工作游戏化：工作设计与员工激励的新思路

● 冯绚 胡君辰



工作游戏化：工作设计与员工激励的新思路

● 冯绚 胡君辰

内容摘要 作为一项方兴未艾的商业实践，游戏化（gamification）在工作设计与员工激励领域显示出巨大的应用潜力。然而，有效的工作游戏化离不开对人类心理行为规律的准确把握，关于工作游戏化的学术研究是业界应用的基础。本文目的在于从学术研究的角度回答以下三个问题：“工作游戏化是什么？”、“工作游戏化有效吗？”，以及“工作游戏化为何／如何发挥作用？”。为此，本文在文献回顾的基础上，针对工作游戏化界定了主要概念，总结了结果变量的实证研究，并梳理了主要的理论模型。基于以上分析，本文进一步讨论了工作游戏化的未来研究方向。

关 键 词游戏化 工作游戏化 员工激励 工作设计

冯绚，复旦大学管理学院，博士研究生。电子邮箱：fengx13@fudan.edu.cn。

胡君辰，复旦大学管理学院，教授、博士生导师、心理学博士。

一、工作游戏化研究的实践背景

近几年，游戏不再单单被当作供人娱乐放松的手段，其令人着迷和沉浸的本质吸引了许多领域的实践者与研究者，他们试图利用游戏的“魔力”解决各自领域的问题（如Connolly et al., 2012; Kato, 2010; Kharrazi et al., 2012等）。值此背景下，游戏化便应运而生。在此潮流中，组织的管理者也看到了游戏的价值，试图用游戏的智慧来设计工作、激励员工，打开了工作游戏化（work gamification）的大门。

（一）案例：T-Mobile客服员工的游戏化知识分享系统

T-Mobile是全球最大的移动电话运营商之一。近十年来，移动设备发生了迅速的功能变革与多样化，T-Mobile每年都要面临数十款新的设备的发售，以及数不胜数的产品功能更新。这给T-Mobile的一线客服和网点营业人员带来了新的挑战：要想迅速解答顾客关于各种设备、各种操作步骤与流程问题，并保证良好的顾客体验，变得异常困难。面对难题，T-mobile早在2011年就建立了知识分享社区——T-Community。然而，该在线社区能否发挥作用取决于员工的参与程度。为了激励客服和网点营业人员更好地参与到这一在线社区，从而能够快速、高质量地解决顾客问题，T-Mobile在2013年引进了一套由三万名员工参与其中的游戏化的解决方案。

在进行了游戏化设计的T-Community中，员工通过在知识库中发布问题、回答问题、或搜索答案，来为自己赢得相应的点数（points）和特定的徽章（badges）；并且可以对他人提供的答案进行评价（“likes”）；员工还可以通过系统生成的排行版（leaderboard）比较自己与同事们的成长与进步。这些游戏元素（game elements）的设计可以帮助T-Mobile准确激励员工的行为，例如通过点数等奖励的设置，鼓励员工遇到难题时先行搜索已有的问题，而非发布重复问题。一场同事之间的社交游戏迅速展开。

随着自治模式的游戏化在线社区的发展，T-mobile原有对一线员工客服工作的技术支持成本大幅下了降40%，与此形成鲜明对比的是客服质量的显著提升，表现为每个月的顾客问题解决率以及顾客满意度都在稳步提高。相比于2013年采用游戏化措施以前，员工在T-community上的参与度提高了96%，贡献度提升了583%；顾客满意度提升了31%。在实现预期目标的同时，T-Mobile还意外地发现这套游戏化系统提供了顾客需求与员工优势的大量数据。例如T-Mobile通过追踪该游戏化社区上的行为数据，发现特定设备的问题集中在何处，从而得以在顾客服务中更加主动，甚至向上游的设备生产开发商提供有价值的反馈；同时也通过那些获得高度好评的答案，发现了不少一线员工中颇具潜力的“未来之星”。

由于这套游戏化系统的出色表现，T-Mobile已经计划在下一步推出将顾客也纳入其中的公开版游戏化线上社区，进一步开发用户价值和忠诚度。①

（二）游戏化在多个领域的发展和应用情况

20世纪80年代之后，视频游戏（video game）占据了人们越来越多的生活时间，这一现象饱受争议（Squire, 2002）的同时，也促使人们注意到人类在游戏活动中所展现出的极高的投入度（engagement）（e.g., McGonigal, 2011; Werbatch, 2015）。“如何借鉴游戏的智慧，将人们的这种高投入的状态在其他活动中也调动起来？”，教育、医疗健康、军事训练、市场营销、人力资源管理、众包等许多领域的从业者在这个问题上展开了思考和探索。早在上世纪80年代，教育领域就已经有人在利用游戏促进学习的这个思路上进行研究和应用，并且随着90年代计算机在学校的普及，电脑游戏作为帮助学生学习的工具走进了教室（Connolly et al., 2012）；本世纪初美国军方利用电子游戏的方式来培训士兵；2005年后，在医疗健康领域，通过游戏进行医疗知识的传播、康复治疗、塑造饮食习惯等的研究与应用也迅速增多（Kato, 2010; Kharrazi et al., 2012）；2005年，Bunchball公司开始为客户设计现代意义上的游戏化系统（包括经验值、排行榜、徽章等元素），用以实现客户的商业目标。散布在各个领域的应用得到了越来越广泛的讨论，“游戏化”这一概念最早由业界（并非学术界）在2010年前后被正式提出并迅速推广开来（Dale, 2014）。

近几年，随着游戏化的理念进一步被商业组织熟知，以及成功商业案例的不断涌现，游戏化实践已经在各行各业中随处可见。在商业组织中，其应用方向主要体现在两个方面：一是对于客户购买行为和客户关系的管理，例如商场利用会员卡的积分升级机制鼓励顾客消费，又如求职网站LinkedIn利用进度条激励用户完善自己的个人档案信息；二是对员工的激励，例如微软通过引入友好的竞争从而使枯燥的语言校对任务变得有趣（Smith et al., 2009），又如前文案例中通过得分与“点赞”来激励员工学习、合作或参与组织变革。与此同时，游戏化产业（为各类组织提供游戏化解决方案）本身也在快速增长，有机构预期，到2018年该市场规模会达到55亿美元②。总而言之，游戏化在商业生活中的影响力日益扩大。

（三）工作游戏化在人力资源领域的潜在价值

具体到人力资源管理领域，在改善员工对特定工作的体验以及投入度方面，游戏化的思路都大有可为。

首先，游戏与工作之间有许多常常被忽视的共同点，为工作游戏化的可能性提供了基础。尽管强调玩乐的“游戏”与强调严肃的“工作”在表面上是两个互不相干甚至性质矛盾的概念，但游戏并非真的站在工作的对立面（Beatty & Torbert, 2003；Yee, 2006）。游戏化并不是要从根本上改变工作本身的性质，而是在原有的工作实质上包裹一层“游戏的外衣”（Mollick & Rothbard, 2014），以使员工感到工作变得有趣和愿意投入，同时又保证了原有工作目标的实现。

其次，新生代员工的特点与游戏化理念存在着内在的契合性。新生代员工（例如美国的Y世代（Generation Y）或中国的80后、90后）将逐步成长为职场中的中坚力量，与其前辈相比，他们在工作价值观方面更看重休闲（Twenge et al., 2010）、内在回报（陈玉明、崔勋，2014），而这些恰恰是工作游戏化可能提供的。另一方面，电子游戏在新生代员工的成长过程中扮演了更为重要的角色，他们对于电子游戏的形式更加熟悉、对其中的乐趣已经有更切身的体会。游戏在他们心中已经获得一定的合法性，在此基础上新生代员工更有可能快速接受对于工作的游戏化实践（Mollick & Rothbard, 2014）。

最后，科技的发展带来工作形态的变革，为工作游戏化的有效实施提供了更丰富的可能性。当前，互联网使更多的工作得以在更灵活的时间和地点进行，同时允许数量庞大的参与者在同一平台进行互动；同时，员工越来越多的工作行为信息被记录下来，成为了可供深入分析的宝贵资料；未来，虚拟现实、增强现实以及人工智能技术的发展可能会进一步带来工作方式不可思议的变革。得益于这一系列已经发生或将要发生的科技进步，将一些目前看来只有在游戏当中才能实现的做法和场景搬进现实工作场所变得充满希望。

二、工作游戏化的概念界定

要界定工作游戏化，必须先澄清游戏化的概念及其与其他相关概念的区别。虽然“游戏化”被业界提出已有多年，但学者们对它的定义却尚未形成瓦全一致的看法：Deterding等人将游戏化定义为“将游戏设计的元素用在非游戏情境之中”（Detering et al., 2011）；Zicherman 与Cunningham则进一步阐明目的，认为游戏化是 “利用游戏思维和游戏机制来解决问题或促进用户的参与”（Zicherman & Cunningham, 2011）；Warbatch（2014）则将之视为一个过程，即“游戏化是将某项活动变得像游戏一般的过程”。尽管有着了不同的视角和侧重点，但不同的定义有着一下共性：游戏化（1）利用游戏思维、游戏机制或游戏元素；（2）应用在非游戏情境中。

此外，严格来讲，并非一切与游戏有关的做法都叫做游戏化。在进行辨别时还需要进行两个维度上的判断：一是完整性与部分性，即判断该项实践是将整个活动设计成了一个全面、完整的游戏，还只是在任务中应用了部分的游戏元素；二是判断所牵涉到的更多是玩耍（play）还是游戏（game）。游戏与玩耍之间的区别在于前者是后者的一个子集，游戏相对而言具有更加严格的结构性、强调游戏规则，玩耍则在形式上更加自由、允许更多的自我表达和临场发挥。Deterding等人认为，只有当一项实践是部分性和游戏性的时候，才有可能被叫做游戏化，如若不然，可能属于严肃游戏（serious games）、玩具或好玩的设计（playful design）等其他范畴（图1）（Detering et al., 2011）。

游戏化并不致力于设计完整的游戏，而像是打开了装满游戏设计元素的“工具箱”（表1），如何从中选取适合当下情境的游戏化工具，需要实践者从战略到战术、从宏观到具体进行全方面考虑。

澄清游戏化的定义之后，具体到工作情境，工作游戏化（work gamification），或游戏化的工作场所（gamified workplaces）被学者们认为是指组织通过有选择地实施游戏设计和游戏互动的原则，将某些工作流程转化为游戏一般的体验（Oprescu1, Jones, & Katsikitis, 2014），或由雇主在工作环境中推行的一种游戏，该游戏的设计旨在帮助实现雇主的目标与意图（Mollick & Rothbard, 2014）。本文基于对游戏化定义共性的理解，将工作游戏化定义为针对工作情境中的特定任务，设计和应用游戏机制和游戏元素，在服务于工作目标实现的同时，使员工获得游戏一般的体验。

图1　游戏化在完整性与部分性以及游戏性与玩耍性两维度上的定位③

表1　不同层次的游戏元素④

三、工作游戏化的研究现状

（一）工作游戏化有用吗？——实证研究的总结

面对业界正在如火如荼展开的游戏化实践的现象，站在学术研究的角度首先需要客观地分析，游戏化到底是否有效。这需要通过严格的实证研究来检验工作游戏化对我们所关心的结果变量的影响。然而，现阶段此类实证研究还处于起步阶段，数量并不丰富（Hamari, Koivisto, & Sarsa, 2014; Lieberoth, 2015）。现有研究的结论虽尚不一致，但总体而言工作游戏化的措施有着积极的影响，同时体现在员工的工作绩效和工作体验方面。除了以上结果变量，少数研究还关注了情境变量，即在哪些情况下工作游戏化能更好地发挥作用。研究方法方面，这些研究有的在实验室中进行，较好地探索了工作游戏化举措与结果变量之间的因果关系，有的则在真实场景中进行，较好地反映了真实工作场所的情况。下文将主要针对工作游戏化的效果及其边界条件对已有的实证研究进行回顾。

关于工作游戏化的实证研究所涉及到的结果变量可以分为员工心理与工作绩效两个大类。

员工心理层面受到的影响整体而言指向积极的方向，但结论的一致性不高。受到关注的结果变量主要有：

第一，员工任务过程中的情绪情感体验。例如Mollick和 Rothbard （2014）在一项针对销售任务的现场实验和一项实验室实验中，都发在员工对于所实施的游戏化有一定认同的情况下，员工的积极情感会增加。相似地，Flatla，Gutwin 和 Nacke（2011）的现场实验也发现，相对于传统的校准工作，员工在游戏化的任务中所感知到的困难、沮丧、厌烦都显著减少，享受该任务的程度提高。然而也有研究者得到了不一致的结论，如Ranz（2015）在其实验中发现，相较原本的基本行政工作，游戏化之后的任务游戏化之后的任务并没有让员工在积极情绪上产生显著的提升。

第二，员工的工作动机。研究者检验最多的是工作兴趣（interest）与内在动机（intrinsic motivation），但研究结论并不一致。Lieberoth（2015）针对一项小组讨论任务加入了多种游戏化元素，并进行了实验研究，发现在游戏情境中被试的兴趣显著提高，但内在动机的大部分维度（如价值感、重要性、自主性等）和自由选择阶段（freechoice period）的行为都没有显著差异。同样，在Ranz （2015）针对基本行政工作的实验中，游戏情境下被试的内在动机也没有发生显著的变化。此外，还有学者关注了工作动机的其他方面，Glynn（1994）在一项采用MBA学生的公司管理练习作为实验任务的研究中发现，仅仅是将该任务描述成游戏，就会使被试的任务兴趣提升，并且发现两种情境下的被试在目标导向（goal orientation）方面显示出显著差异，工作情境下的被试有更强的结果导向（end orientation），而游戏情境下被试更倾向于过程导向（means orientation）。

员工的工作绩效方面，现有的对于工作游戏化影响的研究大部分得到了积极的结果，少数研究没有发现显著差别。研究设计的绩效变量可以归纳为：

1.数量或效率。Jung、Schneider和Valacich（2010）在一项群体合作解决问题的任务中加入了实时绩效反馈与目标设定等游戏机制，并在随后的一系列实验室实验中发现，游戏情境下的被试无论是在产生的想法的数量有显著的提高。Mollick与Rothbard （2014）的现场实验中，被试在游戏化的销售任务中的销售绩效有了更明显的提升。同样，Farzan等人（2008）针对某公司内部社交网络引入了点数和等级机制，结果发现游戏化情境下的员工在该社交网络上的贡献显著多于非游戏化情境的员工。Thom，Millen和DiMicco（2012）通过在公司内部社交网络上去除已有的游戏化机制，也得到了相似的结论。

2.质量。除了上文中关于数量的结论，Jung、Schneider和Valacich（2010）还发现游戏化情境中群体产生的想法在质量方面（以可行性与创新性衡量）也有显著优势。Eickhoff与同事们（2012）则研究了游戏化对众包（crowdsourcing）这种新型工作模式的影响，通过现场实验发现游戏化的众包任务显示出更好的工作质量，同时支付给工作者的单位成本下降。Ranz（2015）关于基本行政工作的游戏化实验则表明游戏化情境下某些任务的错误率显著下降。然而，也有研究并未发现游戏化对工作质量积极的影响，例如Flatla等人（2011）在关于校准任务的游戏化实验中虽然发现员工工作体验得到改善，但总体而言校准的精确度没有显著差异。此外，关于游戏相关行为与组织创新之间的关系，已有学者进行了理论上的讨论与假设（如Dodgson et al., 2005; Mainemelis & Ronson, 2006），但这些假设尚未得到实证上的充分支持。

此外，少数研究者还关注了工作游戏化发挥作用的情境变量。Mollick和Rothbard （2014）的研究强调了员工对于工作游戏化举措是否认可（consent）会影响工作游戏化的效果，他们的实验结果发现，只有当员工对于主管所施行的游戏化有较高的认可时，其情感体验才会更积极、工作绩效才会更出色，而缺乏认可时，工作游戏化反而会起到负面作用。研究进一步指出，如果员工在工作以外的生活中接受和熟悉类似的游戏，以及在工作游戏化过程中能够发挥自主性的情况下，更有可能产生对这种认可。Ranz（2015）的研究中试图讨论年龄与工作游戏化的交互作用，然而年龄的调节作用并未得到实证结果的支持。

总体而言，工作游戏化的积极影响得到了一些初步的实证支持。但相比于业界大量的实践，学术界现有的实证研究还处于较不成熟阶段，无论在总量还是深度上都有较大的提升空间。首先，研究数量较少，并且不同研究的结论之间存在诸多抵牾之处，这使我们很难得到强有力的结论。其次，工作游戏化发挥作用的边界条件研究十分欠缺，例如工作游戏化是否有效很可能受到组织特点、任务类型、员工特征等因素的影响，然而具体规律尚不得而知。最后，现有的研究多数是把一整套游戏化措施放在一起讨论，很少将具体的游戏元素独立出来进行检验，这致使辨别工作游戏化的各种措施具体如何发挥作用成为不可能，同时也很难找到工作游戏化与传统激励措施相比的独特之处。

（二）工作游戏化为何有效？——背后理论的探讨

由于起源于实践领域的探索，游戏化在很多情况系看似一个单纯的实践问题，但游戏化工具的使用并非与良好的结果一一对应，有预测认为80%的游戏化实践将无法真正达到其商业目标（Dale, 2014）。要想在工作情境下充分发挥游戏化对员工情绪体验、工作动机、工作绩效等的那些积极作用，就不得不追根究底地问一个“为什么”，即探索工作游戏化背后的原理。然而，对工作游戏化的心理行为机制进行深入探讨的理论研究少之又少（Hamari et al., 2014; Putz & Treiblmaier, 2015）。游戏化理论研究的滞后，一方面可能缘于游戏化发源于实践、进入学者研究视野较晚；另一方面可能是其跨计算机科学、游戏设计、心理学等多领域的性质增加了研究的难度；最后是关于游戏、乐趣（fun）等相关心理机制本身研究的不充分（Rigby & Ryan, 2011; Mollick & Rothbard, 2013）。

因为尚缺乏被广泛认可的、系统全面的理论解释，本文将持开放的态度，对可能与工作游戏化相关的多种理论视角进行讨论。

1.工作设计（Work design）理论与工作游戏化

工作设计的相关理论致力于通过改变工作特点，来影响员工的心理状态与行为。站在这个视角上，工作游戏化在很大程度上被包含在这个框架之内。以工作设计领域的经典代表工作特征模型（job characteristic model，Hackman & Oldham, 1975；1980；2005）为例，该理论提出了工作设计的五个核心特征，即技能的多样性、任务完整性、任务的重要性、自主性和反馈。这五个工作特征通过影响员工的三种心理状态（包括感受到工作的意义，感受到工作的责任和了解到工作的结果）最终影响工作相关的结果（如工作动机、工作满意度、工作绩效、出勤率和离职率）（Hackman & Oldham, 1980）。

工作游戏化所采用的多种游戏元素可以在工作特征模型中得到一定的解释。以游戏化实践中最常见的PBL （Points，Badges and Leaderboards，即点数、徽章和排行榜）为例：点数起到了记录得分、决定胜负、展示进度、提供与他人比较的依据等作用，从而为针对工作任务进行准确及时的反馈提供了基础；徽章是对员工在工作任务中所获得成就的凸显与强调，同时极富灵活性，可以帮助员工更强烈地感知到工作的意义和结果；相似地，排行榜也主要是丰富了工作任务的反馈。

对于工作游戏化的作用，工作设计理论解释了的主要问题在于：在原有工作性质的基础上加入游戏元素的做法，使工作任务在在传统的客观工作特征方面发生了哪些变化？以及，基于工作设计理论这些变化会如何对员工产生影响？

2.自我决定理论（Self-Determination Theory）与工作游戏化

自我决定理论（Self-Determination Theory，SDT， Deci & Ryan, 1985; Ryan & Deci, 2000）是在解释游戏化原理时最常被用到的理论视角之一（Ryan et al., 2006; Perryer et al., 2012）。简而言之，自我决定理论认为人类有普适性的三种基本心理需求（basic psychological needs），即对胜任的需求（needs for competence）、对自主的需求（needs for autonomy）和对关系的需求（needs for relatedness）（Ryan & Deci, 2000）。用该理论解释工作游戏化的学者认为，游戏之所以如此吸引人，是因为视频游戏满足了人类的三大基本心理需求，并且这种满足是具有即时易得性（immediacy）、高确定性（consistency）和密集性的（density）（Rigby & Ryan, 2011）。

首先，游戏化机制可以满足个体对胜任的需求。体育竞技、早期的游戏和现代电子游戏在本质上都设计出了种种针对玩家技能的挑战或竞争，并且通过提供清晰的目标以及有意义的即时反馈让人们对自己的技能产生胜任感。现代电子游戏在满足胜任需求方面的设计更为精密，游戏过程中除了提供代表性（representational）反馈，即用某种形式间接反映游戏成就（例如击中目标之后得分的增长），还提供了内发性（visceral）反馈，即直接模拟真实世界对玩家的动作做出反应（例如被击中的目标发出哀嚎倒地）。后者越来越丰富与逼真，给人更加强烈的代入感与成就感。更重要的是，电子游戏通过精心设计提供了随着玩家技能成长而不断增加难度的挑战，从而保证了玩家胜任需求的持续满足。此外，在许多游戏中，玩家进入“超级英雄”的角色，提升了应付各种挑战的信心（Rigby & Ryan, 2011）。

其次，游戏化机制可以满足个体对自主的需求。自主性是个体感到拥有真实且有意义的选择权、自身的行动可以与内在的自我与价值观相整合的一种心理状态（Ryan & Deci, 2006）。在游戏提供的虚拟世界中，由于少了现实世界的诸多限制，玩家获得了更多的自主选择权，例如选择自己的身份角色、任务活动，以及采取的策略（Rigby & Ryan, 2011）。游戏当中这种高度的自由使玩家得以充分体现自身的选择与意志，自主需求得到满足。

最后，游戏化机制可以满足个体对关系的需求。大多数游戏当中，玩家并非自娱自乐，通常存在玩家与其他玩家的关系，和（或）玩家与虚拟角色之间的关系。并且，游戏（尤其是电子游戏）善于向玩家传达“你很重要”的信息，以满足玩家的关系需求。满足方式表现为玩家在以上两种关系中都会被给予充分的关注与认可、可以获得对方的支持，以及能够对他人施加影响（Rigby & Ryan, 2011）。

基于以上的分析，用自我决定理论解释游戏化原理的学者的基本逻辑是，将这些（电子）游戏中的机制运用到工作情境中，来满足员工的三大基本心理需求，从而收获良好效果。因此，自我决定理论的贡献在于，可以帮助我们辨别游戏化的工作相对于传统工作而言 ，哪些特有的做法能够更好地满足人类基本心理需求，这些做法便可能是带来积极影响的（部分）原因。

3.心流（Flow）理论与工作游戏化

心流理论由Csikszentmihalyi （1975）在上世纪70年代提出，Csikszentmihalyi（1975；2014）认为心流体验描述了个体全身心投入某项活动、专注当下所进行的活动的精神状态；并认为心流是一种的最佳体验（optimal experience），这种体验十分令人愉悦以至于人们会即便付出代价也想要继续沉浸其中（Csikszentmihalyi & Csikszentmihalyi, 1991）。具体而言，处于心流状态中的个体对其体验的描述会出现以下八个要素：（1）任务可以被完成；（2）精力可以被集中于当前任务；（3）该任务有清晰的目标；（4）立即的反馈；（5）拥有对行动的控制感；（6）毫不费力地深深投入到当前任务以至于日常生活的种种问题都不再出现于意识之中；（7）自我意识和对自我的担忧都消失，但事后更强的自我会重新浮现；（8）时间的流逝感发生扭曲（感到时间过的很快或很慢）。

不难发现，人们在游戏当中沉浸式的体验与心流体验有着诸多相似之处，为玩家提供心流体验也成为许多游戏设计者的目标有游戏领域的研究者利用心流理论的框架建立了游戏心流（gameflow）的模型用以描述游戏带给人们的愉悦体验，具体包括专心、挑战、技术、控制、清晰目标、反馈、沉浸和社会互动8个方面，并进一步对如何满足每一各方面提出了游戏设计上的标准（Sweetser & Wyeth，2005）。除了用于描述游戏体验之外，心流理论强调，任务难度（或挑战）与个体相应的技能相匹配并都处于较高水平时，个体更有可能产生心流体验（Csikszentmihalyi & Csikszentmihalyi, 1991）。这一规律也被广泛用于游戏设计以及游戏化实践，来保证玩家有更高的投入度和良好的游戏体验（Werbach & Hunter, 2012）。

因此，心流理论对于理解工作游戏化的主要作用在于：一方面对游戏化所希望达到的最理想工作体验进行了清晰的描述；另一方面，指出高任务难度与高任务技能匹配的重要性，这是在不借助精心设计的游戏机制的情况下，传统工作中比较难以做到的。

4.魔圈（Magic circle）理论与工作游戏化魔圈这一概念来源于早期学者Huizinga（1938）关于游戏的经典著作《Homo ludens》（拉丁文：“游戏的人”，“playing man”）。作为一名文化领域的研究者，Huizinga（1938）认为人类文化自身就有着游戏特征，游戏的主要特征表现为自由自愿、具有非功利性，以及独立于“平常的生活”而只在特定时空范围内发生。而魔圈就是指游戏所发生的特定时空范围，是一个有形或无形的游戏场地，进入该范围后，人们与现实世界暂时隔离，态度和行为遵循该游戏世界的规则（Huizinga，1938; Rughini，2013）。近几年游戏设计和游戏化领域的实践者和学者对这一概念的有了广泛接受与重视（如Salen & Zlmmerman，2004；Rughini，2013），并认为魔圈并非不可穿透，可以通过精心设计的游戏机制将人们带入魔圈（Tao，2011；Rughini，2013）。

尽管Huizinga描述了一个与现实隔离、由游戏态度与游戏规则发挥作用的心理“领地”，但它是否真的存在呢？游戏框架效应（Framing effect）的相关研究提供了一定的支持。与前文提到的检验单个或整套游戏机制作用的实证研究不同，这类研究单独检验了“仅仅将一项活动描述为游戏”所带来的影响。Sandelands（1988）发现对于同一项活动，当被试认为此活动是一项游戏时，会主要从过程的角度评估该任务；而被试认为该活动是工作时，就会主要从结果的角度进行评估。类似地，Glynn（1994）也发现当把一项任务描述成工作时，被试更加结果导向，而描述为游戏时被试更加过程导向，并且感受到更高的兴趣。Lieberoth（2015）的研究中，游戏框架对于加强被试任务投入度以及内在动机的作用与完整游戏机制是同样有效的。然而，目前将游戏机制与框架的作用清晰分离出来进行检验的研究还并不十分成熟，一方面，相关结论并不一致，例如Brandon（2013）在一系列关于一想学习任务的实验中就并未发现游戏框架的作用；另一方面对于其中深层机制我们也知之尚少。

与以上几种理论相比，魔圈理论提供了理解工作游戏化的不同视角，即除了客观的游戏设计元素之外，个体的心理行为结果还取决于对“游戏”这一特殊的活动类型有着怎样的反应。

综上，目前关于工作游戏化理论的讨论并不充分，且任何一个理论视角单独来看都遗留下无法解释之处，然而这些不同的理论视角可以相互补充，各自聚焦于工作游戏化相关问题的不同层面。当然，本文提到的几个理论视角远不完备，例如信息加工理论、神经认知科学、传媒科学等领域的知识也将颇有助益。未来理论研究将需要更多的跨学科合作与创新，最终目标是提供一个针对工作游戏化较为全面的理论地图。

四、工作游戏化的研究方向

对已有研究的回顾告诉我们，工作游戏化的实证研究以及理论构建相对业界实践而言较为滞后。学术界的研究者一方面需要根据现有的现象深入展开实证研究、构建更加完善的工作游戏化理论，另一方面也要前瞻性地对未来可能出现的问题做出积极的准备。具体而言，未来的研究可以从以下几个思路展开。

1.检验与辨别每种游戏元素的作用以及边界条件

在目前为数不多的关于工作游戏化影响作用的实证研究中，绝大部分是将包含多项游戏元素的一整套游戏化方案作为检验的对象。这种做法的虽然在早阶段研究中是有必要的，但却无法更精确地告诉我们每种游戏元素在其中扮演了什么角色。单独检验每种游戏元素的作用至少可以在以下两个方面为我们带来助益：

一方面，通过逐项理解游戏化元素，可以帮助我们找到游戏化实践与已有理论的联系，认识工作游戏化的本质特点。例如，最常见的游戏化元素之一——点数，从本质上讲是一种即时反馈机制，其中“反馈”的作用在目标设定理论、工作特征模型等组织行为学早已有之的理论中都能得到较为充分的解释，然而“即时性”则是传统工作形式中较为难以做到的，因此讨论的充分性更低，可能是工作游戏化更具特点的性质。对这些游戏化元素更加精确的认识是研究者建立相关理论的基础。

另一方面，找出每项游戏化元素的具体作用可以更有针对性地指导实践、更加高效地解决特定的实践问题。实践者试图利用工作游戏化解决的问题是多种多样的，有的希望改善员工的工作体验，有的希望提升员工的创新绩效，有的希望促进员工之间的知识分享。在资源有限的现实条件下，在工作任务中着重设计哪些游戏元素可以更好地实现每一个商业目标？回答这类问题，离不开更加细致的实证研究。

此外，讨论任何管理实践的作用都需要划定讨论的情境范围，工作游戏化也不例外。正如前文提到的，工作游戏化的有效性可能受到工作的任务类型、员工特点、组织特征、领导风格等多种因素的影响，这些都有待进一步的讨论与检验。

2.理解游戏框架效应，以及框架效应与游戏元素的动态关系

尽管目前的研究中，学者们将更多的注意力放在了游戏元素上，但游戏的框架作用也提供了相当的解释力，不容忽视。同时，游戏框架作用涉及了更多传统组织行为学当中更少关注的变量（如叙事（narrative）、现场感（presence，即身临其境的感觉）等），可能更可以体现工作游戏化之于传统激励手段的独特之处，可能会对我们对员工激励的看法带来新的见解、带来新的知识。然而，这些因素的研究也会面临一些新的挑战。例如，学者更可能需要结合多个不同领域的思想、理论和技术手段。例如，对于现场感的研究可能需要了解和借鉴传媒（media）领域的知识，同时具体的研究设计除了利用组织行为学学者熟悉的方法，也可能会需要虚拟环境（virtual environment，VE）技术手段的辅助。

此外，作为两种不同的机制，游戏框架效应与游戏元素之间是否有更加复杂的互动关系也值得深入探讨。例如，游戏框架效应与游戏元素之间对被试的心理行为的影响是独立存在、可加和的，还是游戏元素在存在使得游戏框架更强、从而前者一定程度上通过后者的中介作用施加影响，抑或是两者存在交互作用。这些问题的探讨有助于更全面地理解工作游戏化的作用过程与机制。

3.探索工作游戏化的长期影响

有关工作游戏化现有的研究都是在较短期的时间框架内进行的，所讨论的现象都是静态层面的（以横截面数据为主），而忽视了时间在其中可能起到的作用，研究者有必要尝试在更长远的时间框架内考察工作游戏化对员工心理行为以及组织绩效的影响。站在不同的视角上考虑，时间对于工作游戏化的意义可能体现在多个不同的方面：

首先，理想情况下，工作游戏化可能带来游戏一般高度投入的状态，而这种状态是否可以在一般工作时长的条件下（如每天八小时、一周五天）长期持续下去，是一个值得思考的问题。考虑到游戏一般的投入状态在大量消耗脑力体力的同时却节省了自我调节资源，以上问题并没有一个显而易见的答案。

其次，即便是真正的游戏，玩家也有可能在一段时间之后失去兴趣。作为工作游戏化潜在的优势来源，趣味性与新鲜程度（novelty）有着内在的关系，而随着实践的推移同一个事物反复呈现、新鲜程度下降，工作游戏化的措施对员工的心理行为是否还会有同等强度的作用，尚待探讨。

最后，如果进一步将时间的考虑范围延长，游戏机制长期在工作中运用，是否会从更深的层面上影响人们对“工作”本身的认识，从而使得员工对这些元素感到习以为常、理所当然。

4.发现工作形态的变革中产生的与游戏化相关的新问题

不论是从发展历程上看还是实现手段上看，工作游戏化都与IT技术有着紧密而天然的联系。而随着不久的未来虚拟现实、增强现实、人工智能、物联网等技术可能出现的快速发展，人们的工作形态或许也会发生大的变革，游戏化极有可能成为对接甚至推动这种发展变革的潜在力量。但同时，这种变革可能会带来人们工作方式、工作理念的诸多改变，使得我们原有的知识经验的有效性打折。因此，工作游戏化的研究应当是前瞻性的，需要研究者敏感地捕捉不断产生的新问题。

5.工作游戏化中的伦理问题

虽然关于工作游戏化的研究大体认为它具有积极正面的作用（或潜力），但我们应清醒地意识到它并非毫无风险。例如，现代游戏的兴起本身伴随着游戏成瘾现象，并成为了游戏本身饱受争议的重要原因之一，2013年美国精神病协会的《精神障碍诊断与统计手册》（DSM-5）已将网络游戏成瘾（internet gaming disorder）加入其中。那么如何防止游戏成瘾的问题出现在工作游戏化中，例如带来诸如工作狂（workaholism）、工作家庭冲突（work-family conflict）等问题，进而威胁员工整体的生活幸福感？又例如，从雇主的角度来看，如何防止工作游戏化沦为雇佣方操纵员工、压榨员工的手段？这些都是在挖掘工作游戏化积极作用的同时不能忽视、但尚少有人深入研究的伦理问题。

综上所述，工作游戏化在工作设计和员工激励领域显示出了巨大潜力，利用得当可以帮助组织在改善员工工作体验的同时高效地实现组织目标。基于这一点，业界对工作游戏化的应用与探索势必进一步推广和加深，然而于此同时，学术界的相关研究却显得相对薄弱。本文通过回顾现有的文献发现，一方面对于工作游戏化的效果，我们只有一个初步积极的结论，但是对于各种游戏化手段发挥的作用、以及在什么条件下发挥作用等具体问题的分析还较为欠缺。另一方面，我们虽然在现有的理论中能找到许多与工作游戏化的联系，比如工作设计理论、自我决定理论、心流理论和魔圈理论等都可以从不同的侧面对工作游戏化的影响机制给出一定的解释，但是能够较为全面地解释工作游戏化的理论还没有形成。因此，无论是为了在未来更好地指导工作游戏化实践，还是为了探索人类工作与游戏的心理行为规律，都需要学术界给予更多的关注，进行更多的实证和理论研究。

注 释

①案例来自Bunchball公司咨询项目案例：http://www.bunchball.com/customers/ t-mobile-success-story

②数据来源：MarketsandMarkets: http://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/ gamification-market-991.html

③图表改编自Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L.（2011, September）.From game design elements to gamefulness: defining gamification.In Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference: Envisioning Future Media Environments （pp.9-15）.ACM.

④图表改编自Werbach, K., & Hunter, D.（2012）.For the win: How game thinking can revolutionize your business.Wharton Digital Press.

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■责编/罗文豪 E-mail:chrd_luo@163.com Tel:010-88383907

Work Gamification: A New Idea of Work Design and Employee Motivating

Feng Xuan and Hu Junchen
(School of Management, Fudan Universtiy)

Abstract:As a rapidly developing business practicing, gamification has shown its great potential in the field of work design and employee motivating.However, it’s not easy to apply gamification effectively at workplace without a clear understanding of related disciplines of human psychology and behavior, which is based on scientific researches on work gamification.In the current article, we aim to answer the following three questions by reviewing existing literature, namely, “what is work gamification?”, “does it work?”, and “why/how does it work?”.Therefore, we first clarified the definition of work gamification.Then we summarized the consequences of work gamification in empirical researches.At last, we described existing theoretical explanations of work gamification mechanisms.

Key Words:Gamification; Work Gamification; Employee Motivating; Work Design