高校图书馆学科服务用户需求调查分析——以中国人民大学读者为例

刘敬芹，祝小静，单向群，于　淼，焦　皎，张　琳（中国人民大学图书馆）



高校图书馆学科服务用户需求调查分析
——以中国人民大学读者为例

刘敬芹，祝小静，单向群，于淼，焦皎，张琳（中国人民大学图书馆）

摘要：为了解信息时代新形势下读者对图书馆学科服务的实际需求及服务中存在的问题，提供更有针对性和个性化的服务，本次调查采用问卷与访谈相结合的方法，以院系为单位，深入用户内部，分层次进行走访及问卷调查，了解不同用户群体具体的学科服务需求。调研结果表明：不同身份的读者由于年龄、查找资料的习惯和科研参与程度的不同对学科服务需求不同，明确了不同层次用户学科服务的实际需求，可以使学科服务工作有的放矢；学科服务要立足本馆实际，重视基础工作和传统学科服务内容，使其朝精细化与个性化方向发展。关键词：学科服务；用户需求；读者调查；高校图书馆

1　高校图书馆学科服务概况

学科服务最早出现在20世纪70年代中后期美国的研究型大学图书馆。1998年，清华大学率先在国内实行了学科馆员制。随后，武汉大学、西安交通大学、北京大学、复旦大学等相继实行学科馆员制。此后，越来越多的高校图书馆进行不同程度的尝试。据不完全统计，目前至少有36家“985工程”大学图书馆、93家“211工程”高校图书馆开展了学科服务。［1，2］但是在实践中，除少数比较成功的范例外，还有很多高校学科服务的实际效果不理想，与当初设立该制度的初衷相差甚远。学科馆员的服务与用户需求相脱节，得不到用户认可是学科服务过程中比较突出的问题。主要表现在三个方面。① 学科服务的个性化、专业化和深度不够，已有的学科服务缺乏良好的用户体验，导致用户对学科馆员的认同度低。② 过于追求为教师、管理层提供尖端服务，忽视基础服务，尤其是本科生群体常常被置于学科服务之外，而研究生的学科信息需求没有得到很好的重视和满足。［1］③ 创新服务不足，仍以传统的信息服务形式为主。在嵌入教学、融入科研方面多数处于探索阶段，较美国高校图书馆的学科服务工作还有一定差距。［3-8］这些都严重影响和制约着学科服务的进一步发展，影响到用户在教学、科研、学习中对文献资源的有效利用。

中国人民大学图书馆（以下简称“人图”）从2004年开始以学科联系人的形式提供学科服务。2010年创建学科服务组，实行团队化服务。2011年又引进国外获得用户高度认可的LibGuides内容管理和知识共享系统，作为图书馆学科指南的创建与发布工具。2013年，由人图各院系办公室及学院领导引荐，各学科服务组以团队形式走入院系，组织座谈或培训，完成了走进全校25个院系及校部机关的破冰之旅，增进了学科馆员与院系之间的相互联系。但是贴近具体用户及其实际需求深层次的学科服务进展缓慢，大多数停留在较浅层次的学科信息联络上。在嵌入课程上还仅是参与一两次教师课程，缺乏深度和连续性，融入的科研项目也十分有限。

2　调查基本情况

为了解用户对学科服务的实际需求及服务中存在的问题，深化学科服务内容，改进学科服务质量，优化学科服务模式，本次调查从不同用户群体（教师、博/硕士生、本科生）在教学、科研和学习过程中对信息的实际需求和利用角度设计问卷、组织调研。调查问卷分为通用问卷及学科资源利用情况调查两部分。通用问卷主要包括学术研究中常用资料类型及获取途径、查找资料时经常遇到的问题及解决途径、读者希望提供的学科服务内容及方式、读者关于学科服务的意见及建议四部分。学科资源利用情况调查作为图书馆学科资源评估的一部分，按学科单独设计问卷并进行调查，每个学科情况不同，另作分析。

调查采用问卷与访谈相结合的方法，按照本校学部设置，以院系为单位，深入用户内部，分层次进行走访并发放问卷。以环境学院为例，首先走访各导师组，通过访谈形式了解导师的服务需求，并现场发放填写问卷，然后在导师的引导下调查其博士生、硕士生的服务需求，这样完成一个导师组的调查。对本科生的调查是通过院系办公室、团委等进行宣传，以扩大调查对象的范围。还有一部分调查对象是通过邮件的方式进行调查。调查时间为2014年6～9月，共回收有效问卷514份。

3　调查结果与分析

调查问卷中一部分题目选项设计为排序题，统计各选项的排序得分，得分高低反映了读者需求的强弱。另一部分题目选项设计为多选题和单选题，不排序，仅统计各选项所占各自身份人员的百分比。

关于排序结果的统计方法如下①排序题的选项平均综合得分是根据所有填写者对选项的排序情况计算得出的，它反映了选项的综合排名情况，得分越高表示综合排序越靠前。计算方法：选项平均综合得分=（Σ频数×权值）/本题填写人次：权值由选项被排列的位置决定。如，有3个选项参与排序，那排在第一个位置的权值为3，第二个位置权值为2，第三个位置权值为1。如，本题一共被填写12次，选项A被选中并排在第一位置2次，第二位置4次，第三位置6次，那选项A的平均综合得分=（2×3+4×2+ 6×1）/12=1.67分。

被调查对象以硕士生（38.5%）为主，其次是本科生（26.5%）、博士生（16.7%）和教师（16.5%）。涉及全校25个院系，169个专业方向，占学校专业总数的44%。此次调查对象主要是青年读者，年龄段主要集中在20～30岁（占69.8%），40岁以上的读者仅占7.2%。

3.1学术研究中的常用资料类型及获取途径

（1）常用资料类型。涉及的12种文献类型中（见图1），就读者总体而言，使用频率排序得分排在前三位的依次是期刊（11.01分）、图书（9.75分）、学位论文（7.05分）；其次是网络资源、会议论文、统计数据、研究报告，排序得分在2～4分；再次是年鉴资源、报纸、政府出版物，而标准、专利排序得分较低，利用率较低。这种文献需求特点与本校以人文社会科学为主的学科特点相符合。

图1　学术研究中常用资料类型

（2）不同身份读者的文献需求特点。教师和博硕士生都属于研究型读者，二者文献类型需求情况较为接近，主要为期刊、图书、学位论文，其次是网络资源、会议论文、统计数据及研究报告等。但教师读者对学位论文的需求低于博硕士生，而对网络资源和会议论文的需求高于博硕士生，说明教师读者关注的资源类型更广泛。本科生作为学习型读者，对图书资源的需求是第一位的，其次是期刊和学位论文，再次是统计数据、网络资源，而对会议论文的需求则较少。

（3）获取学术信息的6种途径中（见图2）。“访问图书馆数据库资源”（5.39分）是读者获取学术信息的首选，其次是“利用Google Scholar等学术搜索引擎”（3.67分）、“到图书馆借阅专业图书”（3.39分）、“访问免费的网络资源”（2.94分），再次是“自行购买专业图书”（1.52分）。调查所涉及的各身份读者中，“请图书馆员帮忙”总体排序得分较低（0.26分），说明读者与图书馆员的接触较少，图书馆应加强与用户之间的沟通，增强主动服务意识。统计结果还反映出本科生读者访问图书馆数据库资源的频率较教师和博硕士生低，而教师读者到图书馆借阅专业图书的频率较学生读者低，自行购买图书频率较学生读者高。一方面教师的经济收入使其有能力购买专业图书，另一方面也说明图书馆某些专业资源不足，应加强专业资源建设，补充馆藏不足。

图2　学术研究中获取信息途径

3.2查找资料时常见问题、解决途径及咨询方式

（1）查找资料时遇到的问题（见图3）。主要是获取原文困难（55.4%）、不清楚有哪些专业资源（46.3%）以及不熟悉电子资源的检索方法（33.7%）。不同身份读者对于“获取原文困难”和“不熟悉电子资源的检索方法”两类问题的反映较为接近，而对于“不清楚有哪些专业资源”问题，学生读者（博硕士生和本科生）比教师读者反映更强烈。该调查结果表明图书馆还需要加强对电子资源及其检索方法的宣传与培训。

（2）遇到困难时的解决途径（见图4）。读者在查找资料遇到困难时，尤其是本馆无馆藏或无全文的文献，首选做法是通过Google等网络搜索（3.06分），其次是找同学或朋友帮忙（2.34分）、通过图书馆馆际互借或文献传递（1.96分）、搜索无结果放弃（1.47分）。而通过学科馆员获得帮助的读者较少（0.44分）。教师和博硕士生读者对馆际互借或文献传递服务的利用明显多于本科生，后者在搜索无结果时更多地选择放弃。除网络搜索外，教师读者更愿意找同学或朋友帮忙，其次才是通过图书馆馆际互借或文献传递。该调查结果也反映出学科馆员与所服务的用户之间还没有建立起密切的相互信任关系，读者在遇到问题时很少想到求助学科馆员。

图3　找资料时经常遇到的问题

图4　对于本馆无馆藏或无全文的文献，读者通常的解决途径

（3）针对面谈、电话、Email、图书馆在线咨询、实时通信工具（QQ、微信等）5种常见的咨询服务方式，各身份读者所占比例均在10%～30%。教师读者更倾向电话、面谈等传统方式，而学生读者倾向于QQ、微信等实时通信的新媒体工具。该调查结果表明不同身份的读者在选择咨询服务方式时有不同的倾向性。因此，图书馆需顺应时代发展的潮流，使参考咨询服务多样化，以适应不同身份读者的需求。

3.3读者期望的学科服务是怎样的

（1）读者希望图书馆提供的学科服务内容。调查所涉及的10个方面的学科服务内容中（见图5），读者最希望图书馆提供的是B.帮您及时获取本馆无馆藏的文献全文（63.3%）；其次是C.帮您及时订购所推荐的专业文献（53.3%）和F.整合学科网络资源，建立学科资源指南（50.0%）；再次是A.学科资源及服务利用方法培训，E.及时提供学科前沿、动态、研究热点等信息，所占比例均为43.3%。另外三项：H.在申请项目或博硕士生论文开题时，提供课题查新服务，D.及时通告图书馆新增资源及服务信息，G.参与到您的科研或教学中，为您资料的搜集、查找提供辅助，所占比例在30%～40%。其余两项：I.开具论文收录引用证明和J.投稿指南，所占比例在10%～20%。

图5　读者希望图书馆提供的学科服务内容

图6　读者希望图书馆提供的培训内容

教师读者对“I.开具论文收录引用证明”服务比学生读者需求高出很多。博硕士生读者对“H.在申请项目或博硕士生论文开题时，提供课题查新服务”和“A.学科资源及服务利用方法培训”需求方面明显高于教师和本科生，而本科学生读者对“F.整合学科网络资源，建立学科资源指南”服务的需求比教师和博硕士生需求更强烈。教师和博硕士生对于“B.帮您及时获取本馆无馆藏的文献全文”和“C.帮您及时订购所推荐的专业文献”这两方面的需求要比本科生高，说明研究型读者更关注文献的满足程度。不同身份的读者所需学科服务内容有一定的区别，应注重分层次服务。

（2）读者希望图书馆提供的培训内容。调查涉及的7个方面培训内容中（见图6），读者最希望提供的是B.常用检索工具（SCI、SSCI、EI等）的检索技巧及深度利用（5.03分）和C.专业学科资源的查找与获取方法（4.16分），其次是D.网上免费资源查询利用，A.馆藏资源与服务介绍、F.核心期刊投稿指南、E.文献管理工具（Endnote、NoteExpress）使用方法、G.如何获取馆外文献资源（文献传递与馆际互借服务的利用），排序得分在2.0～3.0。其中，学生读者较教师读者更关注B.常用检索工具（SCI、SSCI、EI等）的检索技巧及深度利用和C.专业学科资源的查找与获取方法，博硕士生较其他读者更关注F.核心期刊投稿指南和E.文献管理工具（Endnote、NoteExpress）使用方法方面的培训。

（3）读者希望图书馆提供的学科服务方式。调查涉及的4种学科服务方式中，读者所占比例由高到低依次是：C.在图书馆内为您提供集信息服务、设施、信息资源和人力资源于一体的信息共享空间（63.2%），D.提供信息订阅或推送服务（如RSS），为用户提供图书馆的最新动态和个性订阅（49.4%），B.加入您的虚拟学术社区（如讨论组、QQ群、学科博客），及时了解您的需求（42.6%），A.走出图书馆，走进您的实验室、办公室或学生课堂，参与到您的科研或教学中（34.4%）。

不同身份的读者所希望的学科服务方式有所区别。教师非常关注信息共享空间和信息推送服务，除“B.加入您的虚拟学术社区（如讨论组、QQ群、学科博客）”选项外，其余选项所占比例都在50%以上。教师较学生更欢迎“A.走出图书馆，走进您的实验室、办公室或学生课堂，参与到您的科研或教学中”。学生比较青睐于信息共享空间、信息推送和虚拟社区服务。其中，“C.在图书馆内为您提供集信息服务、设施、信息资源和人力资源于一体的信息共享空间”，所占比例超过60%。

读者对LibGuides学科服务平台意见与建议，各身份人员对该问题的回答差别不大。超过60%的被调查者表示不了解，没用过，约15%被调查者表示“D.所在学科尚未建立学科指南，期待建立”。对于已经建立的指南，接近20%的被调查者认为“B.内容基本具备，但实用性及学术性方面需要加强，偶尔使用”。

3.4读者关于学科服务的意见与建议

本部分为开放题，通过对各专业不同用户群体最常使用的数据库资源、还需要补充的专业资源，以及读者关于学科服务的意见与建议的调研，了解图书馆资源对读者的满足情况，向读者广泛征集荐购资源及对学科服务的意见与建议，以帮助我们更有效地改进服务。

调研结果，最常使用的中文数据库共有22个，都是图书馆已购资源。最常使用的外文数据库35个，除Assess、Eric、PSID 3个库未购买，其余都是图书馆已购资源，说明人图目前的资源建设情况能够满足用户基本需求。共收集到93条关于学科服务的意见与建议，依据内容分为资源利用（25条）、资源荐购（30条）、宣传培训（8条）、服务利用（30条）4大类。

除图书馆已购资源外，还需补充的专业资源主要涉及以下几个方面。①图书资源。加强专业图书购买力度，注重选书质量，采选专业图书时要加强与用户的沟通与反馈。加大英文图书购买力度，尤其是各学科领域最新的Handbook系列、Springer专业图书；多订购港台书籍；增加交叉学科资料及权威译著；多购置中华书局、商务印书馆、互联出版社、朗道等档次较高出版社的学术书籍。②增加社会调查、统计类数据资源。③注重权威专业外文数据库及专业顶级期刊的建设。④增加艺术、法学、外国语言学类专业数据库，在学科指南中增加课程指南等；丰富英语之外其他语种的专业资源，如日文、德文类文献。

针对读者推荐而图书馆未购买的资源，将调研结果及时反馈给图书馆采编部，作为资源采购依据。

4　基于调研结果的建议

4.1不同用户群体所需学科服务内容既有区别又有共性，应注重分层次服务

不同学科、不同层次用户所需文献类型不同，对学科资源的利用程度不同，因而表现出不同的服务需求。如学生读者（博硕士生、本科生）较教师用户更关注专业学科资源的查找与获取，而研究生读者（博硕士生）较其他用户更关注核心期刊投稿指南和文献管理工具（如Endnote）的使用方法。教师还对学科馆员嵌入其教学或科研项目中表现出很大的兴趣。共性需求表现在所有用户群体都非常关注图书馆资源的利用及满足情况；希望学科馆员帮助其及时获取本馆无馆藏的文献全文，及时订购所推荐的专业文献；主动推送图书馆的最新动态和个性订阅，及时提供学科前沿、动态、研究热点等信息；希望获得学科资源的整合与利用方面的指导与培训；对图书馆信息共享空间、虚拟学术社区等新兴资源的建设非常感兴趣，希望有学科馆员参与其中，并提供帮助；在咨询服务方式上对传统与新媒体工具均有需要，尤其学生用户非常关注APP功能及微信等互动服务的利用。

不同读者群体的特征不同，需求不同，学科服务目标及服务内容、方式也不同，注重分层次服务。不同用户群体具体的学科服务需求概括如下。

① 教师。文献调研、查新、专利分析、学科信息推送等科研支持服务；教参服务、嵌入式教学等教学支持服务；查收查引、文献计量等认证评估服务；文献传递、资源推荐等文献保障服务；深度学科咨询服务；知识库、投稿指导、开放获取等出版服务。②本科生。文检课学习、培训讲座等信息素养教育，资源与服务推介，咨询服务，学习支持，阅读推广，互动等学习需求。③ 研究生兼具教师的科研需求和本科生的学习需求。④ 管理层则需要战略情报、学科分析、人才评估等决策支持服务。

4.2重视基础工作和传统学科服务内容，使其朝精细化与个性化方向发展

调研结果表明各类读者普遍存在对图书馆现有的服务不太了解的情况。如，他们在查找资料遇到问题时寻求学科馆员帮助的很少，能够充分利用图书馆的文献传递和馆际互借服务的比例很小，对本馆已经对学科资源整合的LibGuides平台知道并使用过的人也较少。说明图书馆对一些基础服务宣传不到位，导致用户的知晓度及利用率偏低。图书馆需要改变坐等读者上门的被动服务模式，通过各种营销手段争取用户。北京师范大学图书馆推出了一系列学科服务实践微创新举措，如，全程跟踪式的学科资源保障服务、全方位的嵌入式信息素养教育服务、学科服务营销推广微创新等非常值得借鉴。［5］针对调研结果的改进措施如下。

（1）在文献满足方面。网络时代资源发展非常迅速，而图书馆的购买力受经费限制，任何一所图书馆都不可能收全所有资源，应加强资源共享建设。人图与国家图书馆、上海图书馆以及CALIS全国高校图书馆联盟及港台图书馆、多家国外知名图书馆等建立了文献传递关系，帮助读者免费获取本馆没有收藏的文献资料，以弥补馆藏资源的不足。已实现文献传递服务系统的无缝嵌入，如，在图书馆主页的知识发现平台、WOS平台 、EI平台嵌入全文链接和文献传递服务链接。但是，上述调查结果同时表明读者对文献传递服务的知晓度和利用率较低，应加强宣传和培训，加强学科馆员与用户之间的联系，让更多的读者了解并利用该服务。

（2）在服务满足方面。近年来，图书馆不断更新和拓展读者服务的技术、形式和内容，通过馆际互借和文献传递服务免费从外馆获取本馆无馆藏的文献全文，开通多种资源荐购途径，并引进国外广泛使用的学科服务系统LibGuides整合学科资源，揭示学科前沿、动态、研究热点等信息。通过移动图书馆、微信、微博平台及时通告图书馆的信息和服务动态。但是，学科指南还有很大的改进空间。与国外相比，国内图书馆学科指南以资源指南为主，与用户之间的动态交互较少，普遍缺少课程指南，为此还要加强用户的参与性建设及指南的可持续发展，以适应读者需求。另外需要加强宣传，让更多读者了解并利用。

（3）在读者培训方面。调查结果表明读者非常关注图书馆培训内容的实用性和专业性。图书馆在组织培训内容前，可先跟用户沟通，了解用户的具体需求，使培训更有针对性。同时，使培训主题多样化，如资源概览型、通用型、专业资源型、工具型等，提倡多组织分众型讲座，并鼓励用户根据需求进行预约培训。

4.3改进学科服务的对策与建议

不同身份的读者由于年龄、查找资料的习惯和科研参与程度的不同对学科服务需求不同。学科服务需要以用户需求为导向，以读者为中心。只有掌握了不同类型读者的具体需求，才能根据实际情况为他们提供更加有效、更具有针对性的学科服务。

学科服务还有很大的改进空间。影响学科服务深入推进的根本原因在于学科馆员自身素质的差异和兼职弊端。目前，学科服务内容多数停留在传统服务形式上，学科馆员及用户对学科情报分析、嵌入教学、科研等深层次学科服务缺乏信心。因此，一方面，学科馆员应加强与用户之间的联系，主动寻找学科服务切入点；另一方面，学科馆员在不断提高自身情报信息组织能力前提下，将时间精力和工作阵地转移到用户上，对用户有求必应，为其提供个性化、专业化精准的情报分析服务，这样，才能为赢得用户认可打开局面。此外，在经过学科服务广泛实践后，我们需要对学科服务模式选择、过程、服务内容、方式等重新审视和思考，学科服务需要返璞归真。［4］

立足本馆实际，重视基础工作和传统学科服务内容，通过服务模式微创新吸引用户，宣传普及，使文献传递、信息素养培训、学科服务平台、学科馆员、虚拟学术社区等成为用户遇到问题与解决问题的首选，使学科服务真正融入用户的学习、教学、科研环境中，并借鉴国内外高校学科服务的成功经验，使其朝精细化与个性化方向发展，［3］努力提高用户的满意度。随着高校图书馆关注点从“增加馆藏”转向“服务与合作”，［4］学科馆员的职责除了继承以往的内容外，还需更多增加对学术交流与教学科研活动的支撑功能。［9］

［参考文献］

［1］万文娟.“985工程”大学图书馆学科服务实践及不足分析［J］.图书馆学研究，2012（3）： 82－87.

［2］陆莉.“211工程”高校图书馆学科服务现状调查与分析［J］.图书馆学研究，2013（4）：59－63.

［3］于静，赵敏.美国高校图书馆学科服务实践与案例分析［J］.图书馆建设，2015（1）：94－96.

［4］赵敏，于静.学科服务设计与实践的微创新研究——北京师范大学图书馆学科服务发展历程［J］.情报杂志，2015（1）：200－202.

［5］曾晓牧，林佳.基于学科有效信息行为的学科服务实践——以清华大学数学学科为例［J］.大学图书馆学报，2014（3）：85－90.

［6］宋海艳，等.面向科研团队的嵌入式学科服务实践探索［J］.图书情报工作，2012（1）：27－30.

［7］李金芳.美国高校图书馆嵌入式学科服务的典型案例研究［J］.图书馆杂志，2012（11）：73－77.

［8］刘素清，等.学科服务的多维拓展与深化——北京大学图书馆学科服务聚焦与思考［J］.大学图书馆学报，2012（5）：18－22.

［9］于准，于静.美国大学图书馆学科化服务特点与案例分析研究［J］.情报杂志，2015（3）： 192－195.

中图分类号：G252.6；G258.6

文献标志码：B

文章编号：1005－8214（2016）06－0075－06

［作者简介］刘敬芹（1971－），女，硕士，中国人民大学图书馆馆员，研究方向：学科服务理论与实践，学科计量分析；祝小静（1979－），女，硕士，中国人民大学图书馆副研究馆员，研究方向：学科服务管理、读者咨询、文检课教学；单向群（1990－），女，硕士，中国人民大学图书馆馆员；于淼（1985－），女，博士，中国人民大学图书馆馆员；焦皎（1986－），女，博士，中国人民大学图书馆馆员；张琳（1976－），女，博士，中国人民大学图书馆馆员。

［收稿日期］2015－10－06［责任编辑］张雅妮

Investigation and Analysis on the User Demands of Subject Service in the Academic Library——A Case of the Readers of Renmin University

Liu Jing-qin，Zhu Xiao-jing，Shan Xiang-qun，Yu Miao，Jiao Jiao，Zhang Lin

Abstract:In order to provide more targeted and personalized services，the users'actual needs and problems should be found out under the new situation in the information age.By applying questionnaire and interview，we try to find out the specific needs of different level users through visiting and questionnaires to different level users as a unit of the Department.The results to be proved through the investigation:1.there are different demands for users of subject services at different levels due to the ages，the habits of finding information and research participation in different degrees.If we would make clear the actual needs of users at different levels，we could make a definite object in subject services；2.According to the actual situation，we should pay attention to the basic work and the traditional contents of subject services.Then the subject services can be developed in direction to refinement and personalization.

Keywords:Subject Service；User Demands；Reader Investigation；Academic Library