试析优质服务在门诊护理管理中的应用

徐丽

【摘要】 目的 探究优质服务在门诊护理管理工作中的应用效果， 旨在提高护理质量， 提升服务水平。方法 选取本院未实施优质服务的门诊患者40例作为对照组， 另选取本院门诊实施优质服务后就诊患者40例作为观察组， 并且对两组患者发放就诊满意度调查表， 调查两组患者的满意度。结果 观察组患者满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 门诊部门实施优质护理服务有助于提高患者满意度， 门诊护理服务质量提高， 门诊护理工作人员的综合素质有很大提升， 缓和了紧张的医患关系， 提高护理人员的工作热情， 并且收到了良好的社会效益。

【关键词】 优质服务； 门诊护理 ；应用

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.23.204

随着我国经济的迅速发展， 全民素质不断提高， 人们对医院服务质量， 医护人员的工作态度的要求也日益提高[1]。医院门诊部门作为患者和医护人员直接接触的第一窗口， 在整个医院的组成及运行中起着至关重要的作用， 门诊护理人员的工作态度， 服务质量的好坏和整个医院的整体形象及声誉密切相关。如何提升门诊的服务质量对于提高患者满意度， 和谐医患关系显得尤为重要[2]。优质护理需要护理人员做到“三好一满意”， 护理人员态度要好， 服务要好， 护理质量要好， 最终让患者满意[3]。为更加清楚的了解门诊护理实施优质服务后产生的效果， 本研究选取本院门诊部门实施优质服务前后就诊的患者各40例进行比较， 研究结果报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 随机选择本院2015年1～6月门诊部门未实施优质服务的40例门诊患者作为对照组， 另选取2015年7～12月实施优质服务后的40例门诊患者作为观察组。对照组男女各20例， 年龄22～60岁， 平均年龄（46.4±4.5）岁。观察组男女各20例， 年龄20～62岁， 平均年龄（47.3±4.9）岁。所有患者均自愿接受调查， 可以正常表达自己的意见及见解。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组予以门诊护理的常规护理， 主要包括接待患者、安排患者就诊等事务。观察组在对照组常规护理基础上实行优质服务。具体实施方法如下：①改善患者就诊环境 。对患者候诊室适当改建， 在候诊室放置电视、热水器等便民设施， 保证候诊室宽敞明亮， 房间空气清新， 为患者提供一个舒适的就诊环境。②提升门诊护士综合素质。 门诊护士的综合素质表现在其言行举止， 门诊护士个人形象关系到患者对医院的印象， 因此门诊护士应该衣着规范， 面对有不良情绪的患者时必须使自己保持平和冷静的心态， 给患者树立一个健康美好的形象。③加强门诊护理人员专业技能 。门诊护士应具备精湛的专业技能， 让患者了解自身病情， 减少患者不必要的担忧。④陪检服务。>75岁高龄患者安排一名护理人员全程陪同检查。

1. 3 评价标准 本院自行制定门诊护理优质服务调查问卷， 内容主要包括两组患者对候诊室环境， 门诊护士言行举止， 护理人员技术水平， 服务态度， 门诊管理的满意度。每项10分， 总分50分， <30分为不满意， >30分为满意， >40分为非常满意， 满意度=非常满意率+满意率。

1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

调查结果显示， 观察组患者中26例（65%）非常满意， 12例（30%）满意， 2例（5%）不满意， 对照组患者非常满意16例（40%）， 15例（38%）满意， 不满意9例（23%）， 观察组患者护理满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

随着我国医疗卫生事业的持续发展和深化， 门诊护理工作不断改进， 传统的门诊护理观念在经济迅速发展的当下逐渐显现出诸多不足[4]。优质护理服务理念的提出及实施， 是护理事业发展的必然趋势。医院门诊作为为患者提供就诊服务的重要部门， 其护理服务质量、护理人员工作态度直接影响到医院的名誉和整体形象[5， 6]。优质服务作为一种新的理念， 目的在于满足患者的基本生活需要， 确保患者身心舒适， 取得患者家庭和社会的协调， 利用优质护理的质量提升患者和社会的满意度[7， 8]。本研究随机选取本院门诊部门未实施优质护理服务时接诊的40例患者作为对照组， 本院门诊部门实施优质护理服务后接诊的40例患者作为观察组， 进一步研究分析了优质服务在门诊护理管理中实施后的效果。

本研究结果显示， 优质服务在门诊护理中实施前后两组患者对门诊护理管理的满意度有明显差异， 患者满意度相比较未实施优质服务前的满意度大大提高， 满意度达95% ， 有利于缓和紧张的医患关系。

综上所述， 将优质护务应用到门诊护理管理， 推动了门诊护理管理工作的进展， 提高了门诊就诊患者的满意度， 使患者感受到了医院的关怀及温暖， 同时也提升了门诊护理人员的综合素质， 给医院带来了良好的经济效益， 因此， 优质护理服务值得在医疗领域中广泛推广和应用。

参考文献

[1] 李华， 黄惠根. 对口帮扶县级医院优质护理服务的实践与成效. 中华护理杂志， 2014， 49（2）：189-192.

[2] 吴荣清. “优质护理服务”的护理管理体会. 江苏医药， 2014， 40（5）：610-611.

[3] 王桂玲， 胡素琴， 刘美华， 等. 医院门诊开展优质护理服务的实践与成效. 医学研究生学报， 2014， 27（3）：289-291.

[4] 朱晓燕， 王建英， 曹岳蓉. 第三方满意度调查优质护理服务的作用. 江苏医药， 2014， 40（15）：1856-1857.

[5] 牟庆云， 田继书， 唐勇， 等. 优质护理服务病房护士绩效考核的实施与成效. 重庆医学， 2013， 42（11）：1314-1315.

[6] 李玉丽， 李玉娟， 聂玉香， 等. 优质护理在提升消毒供应中心工作质量中的应用效果研究. 中华医院感染学杂志， 2015， 25（22）：5261-5263.

[7] 唐淑君. 优质护理岗位绩效考核与分配的设计与实施. 中国卫生事业管理， 2014（4）：262-263.

[8] 张彩霞， 郑建萍， 杨东， 等. 手术室优质护理对手术部位感染影响的分析. 中华医院感染学杂志， 2014， 24（18）：4606-4608.

[收稿日期：2016-04-29]