持续质量改进在门诊输液室更换补液中的应用

汤春玲 陆 云

汤春玲:女，本科，主管护师

更换补液是临床治疗中最常见的治疗方法，也是临床基础护理操作中的常用技术，而往往在更换补液过程中出现护理差错和服务质量欠缺。我院门诊输液患者多，文化层次跨度大，部分患者存有语言交流不畅，容易发生护理纠纷，患者的满意度低。持续质量改进(CQI)指在全面质量管理基础上注重过程环节质量控制的一种质量管理方法［1］。自2013年起，对输液室更换补液这一环节进行持续质量改进，取得较好的效果，现报道如下。

1 一般资料

2013年5月～2014年5月我科室共有护士22 名，均为女性。年龄21～42 岁。护龄2～22年。主管护士6 名，护师12 名，护士4 名。

2 CQI 方法

2．1 成立质量持续改进小组 2013年5月，我科室成立CQI小组，小组成员共计22 名，其中21 名护理人员，护理部指派1名指导员;护士长为CQI 组长，统一管理，组织实施CQI在门诊输液室更换补液中的应用研究。通过对未采用CQI 管理前的645 例门诊输液患者资料进行分析，采用调查问卷或者与患者家属交谈的方式收集与更换补液护理有关的问题，由2 名成员采取双盲法对各个患者及家属反应的问题进行归纳和总结，并由CQI 小组制定相应的质量改进措施。

2．2 问题分析 2013年5～11月645 例门诊输液患者在更换液过程中存在的问题，主要集中在以下几点:(1)响铃反应不及时。门诊输液主要集中在11∶00～21∶00，由于护理工作时间缺乏，在输液高峰期多个更换补液响铃时，护士反应时间过长，导致患者怨言甚至争吵，降低了患者的满意度。(2)未进行评估。更换补液前未对患者的情况如年纪、输液针头、输注药品进行评估。(3)核对不仔细。医师开具的医嘱，字迹常潦草模糊不清，导致护士潜意识不想去核对患者信息，有的护士直接呼叫患者的姓名，有些患者由于交流障碍，导致护理差错的发生。(4)滴速未调节。护士在更换补液时，延续了上瓶补液的滴速，未根据药物的性质调节滴速。(5)健康宣教不到位。在更换补液的过程中，护士需要和患者进行有效的交流，告知药物的作用和注意事项，观察患者病情。(6)补液毕未再次核对，更换补液流程中操作毕要再次核对患者的信息，是645 例患者更换补液的调查中发生率最高一项。

2．3 制定及实施质量改进措施 (1)头脑风暴。在晨会和科内会议上分析目前我科更换补液的现状，集思广益，分析原因。(2)合理排班。针对中午和晚上输液高峰，调整护士上班时间，保证人员充足。(3)操作流程化。制定更换补液流程，安排进行输液技术规范演示及培训，做到科内护士全覆盖通过考核。(4)针对查对不清。护理部和信息科沟通，对医嘱实施电脑输出，使核对清晰明了。(5)流程实施。护士长检查督促更换补液流程的实施，对不规范行为进行指正，指导员定期到科内检查考核，进行质量控制，统计执行力。

2．4 质量持续改进 在此次CQI 过程中，发现护士疏忽对补液结束后患者的安全管理，造成穿刺部位淤青和体位性低血压等，将此内容作为下一个质量改进的内容。

2．5 评价标准 2013年5月～2013年11月为CQI 前，选择645 例患者的门诊输液室更换补液的资料。2013年12月～2014年5月为CQI 后，选取645 例患者的门诊输液室更换补液的资料。护理人员在更换补液的考核要点，包括评估情况如穿刺处有无渗漏、补液是否通畅，操作前后核对患者信息，响铃反应时间，健康宣教等。(1)实施CQI 前后，护理人员对患者要求更换补液铃的响应时间，以秒计算。(2)通过统计评价实施CQI 前后护理人员在更换补液过程中的考核平均成绩(包括评估情况、操作前核对患者信息、调节滴速、健康宣教、补液毕核对患者信息，各满分100 分)。(3)实施CQI 前后。患者对护理人员更换补液过程中的满意情况。

2．6 统计学处理 采用PEMS 3．2 统计学软件，计量资料比较采用两独立样本的t 检验，计数资料采用两独立样本的χ2检验，检验水准α=0．05。

3 结 果

3．1 CQI 前后护理人员更换补液铃的响应时间的比较(表1)

表1 CQI 前后护理人员更换补液铃的响应时间比较(s，±s)

表1 CQI 前后护理人员更换补液铃的响应时间比较(s，±s)

组别 人数 响应时间CQI 前22 56．93 ±21．70 CQI 后 22 44．71 ±16．92 t 值2．083 P 值0．043

3．2 CQI 前后护理人员更换补液考核合格率比较(表2)

表2 CQI 前后护理人员在更换补液过程的考核平均成绩比较(分，±s)

表2 CQI 前后护理人员在更换补液过程的考核平均成绩比较(分，±s)

组别 人数 考核平均成绩CQI 前22 87．25 ±0．67 CQI 后 22 93．56 ±0．56 t 值33．894 P 值＜0．001

3．3 CQI 前后患者的满意情况比较(表3)

表3 CQI 前后患者的满意情况比较 例(%)

4 讨 论

4．1 持续质量改进规范了更换补液流程 针对问卷调查发现的问题，科内进行集中讨论，提高护士对规范补液现状不良的认知，从思想上提高重视，利用头脑风暴，大家针对问题分析原因有:(1)护士人力资源不足，排班不合理。(2)思想上未重视，觉得更换补液很简单。(3)护士对更换补液流程不熟悉，不掌握细节。(4)对新的药物机理不熟悉。合理排班后，护士对响铃的反应时间明显提前，人力资源的最大优化。通过持续质量改进，制定了更换补液流程，护士人人考核过关，各项指标合格率明显高于CQI 实施前(P＜0．05)，加强员工培训，做到培训细节化［2］，而统一标准化的流程又可以帮助护士把细节转化为每一个具体的措施落实到工作中，培养护士“脑到、心到、行为到”的习惯［3］。

4．2 持续质量改进提高了患者满意度 门诊输液患者的数量逐年剧增，综合医院门诊输液室普遍存在人流量大、患者等候时间长、服务满意度不高等问题，是护患纠纷的高发区域。患者对护理服务的满意度是患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度，是评价护理终末质量的一个重要指标［4］。CQI 实施前患者的满意度为83．25%，与程德梅［5］的研究结果相近。护士只是进行简单更换补液，未和患者进行交流，护士对药物知识掌握不全面，通过集中学习药物说明书，掌握输注注意事项和不良反应观察要点，提高了满意度至92．56%。

4．3 持续质量改进优化护理质量管理 目前患者对医疗服务的要求大大提高，医疗环境严峻。这就要求医院提高服务质量，稳定就医环境。门诊输液室作为医院的窗口，质量改进的模式势在必行。持续质量改进使更换补液流程更加科学化，满足了患者对药物知识的需求度，提高了服务质量。

［1］张少辉，吴东生．亚丁湾护航官兵应对心理饱和的预防措施［J］．海军医学杂志，2010，31(2):124－125．

［2］陈梅花，黄宝珠，李敏红，等．护生静脉输液的细节管理［J］．护理学报，2012，19(2):29－31．

［3］张 杰，唐晓群．根本原因分析法在提高门诊输液患者满意度中的应用［J］．护理学报，2014，21(5):20－22．

［4］冯国琴，杨书霞，孙当凤，等．持续质量改进对缩短输液室患者等候时间的效果［J］．中华现代护理杂志，2013，19(32):4027－4029．

［5］程德梅，万巧琴．门诊输液患者满意度分析及对策［J］．护理学报，2010，17(7A):16－18．