从患者体验差异看医患诚信关系的改善*

2016-08-11恽端刘倩倩邓宏伟

现代医院管理 2016年2期

关键词：医患沟通患者满意度医患关系

恽端，刘倩倩，邓宏伟

(江苏大学附属医院纪检监察室,江苏省镇江市 212001)

从患者体验差异看医患诚信关系的改善*

恽端，刘倩倩，邓宏伟

(江苏大学附属医院纪检监察室,江苏省镇江市 212001)

【摘要】目的了解镇江市3家三级医院患者对就医体验的评价，为提升年轻医师职业伦理，改善医患诚信关系提出措施和建议。方法从职业素质、职业责任、职业道德三个方面对患者进行问卷调查。结果患者就医的体验评价总体尚可，不同类型、不同科室的患者体验评价差异较大。结论按照“尊重、自主、有利”的原则引导医患诚信关系，通过医德规范的学习、医患沟通艺术的培训、院内制度规范的健全等强化医务人员的告知意识和行为规范，可改善医患关系，提高患者满意度，推行分级诊疗，缓解大医院门诊压力，确保患者就诊时间充分。

【关键词】就医体验；医患关系；诚信；患者满意度；医患沟通

在医疗实践中基于医学技术，围绕恢复健康或预防疾病的目的，把双方的道德、权利和义务集结在一起而形成的医患关系，其本身就使医患双方各自拥有了相应的道德权利和道德义务。在构建和谐医患关系中，诚信其实是一个重要因素。患者出于信任把自己的生命与健康托付给医方，并允许适度医疗伤害，诚信原则显然是这一关系的必要前提。而医疗行业作为与生命和健康息息相关的职业，强调诚信则更为重要和必要。笔者通过问卷调查，从患者的就医体验差异来探讨医患关系改善，并提出建议。

1资料与方法

1.1研究对象

选择镇江市3家三级综合医院，对320例患者(门诊+住院)开展问卷调查。

1.2研究方法

采用自行设计的问卷调查表，发放问卷320份，回收308份，回收率96.25%。针对患者的就医体验，主要从职业素质、职业责任、职业道德三方面调查，每个调查项目内又分设若干小项目。问卷每项均按5分量表记分，每项指标都分为“非常满意”“满意” “一般”“不满意”“很不满意”5个等级，分别赋值为5、4、3、2、1分。

1.3统计学处理

采用SPSS Statistics20、Excel2003软件对数据进行处理和分析。计量资料采用平均数表示，计数资料用百分比表示。

2结果与分析

参与调查的患者40岁以上176人，占57.14%；享受医疗保险者196人，占63.64%；城市居民225人，占73.05%；本地居民276人，占89.61%。

2.1服务态度

服务态度调查方面，有2份问卷患者未填，故实际统计问卷306份，门诊患者127例，住院患者179例。调查显示，患者对医方服务态度的总体评价尚可，均数达4.50分，但不同类型病人存在差异。在“医师能够耐心倾听病情陈述”方面， 67例(52.76%)的门诊患者和120例(67.04%)的住院患者表示“非常满意”，46例(36.22%)的门诊患者和56例(31.28%)的住院患者表示“满意”， 12例(9.44%)的门诊患者和3例(1.68%)的住院患者表示“一般”，1例(0.79%)的门诊患者分别表示出“不满意”和“很不满意”。在“医师能够耐心说明病情”方面，61例(48.03%)的门诊患者和121例(67.60%)的住院患者表示“非常满意”，52例(40.94%)的门诊患者和56例(31.28%)的住院患者表示“满意”，11例(8.66%)的门诊患者和2例(1.12%)的住院患者表示“一般”，3例(2.36%)的门诊患者表示“不满意”。不同科室的病人在“医师能够耐心说明病情”方面的体验评价也不同，具体见表1。

上述结果反映，医疗单位经过多年的行业自律和行风建设，医务人员的服务态度、服务意识都有了很大提升，医方在构建和谐医患关系中的积极作为也得到了患方的认可，但仍有提升空间。门诊患者体验评价低于住院患者，可能与门诊医师接诊量大，不能充分与患者沟通有关。不同科室的患者就诊需求、感受不同，也导致了不同的体验评价，尤其是儿科和妇产科的患者及家属对诊疗服务要求更高，体验评价标准也相对更高。

2.2服务效率

在“医生看病时间适当”方面，统计问卷298份，其中门诊患者122例，住院患者176例，40例(32.79%)的门诊患者和96例(54.55%)的住院患者表示“非常满意”，62例(50.82%)的门诊患者和76例(43.18%)的住院患者表示“满意”，18例(14.75%)的门诊患者和4例(2.27%)的住院患者表示“一般”，1例(0.82%)的门诊患者分别表示“不满意”和“很不满意”。

在“就诊等候时间适当”方面，38例(30.40%)的门诊患者和90例(50.85%)的住院患者表示“非常满意”，56例(44.80%)的门诊患者和71例(40.11%)的住院患者表示“满意”，25例(20.00%)的门诊患者和15例(8.48%)的住院患者表示“一般”，5例(4.00%)的门诊患者和1例(0.56%)的住院患者分别表示“不满意”，1例(0.80%)的门诊患者表示“很不满意”。

这说明不论是门诊患者还是住院患者对医方的服务效率总体是满意的，住院患者因为与医务人员有充分的时间接触沟通，总满意率高于门诊患者。在当前医疗环境下，三级医院的门诊量一直居高不下，也是导致门诊患者对等候时间及医生看病时间不满意的主要因素。

2.3知情同意

调查显示，患者在“知情同意”就医体验上的总体评价赋分后分值的平均数为4.40分，在“实施手术、检查时事先能征得患者及家属同意”上，门诊患者和住院患者的评价平均数分别为4.33分和4.60分；在“医护人员制定诊疗方案时能征求或询问患者及家属的意见”上，门诊患者和住院患者评价平均数分别为4.31分和4.59分；在“医生能提供可供选择的医疗方案并详细解释每种方案的利弊”上，门诊患者和住院患者评价平均数分别为4.13分和4.58分；在“诊疗过程中医务人员能主动将检查与治疗费用清楚告知患者”上，门诊患者和住院患者评价平均数分别为4.19分和4.46分。不同类型病人在知情同意体验上的数据见表2。

患方对医方知情同意体验的评价较高，说明随着患者维权意识的增强，患方在就医过程中对自主意识进一步增强，这也推动了医方在诊疗服务过程中的告知义务的进一步履行，而双方的这种相互促动也进一步推动了和谐医患关系的构建。

3讨论与建议

社会转型时期的诚信缺失投射到医患关系上是造成目前医患关系紧张的主要体现。推进医患诚信关系的构建，需要医务人员更好地把握“尊重、自主、有利”[1-3]的原则。“尊重”不仅仅表现在医务人员的仪表着装、准时接诊方面，更体现于语言文明、语气平和，需要医务人员能够耐心倾听、一视同仁，就是要做到不敷衍不糊弄患者、不歧视患者的缺陷、不漠视患者的痛苦、不嘲笑患者的隐私；“自主”其实是知情同意的延伸。遵循自主原则的前提要求医务人员在认真检查、正确诊断的基础上，如实告诉患者其疾病程度，并充分提供可供选择的方案，说明治疗方案的必要与利弊等，要让患者在知情的情况下自己为自己做主，更多地参与治疗方案的选择并承担对自己的治疗责任；“有利”就是在诊疗过程中尽量不使病人的身心受到伤害，患者就医的目的就是为了治愈疾病、恢复健康。医务人员必须以保护患者利益、促进患者健康、增进患者幸福为目的，这既需要医务人员严格遵守操作规程，提升技术水平，确保质量安全，也需要医务人员严格落实“三合理”诊疗原则，不过度医疗，在经济利益上体现对患者有利等。

表1　不同科室患者在“医师能够耐心说明病情”方面的体验评价情况统计[例(%)]

表2　不同类型病人在知情同意体验上的数据分类[例(%)]

3.1加强学习教育，增强岗位规范意识

造成医患关系紧张的因素很多，部分医务人员职业责任感缺失和职业定位偏差也是原因之一。因此，有必要对医务人员加强职业伦理的培训，以唤醒医务人员的职业责任感，树立正确的职业追求。要通过学习教育，帮助医务人员增强职业使命感、责任感，强化岗位规范意识、服务意识；也要通过学习教育，帮助医务人员正确认识诊疗服务中的各种利益冲突，强化法律意识、自律意识，不断应对医患纠纷的新问题和新挑战。

3.2强化沟通培训，提升医患沟通能力

世界医学教育联合会《福冈宣言》提出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”医患沟通是一门艺术，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等的高度浓缩，一名称职的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。要通过培训让医务人员更好地掌握医患沟通技巧“12345”[4-6]，即一个根本——诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧——多听患者或家属说几句话(倾听)，多对患者或家属说几句话(介绍)；三个掌握——掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握患者医疗费用的使用情况，掌握患者及家属的社会心理状况；四个留意——留意患者的情绪状态，留意患者受教育程度及对沟通的感受，留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值，留意自身的情绪反应，学会自我控制;五个避免——避免强求对方及时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的词语和语气，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

3.3完善规范制度，强化院内监管力度

规范医务人员的行为，还需要靠一定的制度约束，要通过建章立制，明确管理责任，促进制度落实、责任落实、考核落实。一方面，医院可以结合各级各类岗位人员的职责性质、工作内容、标准要求来细化相关职业规范，如针对门诊医生强调处方的书写、符合实际需要的检查和诊疗过程中的服务禁忌等；针对住院医生则强调合理规范的检查、规范的病历记录和尊重并保护患者隐私等；针对护理人员则应该侧重于规范的护理操作、热情地对待患者和详细的入院介绍等方面。另一方面，医院要进一步转变绩效评价理念，建立起以医护质量为核心、成本核算为杠杆，综合考评工作业绩、医德医风、技术水平、科研教学等为基准的绩效评价体系[7]，避免唯经济效益考核而导致的过度医疗行为。

3.4推进分级诊疗，深化医疗卫生体制改革

医患关系从来不是简单的医患双方之间的关系，这一关系受到较多因素的影响，当前医疗体制改革中的政策实施也对医患关系产生一定的影响。2014年底，习近平总书记在镇江考察时指出：“人民群众对医疗服务均等化愿望十分迫切。像大城市的一些大医院，始终处于 ‘战时状态’，人满为患，要切实解决好这个问题。”因此，进一步深化医疗卫生体制改革，在满足基本医疗需求的前提下，推动建立基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式[8]，不仅是缓解大医院“看病难”问题，解决就医秩序，也是引导患者去基层就医，减轻患者负担，提高医保基金使用效率的举措。当然，在实施过程中，受医疗资源、患者就医习惯及认知不足、财政投入等因素影响，分级诊疗的成效可能暂时未能得到凸显，但只要能够推动各级医疗机构落实功能定位，优化医疗资源布局，有效实现医疗机构层级间质量差异的缩小，实现做强基层、盘活资源、分级诊疗、有序就医的理想格局。

参考文献

[1]陈勇，葛洪刚，兰迎春，等.构建以诚信为基础的和谐医患关系的途径探讨[J].中国医学伦理学，2012，10(5)：629-631.

[2]欧阳英林.医学伦理与医患关系中的信任与可信任性[J].中国医学伦理学，2012，10(5)：621-622.

[3]方燕君.医患诚信问题探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11(1)：2-3.

[4]王根发.注重沟通技巧促进医患关系和谐[J].中国医疗前沿，2009，(9)：125-126.

[5]任朝来.医患沟通的实用技巧[J].医学与哲学，2015，(6)：55-57.

[6]李曼丽，王延琴.医患沟通的技巧[J].中国社区医师，2011，(10)：398.

[7]朱震宇.关于医院经营绩效考核指标体系建立的探讨[J].中国社会医学杂志，2011，28(5)：310-312.

[8]李显文.对我国分级诊疗模式相关问题的思考[J].卫生经济研究，2015，(3)：18-20.

修回日期：2016-02-02

(编辑曹晓芸)

*基金项目：镇江市软科学研究计划(RK2014041)