人性化服务在体检中心的应用效果研究

黄春红 曾改鸿 林琼申 何媛媛

黄春红:女，本科，主管护师

随着社会发展，人们的健康意识也在不断提高和完善，过去生病才就医的错误理念逐步得到摒弃并扼杀，人们更多地关注于疾病早期预防与健康维系［1-2］，在此体检中心发挥了巨大作用。本研究将人性化护理服务应用于体检中心，效果满意。现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 选取2012年5月～2014年4月来我院体检中心体检人员共144 例作为研究对象，男68 例，女76 例。年龄21～63 岁，平均年龄(41 ±3)岁。随机将其等分为试验组与对照组，两组性别、年龄、婚姻情况比较差异无统计学意义(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 对照组给予体检人员常规护理，如心理护理、疾病知识宣教、饮食指导等。试验组在此基础上实施人性化护理措施，具体措施如下:

1．2．1 提高服务意识 管理层应在体检中心全面贯彻人性化服务理念，遵循“以人为本，客户至上”的服务理念，提高护理人员服务意识，进一步提升体检质量。

1．2．2 完善体检环境 我院健康体检中心有独立场所，科室设置齐全，有外科、内科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、妇科，心电图、超声、检验、放射等检查室和保健咨询室。另外增设特色科室，如以候检大厅为中心把体检渉及的各个科室集中在周围，每个科室实行男女分区，使体检者在一地就可完成“一站式服务”，减轻受检者奔波劳累之苦，不出中心即可直接完成所有常规检查。等候休息区位于中央，并设引导提示屏和语音提示系统，室内设空调、窗帘、隔帘等。

1．2．3 增强保护体检客户隐私意识 体检客户的个人检查结果涉及到大量个人信息，医护人员需对客户个人隐私问题全面保守处理，尊重每一位客户，最大程度地满足体检客户的特殊就医要求。

1．2．4 实施“一站式”服务 体检中心是对外工作窗口，一站式服务对工作人员提出了较高的服务要求，因此我们选拔各科室有中、高级职称人员专职从事各科诊室的体检工作。这是提高体检质量的核心，也是健康体检中心专业水平的体现，可提高检查质量，防止漏诊、误诊。因为要想保证体检质量，专业的技术人员是关键，可针对体检中发现的疑难病症诊疗问题，建立体检服务支持系统，聘请相关科室专家组成专家组，对体检中发现的疑难病症及重要阳性体征进行会诊，给出正规的诊疗方案，确保体检质量。

1．2．5 服务人性化 随着社会公众对体检服务质量要求越来越高，如何顺应体检市场的发展，以良好的服务、严格的质量保证适应不同层次客户的需要，使体检者满意而归，在体检过程中遵循关心、尊重、体贴受检者的原则。一些受检者担心查出疾病影响工作生活，畏惧手术;一些受检者怕招考体检不合格，特别是单位体检，担心影响提拔;还有一些受检者担心查出传染性疾病及慢性疾病后怕朋友或同事冷落疏远。这都是正常的心理反应，要给予充分的理解、同情与关怀。对查出问题的受检者，在转诊后给予正确指导、治疗用药、保健康复的同时，做好心理疏导及保密工作，在向家人和单位反馈病情时，要客观真实，并提出既通法理又通情理的建议，同时又要在健康权力和劳动权力之间准确平衡。

1．3 观察指标 调查两组体检客户对我院护理工作的满意情况，评分在80 分以上为满意，对其隐私保密性在90 分以上为满意。

1．4 统计学处理 采用SPSS 18．0 统计软件，计数资料采用两独立样本的χ2c检验。检验水准α=0．05。

2 结 果(表1)

表1 两组体检客户对我院工作的满意情况比较(例)

3 讨 论

随着社会发展，人们的健康意识逐渐增加，不仅要求体检设备的完善，对体检工作人员要求同样十分严格，因此，在体检中心实施人性化护理十分必要。本研究将体检客户作为服务对象，不仅要高效地为体检客户减轻痛苦、治愈疾病，更重要的是需要在心理上和精神上给予安抚，延伸护理教育落实到每一个环节［3-4］。

体检中心实施人性化服务，不仅使工作效率得到提高，更能很大程度地提高我院护理人员的专业素养、整体素质与服务理念，这对体检中心更远更长地发展至关重要［5-6］。随着客户对我院护理服务满意度的不断提高，不仅增加了客户量和经济效益，更是对我院整体管理的肯定，体检客户感到舒适、温馨与便捷。体检中心自实行人性化护理服务以来，护理人员的服务意识、综合素质、体检工作的完成质量和效率有了明显提高，体检业务量及服务满意度不断提升，体检人性化服务措施不断完善，使体检客户感受到了方便、温馨、满意，赢得了顾客的信任与尊重。

总之，人性化服务实施于检查中心有着很好的促进作用，值得更多科室去采纳和应用［7］。院方检查客户流量的增大，繁重的工作则需要更多专业素质比较强的护理人员参与其中，对于人员的调整则成为长期发展的研究问题。

［1］刘亚丰．体检中心妇科护理服务的需求及对策简述［J］．吉林医学，2014，35(12):2697．

［2］邹严萍．住院患者与护理人员对优质护理认知分析［J］．齐鲁护理杂志，2011，7(21):56 -57．

［3］孙俊娜．人性化服务示范工程开展及护患心理适应［J］．中国煤炭工业医学杂志，2011，6(12):81 -82．

［4］肖晓玲，张东华，胡秋秋，等．医护患对人性化服务工作评价的调查研究［J］．中国护理管理，2012，12(8):23 -26．

［5］郭燕红．推进优质护理提升护理质量［J］．中国卫生质量管理，2013，19(1):5．

［6］韦德云．边远山区医院开展人性化服务示范活动体会［J］．天津护理，2010，8(20):247 -248．

［7］雷燕妮，吴彩莉，王彦盈，等．基层医院开展人性化服务的效果探讨［J］．当代护士，2012，6(2):184 -186．