基于德尔菲法的护士沟通核心胜任力指标研究

岳建会，吴苏

（1.南方医科大学南方医院，广东广州510000；2.西京医院，陕西西安710000）

基于德尔菲法的护士沟通核心胜任力指标研究

岳建会1，吴苏2*

（1.南方医科大学南方医院，广东广州510000；2.西京医院，陕西西安710000）

护患之间开展有效沟通是护理实践和以人为中心护理的一个基本要求。沟通能力为护理专业教育的核心能力之一，被认为比专业技术更重要。因而，本研究旨在以人为中心护理的基础上探讨护士进行有效沟通的核心胜任力指标，从而满足患者的多样化需求，提高医疗服务的质量和安全性，亦为教育者培养护生沟通能力及管理者进行护士岗位培训提供参考。

护士；沟通；核心胜任力；德尔菲法

近年来，美国医学研究所（IOM）连续报道健康照护体系的质量控制、患者安全、护理质量等热点，并指出：高质量护理的关键是以人为中心的护理［1］。以人为中心的护理（Person Centered Care）是指在提供治疗和服务时要负责并且尊重患者的喜好、需求和价值观，并在此基础上去指导所有的临床决定［2］。其中，护患之间有效沟通对于以人为中心的护理是很重要的要求。同时，为了满足患者的需求和不断改革的医疗服务体系的要求，对护士的人文素养及沟通胜任力提出了更高的要求，且护患关系的建立与发展需在沟通过程中实现，有效沟通有助于建立良好的护患关系，缺乏沟通或无效沟通可导致护患间形同陌路或发生冲突［3］。因此，为了更好地实现以人为中心的护理，并为更好地培养护士进行有效沟通的能力，本研究旨在借鉴国内外经验的基础上，以胜任力框架为指导，构建出基于以人为中心护理的护士沟通核心胜任力指标体系。研究者在2014年3月至2014年10月选取了河南省26名专家进行专家函询，以期为教育者培养护生沟通技能及护理管理者进行护士岗位培训提供参考，从而更好地满足患者需求、提高医疗服务的质量和安全性，更好地推进优质护理服务及护理事业的发展，现介绍如下。

1　资料与方法

本研究综合运用文献回顾、理论研究和小组讨论等方法，经多次修改形成护士沟通核心胜任力标准雏形，采用专家咨询法，即德尔菲法，完成两轮专家咨询，对整理的数据进行定量统计分析，当专家意见基本趋于一致时，形成最终的护士沟通核心胜任力标准。

1.1成立课题组

本研究课题小组成员共8名，其中高校教授1名、副教授1名、主任护师1名、副主任护师2名、主管护师2名、研究生1名，分别从事护理管理、护理教育及临床护理工作。课题小组的主要任务是确定护士沟通核心胜任力标准的构建原则和构建依据，编制专家函询表，同时选择咨询专家并对专家咨询结果进行统计、分析和讨论整理等。

1.2编制专家函询表

通过检索Web of Science、中国万方、中国知网等数据库，回顾分析国内外护士沟通能力及沟通胜任力的研究现状，遵循科学性、目标性、客观性、完整性和可行性的构建原则，在以人为中心的护理理论指导下，结合小范围专家认证等方式编制护士沟通核心胜任力标准草案，形成第1轮专家函询表。本函询表包括3个部分，即说明信、问卷正文及专家基本信息。请专家对培训项目和内容的重要程度按李克特5级评分方法评分：5分为很重要、4分为重要、3分为一般、2分为不太重要、1分为不重要。同时对护士沟通核心胜任力标准描述不准确的内容进行修改。

1.3选择咨询专家

专家的入选标准：（1）在护理及相关领域工作15年以上，熟悉沟通知识和技能或具有实践经验；（2）副高级及以上职称；（3）本科及以上学历；（4）能保证在课题研究的时间内完成两轮咨询。按照此标准，在高等医学院校及三级综合性医院共邀请了26名专家参与，包括6名（23.1%）护理教育者、15名（57.7%）护理管理者和5名（19.2%）临床护理专家；平均工作年限（23.27±5.68）年；正高职称8名（30.8%），副高职称18名（69.2%）；本科学历16名（61.5%），硕士9名（34.6%），博士1名（3.9%）。

1.4资料的整理与分析

收回两轮专家函询表后，将数据输入SPSS 17.0软件进行分析。描述性分析用频数、均数、构成比、率表示。遵循同时满足重要性赋值均数≥4.00、变异系数≤0.25的筛选原则，并且结合课题协调小组的意见，对专家函询表的条目进行修改、增加或删除，最终确定护士沟通核心胜任力标准。

2　结果

2.1专家积极性

专家积极系数是指专家对研究的关心、合作程度［4］。积极系数用函询表回收率和提出建议的专家所占比例表示。本研究进行两轮专家咨询，函询表有效回收率分别为89%和100%。提出建议的专家比例分别为85%和50%，说明本研究结果可信度较高。

2.2专家权威程度

专家权威程度用来判断研究结果的可靠性，一是专家对问题做出判断的依据，用Ca表示；二是专家对问题的熟悉程度，用Cs表示。专家权威程度的计算公式是：Cr=（Ca+Cs）/2。本组专家权威系数在0.75～1.00，其中17名专家的权威系数集中在0.83～1.00，占75%，而15%的专家权威系数在0.90以上。本组专家对研究咨询内容的权威程度较高，咨询结果可靠。

2.3专家协调程度

专家的协调程度用变异系数表示。变异系数越小，说明专家的协调程度越高。本研究中，护士沟通核心胜任力各项标准赋值变异系数分别在6.30%～18.50%与4.03%～11.23%，说明专家协调程度较高，意见比较一致。

2.4两轮专家函询的主要修改建议

经过第1轮专家咨询后，增加了两个条目：条目1“了解患者的所需所想，不仅缓解其身体上的痛苦，还应关注其内心的感受、情感、偏好及价值”。专家指出，基于以人为中心护理的考虑，构建良性护患关系及实现有效沟通的前提即在于护士能够做到整体护理及以患者为中心，因此护士就应具备“了解患者所需所想”的胜任力；条目10“具有分析、概括、归纳信息的能力”，沟通的过程是收集患者信息，并根据信息做出判断、选择的过程，因此，专家认为信息的分析、概括、归纳能力不可或缺。另外，修改了部分条目名称，如将“与患者建立和谐、融洽的关系”修改为“与患者建立和谐、融洽、信任的关系”，有专家提出，信任在一段治疗性关系中对患者的康复是至关重要的。将“使用清晰、简洁、有效的书面和语言沟通”修改为“使用清晰、简洁、有效的书面、网络和语言沟通”，专家提出，目前沟通的形式不断多样化，如微信、QQ、飞信等网络平台的使用，护士在对患者进行健康教育、延续性护理时都会通过诸多网络手段开展［5-6］，因此建议将“网络沟通”添加进去。将“采用有效的沟通技巧”修改为“采用有效的访谈技巧”，专家提出，在与患者沟通时更多时候是对患者进行提问获取有效信息，这更像是研究者进行质性研究时的访谈，在要求护士沟通核心胜任力时，“访谈”更为契合。

专家组在第2轮咨询中对23项沟通核心胜任力指标内容没有异议，有专家提出增加条目24“适时终止谈话”。经过两轮专家咨询，最终确定了涵盖24个条目的、基于以人为中心护理的护士沟通核心胜任力标准，详见表1。

表1　护士沟通核心胜任力标准函询结果（x±s，分）

3　讨论

3.1结果的可靠性

本研究选取的护理专家具有以下特点：（1）分布广：涵盖了三级综合医院和高等院校；（2）权威性：大部分专家为护理部主任、副主任和具有多年工作经验的护士长，一部分为高校护理教师；（3）职称和学历高：专家大多为本科学历，其中有8位为硕士生导师，且全部拥有中级以上职称；（4）经验丰富：大多具有15年以上的工作经验。从统计结果来看，专家的年龄、工作年限、职称、学历及从事工作性质的构成比例合理，所咨询的专家具有较好的专业代表性。两轮咨询的专家积极系数和权威系数均大于0.70，满足统计学要求。协调系数结果表明专家意见较协调，函询结果可取。

3.2护士沟通核心胜任力标准的全面性及合理性

胜任力是美国哈佛大学心理学家McClelland［7］首先提出的概念，认为其中包含外显部分如知识、技能等以及内隐部分，如态度、个性、动机和特质等，后者是决定人们行为及表现的最为关键的因素［8］。有研究［9-10］报道，我国注册护士核心胜任力涵盖护士评判性思维与科研、临床护理、领导力、人际关系、法律与伦理实践、专业发展及教育与咨询能力7个维度。本研究界定的护士沟通核心胜任力是由人际关系这一维度延伸而来的。可将沟通胜任力理解为有效地完成沟通所必须具备的内在动因和外在交流技巧。美国护士协会（American Nurses Association，ANA）提出：在专业护理实践中沟通的4个标准分别是评估、实施、合作、环境健康［11］。本研究构建的护士沟通核心胜任力则是基于胜任力的概念框架及ANA提出的标准细化而来，较为合理。

本指标体系涵盖24个条目，在制订过程中，尽量做到全面体现护患沟通过程中所必须具备的各种综合要素。制订的指标尽可能全面，但内容有所侧重，将重点放在护患沟通过程中护士应具备的沟通胜任力，如强调以人为中心护理，构建和谐、信任的护患关系，尊重患者的个人沟通风格，并且突出强调进行沟通时“评估”的重要性，如“评估有效沟通的障碍（语言能力、疾病的发展程度、身体状态等）”。国外有诸多研究报道，在与癌症患者、脑卒中患者、失语症患者进行沟通时［12-14］，应将“评估”贯穿于整个沟通过程，要注意沟通实施过程中环境的选择，要有能力区分自己与患者及其家属进行的沟通是否有效以及无效的情况下该如何调整等。本研究中，着重对护士的沟通核心胜任力进行界定，但其工作态度、岗位责任感、应急能力、评判性思维能力、团队协作能力等在沟通中也起着举足轻重的作用。

3.3构建护士沟通核心胜任力指标体系的意义

在医疗实践中，护患沟通不足和沟通障碍是引起医患、护患甚至医疗纠纷的重要原因［15］。因此，护士如何与患者进行有效沟通成为众多管理者关注的焦点，护士在沟通方面所应具备的核心胜任力亦成为研究的热点。在临床工作中，护士在护理工作中缺乏沟通意识，在护患沟通过程中常常表现拘谨、语言生硬、不能及时捕捉有效信息，使得患者产生不信任感，这种现象固然与缺乏工作经验密不可分，同时也与是否培训到位息息相关。在本研究中，对护士沟通核心胜任力标准进行探析，凸显以人为中心护理的核心价值观，旨在通过沟通建立良性的护患关系，且在细节上彰显护士进行沟通时所应具备的人文素养，一方面为教育者培养护生沟通能力提供参考，另一方面为管理者进行护士岗位培训及对护士进行护患沟通提出要求，从而有利于提高护士的沟通能力，降低护理不良事件的发生率，使得医疗服务体系更加完善、患者更加满意、优质护理服务的推进更加深入。

此外，该沟通核心胜任力指标为大纲性、指导性的，更多关于沟通技能、沟通流程的内容暂未设计进去，如目前使用SBAR沟通模式、AIDET沟通模式等［16-17］。笔者以为，目前如何加强护士以人为中心护理的理念，提高其进行沟通的评估能力是实践的重点。本课题下一步研究的重点可从沟通工具的使用、沟通胜任力的评估开展。

4　结语

综上所述，本研究以胜任力为理论依据，以专家咨询为研究方法，研制了基于以人为中心护理的护士沟通核心胜任力指标。经过两轮专家咨询，专家积极系数和权威程度较高，意见相对集中，咨询结果可靠，希望在以后的实践中进一步完善。

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