首问责任制在门诊患者护理服务中的作用

2016-01-27吴宗华

中国药物经济学 2015年10期

吴宗华

首问责任制在门诊患者护理服务中的作用

吴宗华

【摘要】目的探讨首问责任制在门诊患者护理服务中的作用。方法选取2013年10月至2014年10月延边大学附属医院门诊护理中心接收的患者资料92例，按随机数字表法将其分为对照组和观察组，各46例。对照组患者给予一般门诊护理，观察组患者采用首问责任制护理，比较两组患者的焦虑量表评分和护理满意度。结果护理后，观察组患者的焦虑量表评分明显低于对照组，且护理满意度明显高于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。结论患者在门诊护理服务中采用首问责任制护理，不仅可以有效缓解患者的焦虑情况，还能提高其护理满意度。

【关键词】首问责任制；门诊护理；作用

【中图分类号】R473

【文献标志码】A

【文章编号】1673-5846(2015)10-0170-02

延边大学附属医院，吉林延边 133000

门诊是医院最先接收、服务于患者的部门，具有处理患者咨询、投诉或监督等职能，目的是为了更优质地服务于患者，使患者满意。门诊还是医院接触患者及社会的第一窗口，其服务水平直接反映了医院的整体服务质量[1]。随着社会经济的不断发展，人们对医疗服务的要求不断提升，为了满足人们的服务要求，医院也需逐渐转变服务模式，将首问责任制应用于门诊护理中，这是提高服务质量的重要举措[2]。本研究就首问责任制在门诊护理服务中的作用进行探讨，现报道如下。

1　资料与方法

1.1 一般资料选取2013年10月至2014年10月我院门诊护理中心接收的患者资料92例，其中男49例，女43例，年龄24～75岁，平均（50±8）岁；疾病类型主要以发热高烧、糖尿病、腹痛、血压异常、外伤或昏迷等为主。按随机数字表法将患者分为对照组和观察组，各46例。对照组患者中，男25例，女21例，年龄24～73岁，平均（48±8）岁；观察组患者中，男24例，女22例，年龄26～75岁，平均（50±8）岁。两组患者性别、年龄比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理方法对照组患者给予一般的常规门诊护理，观察组患者采用首问责任制护理，具体方法：①首问责任制的负责人或办事部门应积极、热情、诚恳地接待患者，认真倾听患者疑虑，并认真讲解，直至患者理解。②首问责任制负责人在接待患者及其家属时，举止端正大方，言语文明礼貌。③首问责任制相关部门在接听患者或其家属的咨询电话时，必须做到电话铃响三声之内接听[3]，认真回答患者或其家属的各项问题，及时将患者或其家属的问题上报相关科室进行处理。④接待患者及其家属时，首问责任制负责人应在遵守医院门诊规定的情况下设身处地为患者着想，对其出现的不良情绪及时进行疏导，充分发挥医护人员的良好品德。⑤对情绪暴躁或不明事理的患者及家属，首问责任制人应以门诊护理服务为主，不与患者及其家属争吵，耐心、真诚地与之交谈，尽量妥协处理。⑥对老弱病残、孕妇或重伤患者，应及时给予明确指引和帮助，使其及时得到救治。

1.3 观察指标应用汉密尔顿焦虑量表（HAMA）对两组患者护理前后的焦虑程度进行评分，分值越高表明焦虑程度越重；采用我院自制的满意度调查表，分为非常满意：90～100分；满意：70～89分；不满意＜70分。总满意度（%）=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学分析采用SPSS 18.0统计软件进行分析，计量资料以±s表示，组间比较采用t检验，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

观察组患者护理前HAMA评分为（42±5）分，护理后为（37±3）分；对照组护理前为（43±5）分，护理后为（41±4）分；两组患者护理前HAMA评分差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，观察组患者的HAMA评分明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者的护理总满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。