游戏化在人力资源管理中的应用：理论分析与实践反思

● 罗文豪 孙雨晴 冯蛟



游戏化在人力资源管理中的应用：理论分析与实践反思

● 罗文豪 孙雨晴 冯蛟

内容摘要 近些年来，游戏化管理的理念和实践逐渐受到人们的重视，并被认为契合了互联网时代组织管理转型的基本方向。国内外的部分企业，也开始了游戏化管理的实践探索。然而，管理学界对于游戏化管理的认识和研究还非常有限。本文将对游戏化管理的基本观点进行梳理，并综合内在动机、自我决定理论、工作特征模型、积极心理学等理论成果，对游戏化管理的理论基础进行探析，由此进一步分析游戏化在人力资源管理中的应用空间。在综合理论分析和实践探索的基础上，本文将对游戏化管理中存在的一些困惑和问题进行反思，从而厘清游戏化管理可能的局限性。

关 键 词游戏化 内在动机 自我决定理论 工作特征模型 积极心理学

罗文豪，北方工业大学经济管理学院，讲师，管理学博士。电子邮箱：luowenhao@ncut.edu.cn。

孙雨晴，中国人民大学商学院，硕士研究生。

冯蛟，宁夏大学经济管理学院，副教授，管理学博士。

本文受到国家自然科学基金项目（项目号：71462028）的资助。

对于游戏本身的讨论，其实是一个极为宏大的议题，远远超过了本文所能够覆盖的范围。可以说，在人类历史上，游戏作为人类文明的一部分源远流长。然而，与之相伴的是，人类社会历来习惯于对游戏和游戏玩家进行某种意义上的道德与价值审判。在我们传统的认识里，游戏和游戏玩家大多属于不务正业的范畴，对于社会发展和组织进步似乎主要起着负面的作用。即便人们对于游戏有着这样模式化的认识，游戏在当下人们生活的世界中正在扮演着更加重要的角色。在北京每天的地铁上，在手机上玩各类游戏的上班族不计其数；在热播的美剧《生活大爆炸》中，几位物理学的天才研究者们会定期地聚在一起玩各种电子游戏，甚至还自创出规则诡异的新型桌面游戏；针对儿童和青少年的不少学习材料都是加载在一些有趣的游戏上，试图实现“寓教于乐”的目的；在一些企业的营销活动中，我们也不难觅见游戏的踪影，诸如积分计划、有奖竞猜或是通过参与某些小游戏而获得购物奖券。上述这些例子启迪我们，游戏在人们生活中占据了很大一部分比例，而且似乎并不总是给人们的生活带来困扰或负面影响。

进一步看，传统的观点更多地将游戏看作调剂生活的内容，看作人们娱乐休闲的一种选择，是人们在工作之余才应该予以考虑的事情。也就是说，工作当是正业，而游戏则是与工作截然相对的，游戏与工作之间是一种天然的矛盾关系。然而，近些年来的一些实例表明，游戏与工作之间的关系似乎也发生了某种根本性的变化。例如，2010 年7月，学者 David Baker在顶级学术期刊《Nature（自然）》上发表了一篇题为《Predicting protein structures with a multiplayer online game（基于一款多人在线游戏来预测蛋白质结构）》的文章。从标题中就可以看出，游戏与这一研究成果的取得关系密切。事实上，这篇文章正是通过让玩家参与研究者设计开发的一款在线多人游戏，综合众多人的智慧不断寻找和探索出了蛋白质的结构特征。这篇文章的作者包含了57000位参与这款游戏的玩家，而他们中的大多数人可能都不是从事生物科学研究的学者。除了贡献于学术研究之外，游戏对于企业运行和管理的贡献也正在成为现实。例如，微软公司通过一款语言质量检查游戏及相应的积分和排行榜设计，激励全球各地的微软员工在工作之余检查Windows系统中的错误，取得了意想不到的成功。三星集团也通过一款名为“三星国度”的游戏来鼓励用户们在网站上浏览产品、观看视频和为其他用户答疑解惑。在国内企业中，腾讯公司、网龙公司、步科公司等都已经开展了初步的游戏化管理实践，并且成果显著（杨振芳、孙贻文，2015；苑木辛、于中江，2015；赵有强、孙雨晴，2015）。此外，一份来自于《Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking》2009年的调查报道同样值得关注。这份调查结果显示：在接受调查的CEO、CFO及其他企业高层主管群体中，有61%的人每天在工作休息时都会玩游戏。由此看来，游戏似乎并不一定总会对工作业绩和发展产生负面的影响，并且在一定的条件下还成了组织变革与发展创新的一种管理思路。

简·麦戈尼格尔（McGonigal, 2011）在其著作《游戏改变世界》中指出：现实已经破碎，人们需要创造游戏来修复它。尽管这样的观点听上去似乎有一些未来学的影子，甚至于有些夸大其辞。然而，面对当今世界和组织生活中发生的种种变化，也许我们的确应该暂时抛弃对游戏片面化的刻板印象，克服对于游戏的长期文化偏见，转而重新思考游戏在人类社会中的积极意义。具体到企业情境下，Hugos（2012）指出游戏将改变当代企业的方方面面，尤其是对于那些渴望追求灵活性的企业而言。游戏本身以及游戏的设计思想，将对企业的生产活动、营销活动、供应链、决策制定和人员管理等不同的方面都产生影响。本文将以游戏化实践在人力资源管理中的应用为主线，对于游戏化的实践价值及其相关的研究问题做一个初步的探讨。

一、游戏与游戏化

如何定义游戏？这一问题其实并不简单。如柏拉图、亚里士多德这样的哲学家们对游戏做出过抽象的定义，专门开发游戏的游戏设计师们会对游戏有自己的定义，心理学家们也针对游戏这一概念提出了诸如剩余精力说、娱乐松弛说、生活预备说、种族复演说、能力生长说等迥然不同的理论观点。在本文中，我们无意对游戏的定义这一问题进行深入讨论，而是从游戏的类型和基本特征上来对游戏形成一个初步的认识。

关于游戏的不同类型，目前尚未有一个统一明确的分类框架。在人类的生活中，游戏包括的内容可能是十分宽泛的。例如，一些体育运动（如篮球、足球等）也可以被视为一种游戏的形式，另一些游戏则主要针对于人的智力开发。棋牌类游戏则时常兼具游戏和赌博的双重属性，而近些年来流行甚广的桌面游戏、闯关游戏、密室逃脱等也都可以纳入游戏的范畴。相对来说，狭义的游戏则主要指的是电子游戏（digital games）。即便如此，电子游戏也可以包含十分丰富的内容。从游戏平台上分类，可以区分出街机游戏、PC端游戏和移动端便携游戏等；从参与人数上看，可以区分为单人游戏、有限人数游戏和多人在线游戏等不同形式；从内容主题上分，电子游戏又可以区分为动作游戏、冒险游戏、模拟游戏、角色扮演游戏、休闲游戏等，这些不同的主题下则又可以衍生出更加丰富的具体子类别。不同的游戏形式，往往会对人们的投入方式和程度有着截然不同的要求。例如，有的游戏需要大脑的高度参与，有些游戏则是简单的休闲内容，仅仅需要手指的运动；有的游戏需要和他人进行协作，而有的游戏则只需要一个人完成；有的游戏需要时间很长，而有的游戏则进展非常迅速。综上可见，游戏的类型丰富多样，同时在分类上又具有一定的模糊性。在这些相差甚远的游戏背后，是否存在着一些共同的相似之处呢？对游戏基本特征的研究，则主要聚焦于探究不同游戏的共同属性。

抛开不同游戏之间的差异及它们背后的技术支持，McGonigal（2011）总结了游戏的四个决定性特征——目标、规则、反馈系统和自愿参与。这一特征归纳得到了不少研究者的认同，并倾向于认为正是这些特征在一起塑造了玩家在游戏中的独特体验。游戏的目标特征表现为游戏中往往都会有十分明确且清晰的目标，引导着玩家向着特定的方向去努力并且不断调整自身的行为。在不同的游戏中，赢得对战、完成任务、攻占敌巢、找出几处不同等都是游戏目标的典型代表。游戏的第二个特征是规则，即玩家在游戏情境下如何行动有着明确的规则限定，玩家在实现游戏目标时也必须接受游戏规则的约束。例如，一些游戏规定玩家最多只可以携带几项“装备”，或者在同时集齐若干个特殊标记之后便会有一个意外的奖励等。游戏的第三个决定性特征是反馈系统，即告诉游戏玩家游戏进行的状态如何。游戏中的反馈系统既包括游戏过程中有关“距离游戏目标实现还有多远”这一实时的反馈要素，如进度条、得分点数、完成比例、战斗力信息等；也包括游戏阶段性结束之后给予玩家的反馈，例如一些鼓励性的话语、虚拟的奖励、与其他玩家比较的相对排名等等。自愿参与是游戏的第四个决定性特征，即玩家自主自愿地选择参与游戏，并且自愿地遵守游戏中的目标设定、规则设计和反馈系统。几乎所有游戏玩家都不会是因为外在力量的胁迫而投身其中，并且当某一款游戏令他们丧失兴趣时，玩家也可以自主选择结束或者退出游戏。

从游戏的上述四个决定性特征出发，我们不难看出：诸如目标、规则、反馈系统和自愿参与这些特征在现实的工作情境下也同样有其应用空间。然而，需要注意的是，在移植借鉴游戏及其特征到管理情境时，多数情况下并不完全意味着直接通过参与某些游戏来实现管理目标。事实上，我们更多关注的不是游戏本身的“形”，而是游戏中蕴藏的“神”，即游戏化（Gamification）。所谓游戏化（又可称为游戏化思维），指的是在非游戏情境中使用游戏元素和游戏设计技术（McGonigal，2011；Werbach & Hunter, 2012）。管理情境显然是一个典型的非游戏情境，而在管理中应用游戏化的目的则在于优化管理效率，提升商业价值。因此，游戏化不一定必须要采取游戏的形式，但一定需要具备游戏系统中存在的决定性特征。进一步看，游戏化的思维和实践在组织管理中呈现出两类不同的模式（Werbach & Hunter, 2012）。第一种主要面向组织外部的客户与利益相关者，可以称之为外部游戏化，常常见诸于企业的各类营销活动中，主要目的在于吸引和维持顾客的关注。通过参与线上或线下的一些游戏环节，企业希望顾客能够对企业以及他们的产品与服务保持忠诚，并给予较高的评价；第二种模式则主要面向组织内部的员工，即内部游戏化，这主要运用在企业的人力资源管理活动中，也即本文聚焦讨论的对象。一些企业推行和实施的游戏化管理实践（苑木辛、于中江，2015；赵有强、孙雨晴，2015），也都属于内部游戏化的范畴。内部游戏化通过将游戏的一些设计思想、元素和技术借鉴应用到组织中的工作设计、员工管理、薪酬激励等不同的环节中，核心的诉求在于提升员工的工作积极性，从而取得更好的绩效。

如前所述，游戏在人类历史上早已存在，但为何游戏化在近几年来引起企业界的关注？分析来看，游戏化能够在企业中尤其是人力资源管理中得以应用，主要是基于以下几个方面的考虑。首先，人力资源管理对象的变化。80后和90后正在成为企业人力资源队伍的主体，这一世代工作群体成长的背景和价值观念要求与呼唤新的管理方式。事实上，他们正是在电子游戏环境中成长起来的一代，对于游戏环境更加熟悉、对于游戏理念更加认同，自然也更能够接受游戏化的管理实践。其次，互联网技术和移动互联网技术的发展。随着信息技术尤其是移动互联网技术的飞速发展，基于移动互联网的游戏活动已经不再是简单的娱乐活动，而是额外地承担起了社会互动和网络连接的社会功能。在这一背景下，游戏化的管理实践逐渐成为促进企业中不同人员之间协调合作的一个重要机制。再次，游戏化管理契合了当前组织管理转型的现实需要。随着市场竞争的加剧和企业运行环境不确定性的日益增强，当代企业在管理方式上逐渐由官僚控制型向网络自主型演变，背后的深层次逻辑是要激发企业中个体和团队的主观能动性与创造性。在这一过程中，管理的主体不再是传统意义上的管理者，而是需要更多的员工主动参与其中。游戏化思维中恰恰蕴含了主动参与、目标驱动、自主努力等相关要素，在很大程度上契合了当前组织管理转型的方向。最后，或许也是最为重要的一点是，游戏化管理的相关实践确实能够改善企业中员工的工作状态和工作成果。在研究游戏特征的过程中，一个普遍的现象是：游戏玩家在游戏过程中参与热情和投入程度很高，有些甚至已经到了废寝忘食和成瘾的地步，即便游戏本身并不能给他们太多的物质回报。与之相对的是，越来越多的员工在组织工作中感受到疲劳、无聊、缺乏意义、枯燥单调，并相应地产生了工作衰竭、投入不足、应付了事等工作行为（Penenberg, 2013）。如此看来，游戏似乎比组织中的工作更能够激发个体的投入，因而研究游戏中蕴含的激励机制并由此借鉴到人力资源的激励和管理中也就具备了可能性（高超民、罗文豪、张锦飞，2016）。在下一节中，本文将从不同的理论视角出发，对游戏化的激励有效性进行理论上的论证。

二、游戏化管理的理论解释

在学者们对于游戏化管理的研究中，一个核心的研究问题是游戏化管理的有效性（冯绚、胡君辰，2016）。具体来说，这些问题包括游戏化管理能否带来更好的激励效果，能否促使员工表现出更多期望的行为，能否提升员工和企业的发展绩效等。对于一种管理实践或方式而言，如果不能带来良好的绩效结果，那么这种管理方式的正当性便很容易受到人们的质疑。尽管一些研究者从管理实践效果的角度说明了游戏化管理的积极意义（Werbach & Hunter, 2012；赵有强、孙雨晴，2015），我们仍需要从相关的科学理论出发，为游戏化管理的效果给出相应的理论阐释。

（一）内在动机和自我决定理论

组织行为学的研究发现，薪酬、工作带来的成就感、自我实现、职位晋升、社会地位、权力等都能够成为工作动机的来源。从理解动机来源的差异来看，学者们一般将工作动机区分为内在动机和外在动机（Ryan & Deci, 2000）。其中，内在动机指主要是由工作本身的挑战性、乐趣、成就感等因素驱动的动机，它与个体的内在目标关联密切；外在动机则指那些主要是由工作以外的物质或社会奖赏等因素驱动的动机，它更多地与个体的外在目标相关联。这二类不同的工作动机相应地也会激发不同的工作行为，如内在动机较强的员工更可能参与一些具有挑战性的工作行为，也更可能在工作中表现出创造力（Amabile, 1996）。在中国当前的组织情境下，尽管外在动机对于激励员工的工作表现仍然有着不可替代的重要作用，但内在动机却更能够激发员工们持久与高强度的努力。对于新生代的工作群体来说，内在动机所能发挥的作用可能更加明显。

那么，在组织情境中，又有哪些情境因素能够激发和维持员工的内在工作动机呢？针对这一问题，Deci和Ryan等学者提出与发展的自我决定理论 (Self-Determination Theory, SDT)有力地阐述了环境因素对个体行为产生影响的因果路径。在自我决定理论体系中，基本心理需要理论(Basic Psychological Needs Theory, BPNT)占据着最为核心的位置（Deci & Ryan, 1985；张剑、张建兵、李跃、Deci, 2010）。该理论认为，人是积极的有机主体，内在地追求心理成长和人的全面发展。在人的内心世界中，存在着三种最为基本的心理需要，分别是胜任需要、自主需要和关系需要。简单来说，胜任需要指的是人们在工作和生活中感受到自己有足够的能力来应对；自主需要则指的是人们能够对自己的工作和生活自由掌控，而不用听任其他人的控制；关系需要则反映了人们在工作和生活中对于良好人际关系的渴求。自我决定理论进一步指出，当特定的社会情境与事件能够更好地满足上述三种基本心理需要时，就更有可能激发出个体高水平的内在动机。

通过对于游戏特征的分析，可以发现游戏的四项决定性特征在很大程度上满足了个体的三种基本心理需要。具体来说，首先，游戏的自愿参与性能够满足个体的自主需要。个体是否参与游戏，参与什么样的游戏，参与到什么程度、多少时间、如何参与等都取决于个体的自主选择，而不会受到其他人的胁迫。在游戏情境下，完成特定游戏目标的方式和路径往往是不唯一的，这意味着游戏玩家可以自主地选择任何一种方式与通道。其次，在游戏系统中，游戏的目标是明确而具体的，而通过得分、点数、排行榜等工具能够直观地显示出游戏玩家在实现目标的过程中处于何种状态。从这个意义上看，玩家对于自身成功的可能性与当前游戏任务的完成进度有着实时的认识，这将促使他们对自身完成目标的信心产生准确的判断。进一步地，游戏玩家在游戏过程中能够得到来自于游戏系统的即时反馈，帮助他们对完成目标、获得成功更有把握，这些都会在很大程度上满足个体对于胜任的需要。最后，游戏系统中蕴藏的社会联系能够很好地满足个体的关系需要。在互联网情境下，越来越多的游戏系统与玩家们的社会网络关联起来。正因如此，玩家玩游戏的过程也同时是与他们的社会关系（熟人、朋友、亲人等）或者陌生人进行社会交往的过程。当一群人在共同的游戏目标驱使下，构建起或合作或竞争的互动关系时，事实上帮助游戏中的个体构建了一个虚拟化的团队合作机制。综上所述可以看出，游戏化的管理实践能够较好地满足员工个体的三项基本心理需要，从而激发出员工更高水平的内在动机。那些被内在地激励的员工，将更有可能在企业情境中表现出更高水平的绩效和更为积极的工作态度，如工作满意度、工作投入度、团队合作精神等。此外，当员工的内在工作动机被激发出之后，他们也更有可能在面对复杂的、非程序化的问题时发展出富有创造力的解决办法，从而促进组织内的变革和创新过程（Amabile, 1996）。

（二）工作特征模型

在人力资源管理研究中，Hackman和Oldham（1975）提出的工作特征模型（job characteristics model, JCM）可能是受到最广泛关注的一个理论模型，这也成为了人力资源管理活动中工作设计的重要指导。根据这一模型，任何一个工作都可以通过技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性和反馈这五个核心维度来加以描述。其中，技能多样性指完成一项工作需要使用多种技能的程度，任务完整性指一项工作中要求完成一件完整的任务的程度，任务重要性指一项工作对他人产生影响的程度，工作自主性指任职者在工作内容与程序上有多大程度的自由度，反馈则指员工在完成任务的过程中多大程度上获取到有关自己工作绩效的信息。进一步地，这几种维度合并在一起，可以得出一个激励潜能分数（motivating potential score, MPS）。那些激励潜能分数更高的工作，会让员工内心更多地体验到工作的意义、重要性、责任感，并且了解到自身工作的实际成果，从而会有更高的内部动机、更高质量的工作绩效以及对于工作的高满意度。

结合前文对于游戏特征的介绍，我们不难发现：当一项工作任务采用类似游戏化的方式进行设计时，恰恰吻合了工作特征模型中指出的几项核心工作维度。首先，在游戏任务的情境下，完成游戏目标所需要使用的技能多数情况下并不复杂，但往往不局限于一种技能，对于需要多人协调的游戏更是如此。在那些使用游戏化工作设计的企业中，员工们往往也需要调动多种技能才能够完成具有游戏特征的工作任务。其次，游戏情境与现实情境的一个重要差异在于，游戏玩家在游戏过程中能够对自身的游戏活动有较高的自主控制，并且他们可以在游戏的虚拟环境下完成一个宏伟而完整的目标（McGonigal，2011）。与之相对的是，随着当代企业中工作任务细分程度的进一步提高，员工们所面临的工作多数只是企业整体发展目标中的一个小部分或者环节。在这一背景下，员工们很难直接地感受到自身工作对于企业发展全局的影响，自然也难以认识到自身工作任务的重要性。有鉴于此，企业可以通过借鉴游戏化的设计理念，帮助员工提升他们在工作中感受到的任务完整性、重要性和工作自主性。最后，如前文所述，游戏情境中能够给予游戏玩家即时而动态的绩效反馈。在大多数企业中，绩效反馈则有着一定时间的滞后性，这使得员工工作活动的开展与他们了解自身活动的实际结果之间有着较长的时间距离，从而既不利于他们合理地调整自身的工作方式，也不利于工作动机的进一步提升。总结来看，游戏情境在工作特征模型的五个核心维度上都有较高的表现，从而更有可能实现较高的激励潜能分数。与之相对的是，企业情境中不少工作任务的设计往往在某些核心工作维度上存在一定的短板。正因如此，工作特征模型启迪我们，将游戏设计的思想迁移到工作任务的设计中，或许将能够帮助企业改善工作任务的激励机制，从而更好地激发员工们的工作动力。

（三）积极心理学与心理资本

新世纪以来，心理学的研究与实践转向更为强调心理学的积极取向，重视研究人类的积极心理品质，提升个体的心理健康与幸福感。在此背景下，Luthans, Luthans 和Luthans (2004)从积极心理学和积极组织行为学的角度，提出心理资本的概念，并认为心理资本是指人的积极心理状态，主要包括自信或自我效能感（confidence or self-efficacy）、希望（hope）、乐观（optimism）和坚韧性（resilience）四个方面。之后，Luthans, Avolio, Walumbwa和Li（2005）进一步明确将心理资本定义为：“个体一般积极性的核心心理要素，具体表现为符合积极组织行为标准的心理状态，它超出了人力资本和社会资本之上，并能够通过有针对性的投入和开发而使个体获得竞争优势”。心理资本不仅仅反映了员工个体的积极心理状态，也能够对员工工作绩效产生积极影响，其积极影响已经得到了国内外实证研究的支持（Luthans et al., 2005）。根据心理资本的分析也可以看出，高心理资本水平的员工，对于生活和工作都抱有积极的心态，他们不仅仅会主动、努力地完成本职任务，也更有可能在工作中帮助他们的同事以及做一些对组织有益的事情。

图1　游戏化管理实践的效应模型

在游戏过程中，游戏玩家们能够感受到明显的积极情绪激活，并表现出诸如快乐兴奋、乐观向上、斗志昂扬等精神状态。如前文所述，个体所感受到的这些积极情绪与心理状态多数情况下并不是来源于外在的物质奖励，而是来自于游戏系统本身的激励。与此同时，游戏带来的积极情绪并不完全是因为游戏任务的简单或者轻易而给玩家带来的成功快感。在很多游戏系统中，游戏带来的快乐实际上是一种“艰苦的快乐”（McGonigal, 2011）。我们注意到，一些游戏任务非常具有挑战性，需要玩家付出相当的智力和体力来达成游戏目标；另一些游戏虽然任务目标较为简单，但却具有较高的重复单调性；其他一些游戏则并不总是让玩家能够成功，甚至使玩家总是处于不断的失败之中。由此看来，尽管不同游戏在形式上有所差异，但它们却都能借助不同的方式，为游戏玩家带来成功的快乐、对于达成目标的希望、对于自我能力的肯定、以及在不断的失败中仍然能够趋近成功的坚韧性，从而能够提升游戏玩家的心理资本水平。此外，在现实生活和工作中，个体感受到的心理压力在不断提升。在某种意义上，个体选择参与游戏的缘由之一正是期望从现实世界中能够得以暂时性的隔绝，并在虚拟的游戏世界中寻求可能的“幸福感”。但是，游戏带来的幸福和积极体验毕竟还是虚拟的，能否迁移到员工工作环境中自然是一个不确定的问题。值得注意的是，游戏带来的积极体验事实上并不是来自于游戏任务本身，而是游戏任务得以组织和开展的方式方法。从这个意义上看来，组织中的工作与任务设置在借鉴了游戏化思维之后，便有更大的可能为员工个体带来积极的心理与情感体验，从而在改善员工工作绩效的同时，也提升了他们的幸福程度。

综合上述讨论，本文针对游戏化管理实践的有效性提出了一个整合性的研究模型，如图1所示。从图中可以看出，游戏化管理实践有可能对员工的工作态度、工作绩效和幸福感等工作产出变量产生一定的影响。为了解释这种影响何以发生，研究者们又可以从内在动机、积极情感、合作关系、压力舒缓等不同的理论机制来予以分析。当然，游戏化管理实践能否有效地发挥作用，也可能会受到诸如组织情境因素和个体特征因素等变量的调节。结合图1中的综合研究模型，我们能够得出，游戏化管理实践中蕴含和契合了组织管理研究中的一些经典理论内涵，其对于组织发展的积极效果有着一定的理论支撑。

三、游戏化与人力资源管理

游戏化作为近年来企业管理活动中涌现出的一种新的实践理念，在企业管理的不同模块中都有一定的应用空间（廖渐帆、陈江，2015）。考虑到游戏化管理实践中的基本特征与个体的激励和发展密切相关，游戏化实践在人力资源管理活动中将会起到越来越突出的作用（林新奇、潘寒梅，2013；吴清津、王秀芝，2010）。在国内外企业的管理实践中，我们也越来越多地能够看到游戏化管理实践的实例或影子。本研究将结合前文对于游戏化管理理论基础的探讨，简要分析游戏化思维在人力资源管理中能够加以应用的几个代表性环节。

1.工作设计。现代企业人力资源管理活动的一个基本任务就是对工作内容和任务进行合理的设计，从而实现人岗匹配，使得合适的人员在合适的工作中创造绩效并为企业发展做出贡献。相应地，员工在企业中感受到的无聊、精力枯竭、单调乏味等消极感受，往往也与工作任务的设计不良紧密相关。在这一背景下，将游戏化思维和实践应用到工作设计中，本质上就是将游戏中的一些积极特征或属性模仿迁移到工作情境下，并据此对员工的工作内容、工作方式、工作过程等进行重新设计，从而促使员工在工作中感受到如“游戏一般的快乐和满足”。例如，游戏系统中玩家总是能够得到直接、明确且及时的绩效反馈，即当前状态与预期目标之间的差距有多少。而在企业工作情境下，绩效反馈常常有一定时间的时滞性。在新的管理行为背景下，面对新生代的员工群体，他们更加渴望能够及时地了解和掌控自身的工作效果。因此，提供更为及时的反馈和支持将是今后工作设计的重点内容之一。

2.招聘选拔。在以互联网为基础的商业组织环境下，企业的招聘选拔工作也呈现出了显著的变化。其中，一些企业就开始在招聘环节中引入游戏或者具备游戏化特征的考察环节，包括万豪酒店、谷歌、强生、腾讯等国内外知名企业。对于特定行业的企业而言，他们可以通过应聘者在模拟工作游戏中的表现，来观察和判断他们在之后工作内容中的预期表现。当然，将游戏化实践引入到招聘选拔工作中，并不意味着都需要通过玩游戏来甄选人才，也可以借助于一些具备游戏化特征的活动来考核应聘者的素质，例如项目竞赛积分、任务徽章体系、与陌生人结盟完成任务等不同形式（杨振芳、孙贻文，2015）。需要注意的是，游戏化招聘方式或许不能够完全替代常规意义上的甄选过程，但合理适度的应用将可以吸引到更多可能的候选者，同时有助于宣传和树立企业独特的文化氛围。

3.工作激励。在人力资源管理活动中，工作激励旨在解决的主要问题就是引导员工们向着企业预期的方向持续地付出高水平的努力。从本文对于游戏特征和游戏化管理的理论基础的介绍可以看出，游戏化管理的一个核心效果就是改善员工在工作中的工作动力，即使他们得到更高水平的激励。在游戏化管理实践中，激励的方式主要是精神性的，如任务完成带来的成就感、自豪感，对于更高水平成功的希望，以及从工作中感受到的愉快与趣味感等。在员工激励方面，微软通过游戏化举措激励员工发现系统漏洞就是一个典型的例子（廖渐帆、陈江，2015）。在新的操作系统上线使用之前，寻找其中可能的漏洞是一个重要但又繁琐单调的工作，往往需要若干次的反复试错。微软将这一工作任务设计为一款“找茬”游戏，并引入荣誉奖励和排行榜等游戏元素，从而使原本枯燥的工作任务得到了大量员工的主动参与，取得了良好的效果。

4.培训发展。在人力资源管理中，游戏化实践另一个有较大“用武之地”的模块是培训和员工发展环节。事实上，在员工培训中“玩游戏”已经是企业管理中的一个常规活动。在新员工加入公司的入职培训环节，各种类型的游戏已经成为员工培训中必不可少的一部分。通过这些培训游戏的开展，能够帮助并不熟识的团队成员之间尽快“破冰”，有助于建立团队成员间的合作关系。除了这一类型的培训游戏之外，在特定的行业和职业情境下，组织与管理者们还开发了一些专门用于能力发展的“严肃游戏”。例如，针对飞行员、医生、军人等工作岗位而言，他们的工作任务较为复杂，且失败或者出错的风险极高，同时又难以在真实实践中进行技能培训。因此，通过在一些高度模拟工作内容的游戏环境中进行演练，可以帮助从事这些职业的个体以较低的成本提高岗位胜任力。以军队士兵的培训为例，美国军方早在2002年左右就开始投资开发军事训练方面的游戏，英国和中国等国家的军方也都已经在研发和使用类似的军事模拟游戏。

本节对于游戏化管理应用实践的介绍，可以视作是上节对游戏化管理背后理论原理分析的实践例证。除了上述四类环节之外，游戏化管理实践在绩效管理、薪酬福利、团队合作、职位晋升等方面也具有一定的应用潜能。限于篇幅，本文在此无意做出进一步的阐释和分析。在企业实践中，不同行业和企业的管理者们也正通过借鉴游戏化管理的思维，在不同的业务和管理模块上探索践行游戏化管理。

四、游戏化管理的现实反思

通过前文的理论和实践分析，游戏化管理既契合了组织行为学研究中有关内部动机、心理资本、工作激励潜能等方面的理论观点，从而能够对员工的工作产出产生积极的影响；同时又在企业人力资源管理活动的多个模块中有着广阔的应用前景，并能够取得有益的实践效果。基于这样的分析，游戏化管理似乎是当代企业组织在管理转型上的一个上佳选择，这与一些商业书籍中“游戏改变世界”、“游戏改变企业”、“游戏改变商业”的说法也十分吻合。然而，游戏化管理究竟能否成为当代企业管理方式变革的解决方案，目前还缺乏足够有力的证据支持。审慎来看，在游戏化管理的研究与实践中，还存在着诸多需要进一步考虑和反思的问题。

1.并不是所有企业和工作都适用于游戏化。在企业探索游戏化管理方式的过程中，一些类型的企业由于其所处行业和业务内容上的独特性，更加容易接受游戏化的管理方式，而其他一些企业则未必尽然。例如，对于那些本就在互联网、信息技术、或电子游戏行业经营的企业而言，游戏化管理的理念和实践都更容易顺其自然地被接受和执行。在国内，较早开展游戏化管理的企业便是以游戏开发为其主要业务的盛大公司，国外的谷歌、微软、雅虎等企业也都与互联网行业密切相关，对于网络游戏的概念和思想并不陌生。与之相反的是，对于一些更为传统的行业或企业来说，游戏化管理的接受度便可能会大大下降。无论是以生产制造为主的传统制造业，还是在诸如医药、化工、生物技术等技术密集型的行业中，游戏化管理能否有效适用都仍然值得商榷。进一步地，即便企业所在的行业或者企业自身的业务与文化适合采用游戏化管理方式，也并不一定意味着该企业内所有的工作岗位与内容都适用于游戏化管理。举例来说，在以严谨、风险管控为主要特征的财务会计类岗位上，推行游戏化管理的难度可能就会超过其他的工作任务。

2.并不是所有人都适合于游戏化管理。如前文所述，游戏化管理具有目标、规则、反馈系统和自愿参与等基本特征，这些特征使得游戏化管理实践有可能提升员工的内在工作动机。此外，以80后、90后为主体的员工队伍在其成长环境中对于电子游戏的运行机制十分熟悉，理论上更有可能接受游戏化的管理方式，更愿意“像游戏一样去工作”。然而，不同的员工之间在人格特征、职业目标、游戏偏好、心理成熟度等方面存在着较大的个体差异，而现有研究尚无法告诉我们：具备哪些个体特征的员工更可能适合于游戏化管理方式。例如，即便80后90后员工的成长经历受到电子游戏的显著影响，他们中的一部分人也有可能不愿意接受游戏化的管理方式。与之相反的是，在其他世代成长起来的组织成员，也有可能会有一部分人更加青睐游戏化管理方式。再以个体的游戏偏好为例，一部分员工可能偏好于个人化的、休闲性质的小游戏，而其他员工则可能偏好团体协作式的、竞技性质的大规模游戏。这种个体偏好的不同，也会使得员工们对于游戏化管理方法的接受程度不同，管理效果自然也会有所差异。

3.游戏中的积极体验未必能够迁移到工作情境中。在本文及其他研究对游戏化管理的积极效用进行讨论时，一个非常关键的假设是：游戏中的设计思想以及游戏带给玩家的积极体验能够很好地迁移复制到工作情境中。然而，尽管这一假设在理论基础上有一定的可行性，我们显然还无法确定是否能够将游戏中的积极体验转化到工作情境中。通过在工作设计中学习借鉴游戏的设计思想和元素，企业和管理者能够做到使工作具有了“泛游戏化”特征，从而促使员工们“像玩游戏一样工作”。不过，再精良的设计也无法改变工作与游戏之间的本质差异。尤其是，在游戏化管理如同一种管理时尚般在企业中传播开来之时，大多数企业只是机械地照搬了游戏中的点数、徽章、排行榜（PBL）等显性要素，而忽略对游戏化背后隐性思想的研究，则更可能导致“东施效颦”一般的结果，即游戏中的良好体验在工作情境下无法得以实现。正因如此，我们不难理解为何一些尝试游戏化管理的企业并未取得预期的效果。

4.并不是所有的游戏都能够带来积极的体验，游戏化管理对工作设计与开发提出了更高的要求。对游戏而言，并非所有的游戏都能够为玩家带来幸福感、成就感、自主感等积极的心理体验。更有甚者，目前国内的一些电子游戏粗制滥造的现象十分突出，游戏情境中充满了简单粗暴的内容，事实上并不具备前文所述的四项决定性特征。这些游戏不仅无法给玩家带来积极体验，甚至可能会对个体的身心发展造成负面影响。因此，那些能够带来积极体验的游戏，通常需要游戏设计者进行科学缜密的思考和设计，从而可以对玩家产生激励作用。类似地，企业在开展游戏化管理实践时，也不能够简单地照搬照抄，而是需要认真挖掘游戏化背后的理论依据，对相关的工作任务进行创新式的设计和开发。从这个意义上看，游戏化管理的探索与实施并不意味着管理方式的简化，而是要求企业和管理者付出更多的精力，对现有的管理方式进行创新与变革。

5.游戏化的过度沉溺、上瘾问题及其“麻醉剂”效应可能带来负面影响。在本文中，我们主要强调了游戏化的积极效应，尤其是在员工激励方面所能产生的正面影响。然而，游戏化应用于管理之中也可能带来负面影响，值得我们重视并予以研究。首先，正如游戏化学习中存在着游戏色彩突出、学习内容淡化的问题一样，企业工作任务采用游戏化方式设计和运作时，也有可能会使得员工们对于工作任务的注意力有所减弱，从而影响工作任务的完成质量。其次，游戏对于一部分个体来说具有“麻醉剂”效应，即使得他们从感受不佳的现实生活中暂时隔离开来。在工作情境中，员工亦有可能出现过度投入到游戏化情境中、而与现实工作和生活出现隔离的状况，这对员工个人或组织都会产生负面影响。最后，游戏之所以长期以来得不到大众的正面看待，部分地便是因为其易于导致过度沉溺和上瘾问题，尤其是对于自控能力较弱的青年群体而言。当在工作和管理过程中引入游戏化实践时，员工同样有可能对其中的游戏元素上瘾并沉溺其中，从而无法完成本职工作，或者仅仅沉醉于完成具备游戏化特征的工作任务。

当游戏化管理的思想得以提出和发展之后，近年来越来越多的国内外企业开始在自身的管理实践中探索具体的游戏化管理举措。相对而言，有关游戏化管理的学术研究虽有一些进展，但还存在着大量有待回答的问题。本文旨在通过对于游戏化管理的理论探讨和实践分析，帮助人们对游戏化管理形成一个更为客观理性的认识。结合本文的分析可见，游戏化管理有其理论上的合理性，这些理论依据为游戏化管理的有效性提供了可能，并且已经在一些企业的实践中得到了验证。然而，游戏化管理并不是解决一切问题的完美答案。这一管理方式仍然有着其本身的局限性，我们对于游戏化管理的研究和认识也多有困惑之处。在未来的研究中，学者们有待于对游戏化管理的基本内涵、实际效果和产生积极效果的边界条件进行进一步的考察和探讨。

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■ 责编/王震 Tel: 010-88383907 E-mail: hrdwangz@126.com

Application of Gamification in Human Resource Management: Theoretical Analysis and Practical Reflections

Luo Wenhao, Sun Yuqing and Feng Jiao
(School of Economics and Management, North China University of Technology; School of Business, Renmin University of China; School of Economics and Management, Ningxia University)

Abstract:The notion and practices of gamification has received wide attention in recent years.Gamification in management is even viewed as consistent with the direction of management transformation in the new internet-based era.A group of domestic and international companies have already initiated to explore gamificationbased management.However, academic research on gamification in management field is still limited.Therefore, the present paper offers a review of gamification, and proposes an integrated theoretical model based on intrinsic motivation, selfdetermination theory, job characteristics model, positive psychology, and others.In addition, we discuss potential areas of applying gamification in human resource management.Most importantly, combining theoretical and practical analyses, we provide a careful reflection concerning the limitations and boundary conditions of adopting gamification in management.

Key Words:Gamification; Intrinsic Motivation; Self-determination Theory; Job Characteristics Model; Positive Psychology

编者按：在人们的传统认识中，游戏是与工作相对立而存在的。然而，近些年来，商业界开始兴起了游戏化管理的新理念。游戏改变世界、游戏改变商业、游戏改变企业——这样的标题引起了人们的极大关注，一些企业也已经开始在自身的管理实践中进行探索。在我刊2015年第24期的《开发技术》栏目中，我们已经刊发了三篇有关游戏化管理实践的论文。游戏化管理实践的基本目标在于促使员工“像游戏一样工作”，从而在工作中投入更多的努力和热情，并感受到成长与幸福感。然而，管理学术界对于游戏化的探讨和认识还非常有限。有鉴于此，本期专题约请了四组研究者，共同对游戏化管理这一主题进行研讨。总体上看，这四组研究中有对于游戏化管理的整体阐释与反思，有针对游戏化管理研究成果的文献回顾，也有围绕游戏化管理开展的定量和定性的实证研究。在国内的学术刊物中，如此对游戏化管理的集中探讨尚属首次。我们也期望通过这样的集中呈现，为学者们和实践者们研究与认识游戏化管理提供新的思路，并启发进一步的研究成果。