PDCA循环对优质护理服务质量持续改进的影响

杨月英 朱玉兰 鲁群英 徐雪勤

杨月英:女，大专，副主任护师，护士长

2010年卫生部在全国卫生系统启动创建“优质护理服务示范工程”活动［1］，我院2013年为完善优质护理质量考评细则，运用PDCA 循环对优质护理服务质量持续改进，作用明显，效果好，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 将2012年1～12月收治的1000 例住院患者设为对照组，其中男499 例，女501 例;年龄16～80 岁;2013年1～12月收治的1000 例患者作为研究组，其中男510例，女490 例;年龄18～82 岁。两组患者的性别、年龄等方面比较差异无统计学意义，P ＞0．05，具有可比性。

1．2 方法 对照组实施常规质量考评管理即按照基础护理、健康教育考评方法进行优质护理服务质量管理;研究组按照PDCA 循环质量持续改进方法进行优质护理质量管理，对每月存在问题，进行原因分析，落实整改措施，评价效果，具体如下:

1．2．1 发现问题 2012年患者护理服务满意度低于90%，护士优质护理服务理念低，护士对责任制和管床包干制不理解，生活护理主要依赖家属，基础护理、健康教育落实不到位，专科护理指引欠缺，护理工作无绩效监督。

1．2．2 原因分析 (1)护理人员优质护理服务意识淡薄，护士对基础护理重要性认识不够。(2)无优质护理服务质量考评细则导致优质护理监督无力。(3)护士APN 排班无统一标准，护士管床责任制没有全程跟踪患者。(4)健康教育宣教流程不规范、宣教单张少。(5)专科护理工作指引不充足。(6)护士绩效考核无统一软件核算。

1．2．3 计划阶段

1．2．3．1 转变护士思维模式，提升服务意识，多方位培训，护理部以“转变护理服务理念”为主题，先后组织多次专题讲座，从优质护理服务用语、医院服务、护理礼仪、人文关怀与服务至上，安全第一等方面对全体护士进行了培训，从护理查房、护理会诊提高专科能力培训。

1．2．3．2 制定优质护理服务质量考评表，内容4 项:(1)基础护理考评100 分。护士床边工作制与负责包干制落实情况、APN 排班、护理措施落实及效果等。(2)健康教育考评100分。科室健康教育流程、专科宣教单、患者掌握健康教育知识等。(3)护理绩效管理考评100 分。根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行考评分发绩效。(4)护理指引考评100 分。根据专科特点制定相应的护理工作指引和流程、对护士实施培训、护士掌握程度及落实情况。

1．2．3．3 制定住院患者对护理服务评价问卷内容及考评方式。通过查阅相关文献，自行设计“住院患者服务满意度调查表”，问卷的内容包括对护士长、主管护士、入院接待、疾病告知、提供生活护理、综合满意度等11 项满意度程度，评价方式分为:很满意、满意、基本满本、不满意、很不满意5 个等级，总分100 分。考评组到现场发放问卷，除24 h 内入院、神志不清患者，其他当天在院患者均发放问卷调查表，向患者或家属讲明调查的目的、填写要求，由患者自行填写，对视力较差或填写不便的患者，由调查人员填写，填写后由被调查者确认，问卷表回收后实行满意度统计。

1．2．3．4 成立优质护理质量考评组，由护理部主任、护士长及护理骨干组成，对质控考评细则讨论、质控方法培训，质控要求、评分形成一致。

1．2．4 检查阶段 优质护理质控小组每月对每科采用问(护士对患者十知道、对护士服务评价、健康教育知识掌握、生活护理谁做)、查(护士长APN 排班、护士管床患者数、专科护理指引流程、护士绩效考评资料)、看(基础护理、健康教育、专科护理效果)三结合法对其质量进行监控，得出优质护理质量评分;发放“住院患者服务满意度调查表”得出患者满意度。

1．2．5 处理阶段 每月对各科室优质护理质量进行评价，对存在的问题，与科室讨论分析原因，拟订改进措施，并作为下一循环质量的监控点。

1．3 评价指标 采用我院制定的“优质护理质量考评表”中的基础护理、健康教育、绩效管理、工作指引4 项内容对实施前后向患者发放调查问卷评患者监督评分，共发放2000 份问卷，回收2000 份，回收有效率100%，同时对患者满意度调查结果进行对比分析。

1．4 统计学处理 采用SPSS 17.0 软件进行数据统计分析，计数资料的比较采用配对χ2检验，计量资料比较采用t′检验。检验水准α=0．05。

2 结 果

2．1 两组患者对护理项目评分比较(表1)

表1 两组患者对护理项目评分比较(分，±s)

表1 两组患者对护理项目评分比较(分，±s)

时间 例数 基础护理 健康教育 绩效管理 工作指引对照组 1000 90．02±4．20 88．32±6．50 85．90±4．70 89．00±3．80研究组 1000 95．60±3．80 95．20±4．80 92．01±5．90 93．90±3．00 t′值31．154 26．926 25．615 32．005 P 值＜0．05 ＜0．05 ＜0．05 ＜0．05

2．2 两组患者满意情况比较(表2)

表2 两组患者满意情况比较(例)

3 讨 论

3．1 优质护理质量持续改进后基础护理和健康教育质量提高 护理工作繁琐、没有具体细致的质量标准进行控制，质量难以保障［2］，优质护理质量考评标准要求责任制护理模式的开展，护士床边工作制与包干制，使护理人员接触患者的机会增多，沟通的次数增加，他们积极了解信息，采取改进措施，对所负责患者基础护理有效落实，健康教育到位，表1显示，患者对基础护理和健康教育评分值较前明显提高，表明PDCA管理提高了护理质量。

3．2 护理绩效管理提高优质护理服务内涵 传统的绩效考评方法未能体现多劳多得，护理质量和患者满意度与个人收入不成正比，改进后绩效考核是根据护士工作量、质量、患者满意度等要素分发，提高护士的积极性和创造性，增强护士的竞争意识，提高了护理质量和满意度。

3．3 优质护理质量持续改进后完善护理工作指引 优质护理服务考评细则要求科室制定护理工作和专科护理指引，护理工作指引(如服务用语、发药到口、患者入院流程等)，专科指引(如疾病护理、专科操作等)，保证了护士为患者提供优质护理服务的规范性、专科性和效率性，提高了护士解决问题的能力。

3．4 护理质量持续改进后患者满意度提高 服务满意度调查表包括不同层级人物、不同环节、不同时段的服务调查，监督护理各层人物、各环节对患者的护理服务做到让患者满意。应用PDCA 循环，环环相扣实施对策［3］，使护理质量螺旋上升，满意度提高，减少了医疗纠纷的发生;持续实施PDCA循环，使临床护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会［4］。

［1］中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会．卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［DB/OL］．(2010－01－22)［2014－05－02］．http://www．hhpc．gov．cn

［2］牟庆云．累计积分考核法在病房护理质量管理中的应用［J］．护理学杂志，2009，24(13):66－67．

［3］祝志梅，牟宝华，陈 林．以品管圈为载体创建优质护理病房的实践与体会［J］．护理与康复，2012，11(6):558－559．

［4］梁礼莉，李 洁，闵丽华．产房开展以加强基础护理为前提的人性化护理的实践［J］．全科护理，2011，9(1A):57－58．