英,等.失效模式与效应分析在手术室器械处理流程中的应用[J].护理学报,2010,17(9A)：27-29.DOI：10.3969/j.issn.1008-9969.2010.17.009.

[3]Berruyer M,Atkinson S,Lebel D,et al.Failure Mode and EffectsAnalysis(FMEA)ofInsulininaMother-child Universityaffiliated Health Center[J].Arch Pediatr,2016,23(1)：1-8.DOI：10.1016/j.arcped.2015.09.033.

[4]官龙建,廖化敏.失效模式与效应分析在低温等离子灭菌质量管理中的应用[J].重庆医学,2015,44（25）：3594-3600.DOI：10.3969/j.issn.1671-8348.2015.25.050.

[5]Chen Y C,Wu W F.Constructing an Effective Prevention Mechanism for MSW Lifecycle Using Failure Mode and Effects Analysis[J].Waste Manag,2015(46)：646-652.DOI：10.1016/j.wasman.2015.09.003.

[6]罗玉红,刘沛珍,柯志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报,2010,17（12B）：26-27.DOI：10.3969/j.issn.1008-9969.2010.24.009.

[7]谢红珍,邓 屏.静脉输液管理与实践中的问题及对策[J].护理学报,2007,14（10）：26-28.DOI：10.3969/j.issn.1008-9969.2007.10.010.

Effect of Failure Mode and Effect Analysis on Reducing Complaint of Patients in Outpatient Transfusion Room

WEN Fang-yuan,YUAN Su-ping,YANG Hong,LIU Xing-hong

目的探讨失效模式与效应分析在降低门诊输液室投诉管理中的应用。方法将2015年7—12月实施失效模式与效应分析分析改进后收治的6 445例患者作为观察组，2015年1—6月收治的7 140例患者作为对照组。成立项目小组、应用前瞻性质量分析工具失效模式与效应模式根据门诊输液室的工作现状，梳理流程、分析产生投诉可能的原因和潜在隐患，通过计算危机值，对护理风险预警度分级、制订方案、落实改进措施，评估实施后的效果。结果实施失效模式与效应分析故障模式影响分析后患者对门诊输液室的危机值降低70%。实施前后投诉率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在门诊输液室运用失效模式与效应分析方法管理可有效改善输液治疗患者的就医体验、减少投诉的发生。

失效模式与效应分析故障模式影响分析；门诊输液室；患者投诉率；护理管理

R47；C931.3 [文献标识码]B [DOI]10.16460/j.issn1008-9969.2016.12.020

2016-03-05

温方圆（1976-），女，四川成都人，本科学历，主管护师。

江 霞]