浅谈高校图书馆如何营造和谐的读者服务氛围

袁庆荣(湖北理工学院图书馆，湖北　黄石　435003)



浅谈高校图书馆如何营造和谐的读者服务氛围

袁庆荣
(湖北理工学院图书馆，湖北黄石435003)

摘要：高校图书馆要营造和谐的读者服务氛围，提高服务质量与读者满意度。应该从图书馆的管理及馆员教育、读者教育入手，面向全体秉承平等服务，又要兼顾个别关爱弱势群体；要促进读者了解图书馆，引导读者利用图书馆，让读者参与图书馆管理，增强读者的主人翁意识。

关键词：高校图书馆；读者服务；和谐氛围

图书馆良好的整体风貌与学习氛围是读者成长的土壤，它会潜移默化地影响每一个读者。而每一个读者又是图书馆的一份子，他的一言一行都会影响到其他的读者，长期作用下就会改变图书馆原有的风貌与氛围。所以，要塑造良好的图书馆风貌，营造和谐的读者服务氛围，应该从图书馆管理及馆员教育、读者教育以及多方面入手，形成合力才能达到目的。

1　强化馆员教育，积极营造和谐的服务氛围

1.1坚持面向全体，秉承平等服务

图书馆的主要服务对象是高校的学生、教师，还有一些管理人员和社会读者，他们的认知水平和对图书馆的熟悉程度不一样，对图书馆的需求也不尽相同。所以他们在与图书馆馆员交谈的内容与态度是不一样的，或委婉或直白，或要求或请求等，沟通方式的不同导致图书馆员的对待读者的态度也可能会不同。图书馆在管理与服务的过程中要对读者一视同仁，以平等的心态给与读者人文关怀。而在实际工作中，图书馆作为文献资源的提供者,处于服务与被服务关系中的服务者一方,在图书馆与读者关系体中具有强势地位[1]。由于图书馆员与读者在地位与角色上的这种差异，导致某些馆员工作时居高临下，说话语气可能不够温柔，甚至出现声音过大，语调过高等现象，对读者提出的要求不能心平气和，对读者的咨询缺乏耐心；没有摆正自己与读者的关系,遇到问题往往多指责读者而缺乏关怀[2]。要避免此类现象的发生，在馆员的继续教育中应加强对职业素养的培训，提倡人格平等，科学管理。我们必须牢固树立“读者第一”、“读者为本”的服务理念，工作从读者的需求出发，要善于诱导、教育读者，态度要热情，语气要充满对读者的关怀；馆员和读者之间拥有平等的地位，应该互相尊重,和睦相处，彼此依靠科学化、规范化的制度来制约自己的行为，享受彼此应有的权利，承担本该承担的义务；读者与读者之间也享有平等的地位，我们在服务中应该做到一视同仁，不能厚此薄彼。只有坚持面向全体，秉承平等服务，充分运用制度来约束彼此，用服务至上的人文关怀心理对待读者，才能形成良好的服务氛围。

1.2重视个性需求，体现个性化的服务

读者服务既要体现全体，又不能一刀切，忽视了读者的个性需求，要兼顾个别，体现个性化的服务要求。根据自己负责的工作内容与特点，站在读者的立场上考虑读者的需求，对个别读者的提出的不违反原则的要求尽量满足，让读者能感受到图书馆尽心尽力的服务诚意。例如，书库人不多时，也要打开灯，让灯为少数人亮起，让读者体会到图书馆的关怀。暑假时，图书馆开放中央空调，让留校的学生能在清凉、舒适的环境中学习，给他们一个既能避暑又能学习的场所，也体现了对部分读者的关爱。又如，在获取信息方面，对于有文献传递需求的读者要重点关注，获得的文献要通过QQ、电话等渠道及时告知读者；对通过网站、QQ、微信等平台进行咨询的读者要热情，不能产生厌烦心理，对他们的疑问或需求当时能解决的提出切实可行的方法，不能解决的进行汇总上报，认真研究解决的办法并及时告知读者。读者服务中还要注意关爱弱势群体，主要包括少年儿童、老年人、残疾人、慢性病人、孕妇等特定群体,他们都是需要社会尊重、理解和爱护的人群[3]。关爱弱势群体能很好的促进图书馆形成良好的整体精神风貌。

2　加强读者教育，促进和谐氛围的形成

2.1通过多种形式的读者教育，促进读者了解图书馆

我们在服务读者的实际工作中，常会遇到读者违反图书馆的规章制度的现象，在对读者进行教育或者处理违规现象时，这些读者很多会说并不知道相关的规章制度。这些现象表明，促进读者了解熟悉图书馆仍然是我们读者教育的首要任务，只有让读者了解图书馆功能、工作内容和工作目的，知道图书馆是为读者服务的，才能树立读者主人翁意识。促进读者了解图书馆，要开展多种多样的读者教育。通过新生入学教育、编写读者指南、举办专题讲座、开设信息检索和利用的课程、实地参观、召开读者座谈会等形式来促进读者对图书馆的了解。还要通过网络平台，如网站上的常见问题解答、读者服务栏目、QQ咨询、微信互动等途径解决读者对图书馆的困惑。开展读者教育还应该突出教育内容的趣味性，强化读者的积极体验，想方设法让读者参与进来[4]。例如在新生入馆教育时必须让学生熟悉图书馆的规章制度，如果你照本宣科，则显得内容冗长而乏味；如果你干脆不讲让读者自己看《读者指南》，又显得徒走过场。规章制度是读者入馆必须熟悉的很重要的一部分，我们可以从读者的角度出发，把平时读者与图书馆发生的一些与规章制度有关的案例来现身说法，这样既考虑到了读者的体验又增强了内容的趣味性，读者对规章制度的熟悉就在轻松愉快的氛围中完成了。

2.2突出读者教育的重点，引导读者利用图书馆

我们的读者教育工作应该把指导读者利用图书馆作为重点工作。它在巩固课堂学习成果和丰富学生活动中发挥着积极的作用。有数据显示，当前大学生利用图书馆资源进行阅读和学习的时间占课余时间的1/3到1/2。图书馆为大学生理想信念的培育提供了一片沃土。只有让读者明白课堂教学和图书馆起着不同的作用，两者缺一不可，充分合理地利用图书馆这一“第二课堂”，有助于自己不断开拓新的知识领域，完善自身的知识结构[5]，读者才会珍惜图书馆的和谐、浓郁的学习氛围，对图书馆的工作产生心理认同感。

我们要引导读者利用图书馆，通过线上、线下的各种宣传，如微信推送、文献信息检索课、专题讲座、新生教育等多种方式来引导读者利用图书馆，在主要服务窗口，如总服务台处也可考虑开辟相应的信息服务区；要塑造良好的育人环境，培养读者文明地利用图书馆的意识和习惯。注重环境美化，通过张贴书画作品、名人名言、文明警句等方式营造浓厚的文化氛围，以优质的服务取信于读者，营造良好的服务育人、管理育人环境，吸引读者乐于来馆。

2.3让读者参与图书馆管理，共建和谐氛围

读者参与图书馆管理，是改进图书馆服务的有效措施。读者利用图书馆,需要图书馆提供文献资料,图书馆要为读者服务,要发挥文献信息的作用,这种供与求之间是一对矛盾,其关系是对立统一的。让读者参与图书馆管理,是达到两者相互沟通,加深彼此间的了解,缓解供求矛盾的重要手段和方式[6]。图书馆可以通过发放读者调查表、设立意见箱、馆长信箱、收集读者网上留言等方式调查了解读者的需求与对图书馆的意见和建议。回收的调查表与收到的读者意见图书馆要认真进行分析，做出合适的处理和及时的回复。要重视网站建设，充分发挥网络在宣传教育中的平台作用。对图书馆网页的内容和形式不断充实更新，并设立“馆读”往来平台，及时处理或回复平台上读者提出的意见与建议，从留言我们可以了解到读者的信息水平与需求，如是否懂图书排架规则、是否会使用电子资源、需要哪些方面的文献信息，我们还可以了解到读者对图书馆的意见和认知，如对不文明行为的不满、对规章制度的熟悉状况、对服务质量的反馈等。读者则通过及时的回复与处理了解图书馆，解决或知晓解决问题的方法或途径。

参考文献:

[1]王孝.试析图书馆员与读者的冲突管理[J].图书馆杂志, 2010(9):39-41.

[2]郑妙莹.公共图书馆读者服务工作探究[J].大众文艺,2014(11):223.

[3]苗林.浅议新时期图书馆读者服务工作[J].图书情报工作,2009增刊(2):126-128.

[4]袁庆荣.高校图书馆用户教育中提升用户体验策略的探讨[J].图书馆论坛,2012(2):148-151.

[5]张辉,李秋萍,王芳.高校图书馆大学生理想信念教育研究[J].图书馆学刊,2015,(6):20-22.

[6]邱晓辉.倡导读者参与图书馆管理[J].全国新书目,2010 (6):4-6.

中图分类号：G258