餐饮企业的发展应关注绩效管理

2016-07-13李思超

中国乡镇企业会计 2016年6期

关键词：餐饮企业绩效管理

李思超

餐饮企业的发展应关注绩效管理

李思超

摘要：目前国内多数餐饮企业绩效管理仍未形成系统化的管理模式，在其管理过程中呈现出许多不足与缺陷。本文采用案例研究方法，研究发现餐饮企业缺乏系统绩效管理是企业出现经营困境的重要原因，在此基础上提出餐饮企业的发展应关注绩效管理的基本建议。

关键词：餐饮企业；绩效管理；经营困境

一、引言

伴随着经济进入新常态、餐饮企业数量剧增以及外来餐饮品牌的入驻，餐饮市场内的竞争愈发激烈。国内多数餐饮企业仍是传统的“家庭作坊”式管理，影响了餐饮企业的发展。本文通过对A公司的案例研究，发现餐饮企业缺乏系统绩效管理是企业出现经营困境的重要原因。

二、理论基础

绩效管理是指为实现企业的战略目标，通过管理人员和员工持续的沟通，经过绩效计划、绩效实施、绩效考核和绩效反馈四个环节的不断循环，不断地改善员工的绩效，进而提高整个企业绩效的管理过程。平衡计分卡是罗伯特.卡普兰和戴维·诺顿提出的战略管理业绩评价工具。其核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系实现绩效考核、绩效改进、战略实施以及战略修正的目标。本文在理论基础上，借助绩效管理常用工具平衡计分卡，从其四个角度，分析了餐饮企业缺乏系统的绩效管理与其出现经营困境的关系，论证了绩效管理在餐饮企业发展中的重要性。

三、案例数据分析与研究发现

本文所选案例为A公司。A公司主营火锅，开有多家连锁分店，由A公司统一进行管理。然而，近年来多家分店出现亏损，甚至有几家分店由于经营不善出现了倒闭。

（一）客户维度

1.客户维度数据分析

A公司经营的业务单一，其主营业务收入来源于餐费和酒水。根据国家统计局最新数据，2015年，全国餐饮收入实现32310亿元，同比增长11.7%。在整个餐饮业逆势回暖的大环境下，A公司经营情况不甚理想，只有两家分店营业收入有所增长，但其增长比率也小于业界平均值11.7%。可见，A公司经营业绩下滑主要还是自身原因。

中国烹饪协会行业发展部发布的《2015年餐饮消费调查报告》显示，在餐厅的选择上，受访者最看重的三大因素依次为：就餐环境、菜系风味、服务水平。根据大众点评网站上的数据，截止到2016年1月1号，A公司的六家分店总共有1960个有效点评。其中，点评服务一般的有208个，占到全部评价的10.61%。点评服务热情的有97个，仅占全部评价的4.95%。在其中两家分店的89个有效差评中，多达48位顾客因服务差而选择差评。而A公司同档次的火锅连锁店海底捞在大众点评网站上的数据显示，点评服务热情的占到全部评价的42.62%。我们可以推断出，A公司经营困境与其服务不到位有很大的关系。

2.客户维度研究发现

经过了解，A公司并没有建立良好的绩效管理体系，也没有对服务员进行专门的上岗培训。由此可见，A公司缺乏系统的绩效管理体系是其出现经营困境的重要原因。

本文对A公司其中两家分店共96个选择服务一般的点评进行归类，分析顾客认为服务不好的原因，依次是态度差（39个点评）、应答不及时（12个点评）和不主动（11个点评）。态度差主要表现为：服务员说话不客气以及对团购的顾客差别对待。应答不及时主要表现为：上菜速度很慢以及顾客呼叫服务后应答时间较长。不主动主要表现为：顾客进门后无人招待、服务员爱理不理。

本文建议A公司参照平衡计分卡，针对目前顾客抱怨的原因，设计一些切实可行的考核指标，如顾客点餐后上菜所用的时间、顾客呼叫服务时的应答时间等。在培训员工方面，可参照海底捞的经验，提升员工服务热情，提高服务效率。每季度可以评选出服务较好的服务员，给予一定的奖励，提高服务员的积极性。

（二）财务维度

1.财务维度数据分析

A公司各分店盈利能力有较大差异，2015年只有两家分店盈利。各店毛利率大致相当，但销售费用/主营业务收入比值有较大差异。其中一家分店的销售费用甚至还超过其主营业务收入，可以推断，过于庞大的销售费用也是造成当前经营困境的一个重要原因。

2.财务维度研究发现

分析对比各分店销售费用的明细项目，发现各分店在租赁费用这个项目上有较大差异。以亏损最为严重的一家分店为例，该店地处经济开发区，位置很偏，人流量不大，商圈里价位较低的餐饮业竞争者众多（该商圈人气前三的餐饮店平均人均消费52元，而该分店人均消费是其2倍），上述种种原因导致高的租赁费用并没有为该家分店带来预期中的收益，反而是沉重的负担。此外，商圈高昂的物业费也使这一情况雪上加霜，该分店2015年物业费高达294745元，甚至比其他几家分店的租赁费还高。其租赁费加物业费总计1110617元，占到主营业务收入的63.66%。无疑是企业不能承受之重。

A公司目前的困境与其事先没有理性的财务预算有很大关系，没有充分考虑企业实际经营情况，导致预计的财务目标与实际有很大的差异。

（三）内部运营维度与学习成长维度

1.内部运营维度与学习成长维度数据分析

2015年，中国烹饪协会在获取餐厅信息渠道的调查结果显示，有45.1%的消费者通过“美食类网站或APP”获取餐厅信息。此外，有85%的消费者会在网络上分享自己对餐饮的评价。而这些信息会在很大程度上影响消费者对餐厅的选择：有近90%的人会受朋友在社交媒体上的分享信息影响。由此可见，在互联网发展迅猛的今天，口碑营销对于餐饮企业十分重要。

2.内部运营维度与学习成长维度研究发现

经过了解，A公司的内部运营至今仍较传统，在众多竞争对手越来越重视口碑营销和互联网营销时，A公司却在这方面显得力不从心，这也导致了其目前的困境。

大众点评网站上有30.56%的顾客认为A公司的食材不错，在这一方面口碑较好。A公司完全可以抓住这一口碑加大力度宣传，吸引客户。还可以鼓励顾客在微信朋友圈分享美食照片，在美食网站上写评论。

海底捞微信公众账号经常推送各种信息，有关于打折优惠的，也有关于火锅的各种有趣信息。此外，海底捞微信公众账号还提供“订餐”、“排号”、“外卖”、“菜单”等多种服务。A公司可以借鉴参考，借着移动终端设备和4G网络的迅猛发展的东风，发展壮大自己。

A公司口味不具多样化，企业可以充分利用网络的一对一和交互式功能加强与顾客的沟通，进一步了解消费者需求及其变化，满足个性化的需求，不断改良推出适合当地人口味的菜品，如新出多种口味的火锅蘸料，这样自然而然就提高了经营业绩。