内部营销理论在安徽省高校图书馆人力资源管理中的运用研究

2016-03-29滁州学院图书馆安徽滁州239000

赤峰学院学报·自然科学版 2016年8期

杨　玲，王　娟（滁州学院　图书馆，安徽　滁州　239000）

杨玲，王娟
（滁州学院图书馆，安徽滁州239000）

摘要：本文主要通过内部营销的理论，对安徽省高校图书馆工作人员进行调研，充分了解图书馆工作人员的需要，同时按照工作人员需求差异性实施细分，研发出与图书馆工作人员需求相符合的产品，这样能够激励与吸引高素质人才参与图书馆工作，从而实现图书馆的管理目标.

关键词：高校图书馆；人力资源管理；营销理论

国内对于内部营销研究是从二十世纪九十年代的中期开始，其初期研究一般是介绍内部的营销工具、内部的营销理论设计以及企业文化和内部营销之间的关系.国内学者较为重视内部营销应用研究，例如：李颂杰所写的《内部营销在服务业应用研究》.近几年来，我国逐渐将内部营销应用在高校图书馆的人力资源管理中，使图书馆能够为读者提供优质服务.

1　内部营销理论

自从内部营销的概念提出来以后，国外、国内学者相继展开内部营销理论与实证性研究.根据内部营销的理论文献研究可知，可以把内部营销的研究分成三个时期：第一个时期主要从二十世纪七十年代的末期开始.贝瑞指出内部营销需要把雇员当成顾客，把工作作为产品，在顾客需要得到满足的情况下实现组织管理目标.并且随着美国的服务业兴起，各企业渐渐采用内部营销的管理，尽可能解决消费者对于产品和服务业满意度较低的情况.第二时期是从二十世纪八十年代开始，主要以格罗鲁斯的观点为主，格罗鲁斯指出企业每一个工作人员需要有对应顾客，尽可能在内部顾客的需求得到满足的前提下为顾客提供最优服务.并且内部营销属于把员工当做消费者的管理性哲学，要想企业营销取得成功，需要企业工作人员共同努力.而第三个时期起始于二十世纪九十年代，主要以Lings、 Varey、Ahmed&Rafiq为代表，这些学者指出内部营销主要包括有效宣传企业策略、提供工作人员的满意度、应用有效的营销方式、提高顾客的满意度，各个职能部门协调和合作五个维度.在内部营销的理论逐渐深入的背景下，国内部分学者开始研究企业内部营销的实践，其中Gummerson对于爱立信的公司应用内部营销研究证明，应用内部营销能够提高企业业绩[1].

2　运用内部营销理论强化安徽省高校图书馆人力资源管理的意义

高校图书馆是为大学生提供信息、知识的一个重要机构，而图书馆工作人员不仅是信息、知识组织者，而且是信息、知识传播者，换句话说，图书馆工作人员属于知识型的员工.图书馆工作人员具有丰富的知识，工作过程主要是对知识的创新与应用，并且图书馆工作人员掌握核心技能与知识，对于图书馆的发展至关重要.应用内部营销主要就是将图书馆工作人员当做内部的顾客，将图书馆工作当做产品，调动工作人员工作的热情，充分发挥其优势，从而为读者提供优质服务.通过内部营销的理论对大学图书馆人力资源实施管理，有着重要意义，具体如下：

（1）应用内部营销理论有助于形成奋发有为、密切合作的高校图书馆管理队伍；应用内部营销理论，可以让图书馆工作人员选择满意岗位工作，这样可激发工作人者工作积极性，提高其工作效率；应用内部营销可以让图书馆工作人员主动参与到图书馆各种活动之中，这样可以形成高素质的服务队伍，给大学生提供优质服务.（2）有利于实现图书馆的管理目标，推动图书馆的事业发展.应用内部营销的理论可以帮助图书馆工作者充分认识内部顾客的满意情况，促进工作者给外部顾客提供更好的服务，并且应用内部营销理论能满足外部的顾客实际需求[2].

3　安徽省高校图书馆人力资源管理现状

3.1缺乏竞争的激励机制

因为图书馆的工作量与服务质量等量化的指标比较缺乏，在实践工作中有大锅饭的现象，做和不做基本一样，做多少都一样，工作好坏也一样，这种轻竞争、重平衡的管理体制严重影响到图书馆工作人员创造性、主观能动性与工作的积极性发挥，致使图书馆人力资源流失和浪费.高校图书馆关键资源就是人力资源，人力资源综合素质与开发状况好坏都会影响到高校图书馆发展，如何提高工作者工作的责任感，激发工作人员工作的热情，减少优秀人才的流失，逐渐变成高校图书馆首要考虑的问题.因此，安徽省高校图书馆上层管理者需要应用新型管理理论，全方面了解人力资源对于图书馆发展的作用，同时围绕着图书馆的发展规范人力资源的管理方案.将内部营销的方式应用在安徽省高校图书馆的管理中，可以对图书馆内部工作人员管理进行优化，尽可能提高图书馆效益[3].

3.2没有重视人力资源个体需求

安徽省高校图书馆高层管理者普遍认为图书馆的人力资源至关重要，但是这只是停留在表面上，没有真正落到实处.事实上，大部分图书馆管理者只是将人力资源当成类似机器、原材料的资源，将工作人员当做工具，没有突出工作人员的个性.只关心图书馆工作人员对于图书馆发展所做的贡献，并不关注工作人员自身需求.而工作人员需求得到满足可提高工作的积极性，激励工作人员为读者提供优质服务，但是安徽省高校图书馆激励措施往往无法达到理想效果，究其原因，管理者对于工作人员需求不了解，导致工作人员个体需求难以得到满足.

3.3高校图书馆人力资源管理制度还不完善

目前大多数高校图书馆业并不关注人力资源的管理，也没有建立健全人力资源的管理体制，一般表行为：第一，缺乏合理管理的制度.部分高校图书馆没有重视管理制度作用，经常是敷衍了事，这对于图书馆管理者的威信树立非常不利.第二，高校图书馆管理制度没有得到贯彻落实.很多图书馆员工守则只是形式，基本不会执行，这对于企业公平、公正工作氛围的建立非常不利[4].

3.4高校图书馆缺乏专业性管理人才

高校图书馆管理者在人力资源管理的过程中，由于专业管理团队比较缺乏，高校图书馆会将人力资源管理当做部分管理者或者是人力资源管理人员的责任，主观认为图书馆人力资源管理比较简单，致使图书馆人力资源管理存在各种问题，从而影响高校图书馆的发展.此外，大部分中高校图书馆对于人力资源管理控制没有一个准确的概念，也没有多加重视，不能调动起员工参与人力资源管理的积极性，从而造成高校图书馆人力资源无法实现精细化管理.

3.5高校图书馆人力资源管理方式比较陈旧

目前很多高校图书馆的人力资源管理方式比较陈旧，致使企业人力资源管理及时性不够.此外，部分使用信息技术管理的高校图书馆，信息技术管理的方式比较落后，只能用来进行简单的人力资源管理，与信息化发展的差距比较大，不能真正体现出信息技术在图书馆决策、人力资源管理等方面的作用.该信息管理方式不能满足新时期人力资源管理要求，使高校图书馆人力资源管理倾向于事务性的劳动，无法及时改正管理中的问题，会影响到高校图书馆的管理者做出正确决策[5].

4　安徽省高校图书馆的人力资源管理对于内部营销的应用策略

4.1全方面开展图书馆工作人员培训的活动

因为高校图书馆属于服务型的组织，提供的产品与服务有不可储存性、无形性、不能分离性、差异性等特征.并且服务质量高低决定着图书馆工作者的素质，这就需要全方面开展工作人员培训的活动.第一，要树立以人为本的管理观念，落实工作人员教育的计划，构建长期培训的目标.还要发掘一些潜在的人力资源，全方位开发本馆人力资源，并在培训过程中加强图书馆工作者服务技巧、工作意识与服务态度，更好地进行图书馆工作人员队伍建设.第二，要根据图书馆工作人员自身情况进行培训，同时还要对工作者营销技巧、营销知识等进行培训[6].

4.2完善高校图书馆管理制度

要想安徽省高校图书馆人力资源管理工作可以顺利开展，就需要构建一套合理、科学的标准化激励机制与管理制度，提高高校图书馆人力资源管理工作的效率.目前高校图书馆人力资源管理工作需要一套标准化管理制度为前提，便于在高校图书馆经营工作、图书馆活动中，根据人力资源管制度进行高校图书馆人力资源管理，这样可以确保中高校图书馆人力资源管理工作更加规范化.但是制定人力资源管理制度前，相关人员要与图书馆工作人员交流沟通，了解图书馆工作人员实际管理中存在的问题，然后依据已有问题分析解决措施，这样制定出来的高校图书馆人力资源管理制度才会具有实用性与时效性.此外，还要在工作开展过程中不断地完善激励机制，一些对图书馆发展做出贡献的工作人员，需要进行奖励，提高图书馆工作人员工作积极性，从而给大学生提供优质服务.

4.3强化内部信息的沟通

高校图书馆人力资源的管理主要是通过传达与命令等方式进行信息交流，这种方式往往达不到管理效果.由于图书馆属于层级分明、分工明确的组织机构，若工作人员不了解高校图书馆管理决策、管理目标与管理制度，加之，图书馆的管理者对于工作人员建议、情绪与要求不了解，势必会导致图书馆和工作人员间存在矛盾、隔阂与误会，从而在图书馆内部形成一种互相猜疑、压抑的气氛，严重挫伤了工作人员工作的积极性.因此，为了图书馆发展与进步，高校图书馆应该做好信息双向的沟通，只有图书馆工作人员全方面了解图书馆情况，才能和图书馆共同进步.此外，高校图书馆也要及时综合与归纳图书馆工作人员合理化的建议、情绪、愿望与要求等，并反应到上级主管的部门，并用作工作或是决策依据[7].

4.4图书馆应树立内部营销意识

图书馆内部营销数据经营性哲学，其要求高校图书馆工作人员与管理者树立一个内部顾客服务意识，唯有如此才可以真正推行内部营销理论.这与平常强调的读者第一、读者就是上帝的服务理念没有矛盾，因为着重强调图书馆工作人员满意主要就是为满足读者需求.高校图书馆要想外部营销获得成功，需要高度重视内部营销理论，这就需要高校图书馆工作人员重视内部营销理论，应用以人为本的理念，将图书馆工作人员作为图书馆的发展动力，并在图书馆的内部创造一种理解人、尊重人与关心人的气氛.

4.5强化内部市场的调研

充分了解高校图书馆工作人员要求，因为图书馆工作人员不仅属于内部营销实施者，而且属于内部营销对象.这就需要充分了解图书馆工作人员愿望和需求，通常情况下，图书馆工作人员对图书馆需求主要包含受尊重感、基本物质需求与工作的安全感，其中受尊重感主要包含接受职业的培训、个人的意见受到重视与生活的困难受关怀等；基本物质需求包含劳动保护、工资与福利等；工作的安全感主要包含工作环境安全.各种层级与各种类型的图书馆工作人员需求侧重点存在差异，为研发出时图书馆工作人员满意的产品，高校图书馆要明确工作人员的基本情况与满意度等因素，这就需要对内部市场进行调研.内部市场调研基础工作主要就是为了方便管理者充分掌握工作人员情况.但由于工作人员在职称、年龄与性别等方面有差异，因此，图书馆管理者应用深入工作人员内部，应用有效的方式，例如：资料分析、问卷调查与电话询问等方式，全方面分析、整理工作人员情况，从而对图书馆内部市场情况进行分析，更好地认识工作人员潜在的欲望、动机、价值观与情绪等，并寻找出影响图书馆工作人员满意度的主要原因，从而找出有效的解决方式，从而促进高校图书馆发展与与进步[8].