张家界星级酒店员工流失的原因与对策分析

杨化冰

摘要：随着我国的改革开放逐步深入，酒店业迅猛发展，竞争越来越烈，而酒店核心竞争力的问题成为酒店管理者研究的焦点之一。酒店业经历了最开始的跨越式发展之后，也开始进入了螺旋式发展的低谷，解决人员的流失问题成为酒店突围的重点。张家界因地处我国西南部，没有区位优势，信息闭塞，经济相对落后，其酒店业里员工流失现象尤为严重，因此导致了一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大、员工士气的损害等等。因此，研究酒店员工流失的原因，分析员工流失状况，寻找创造性的解决策略，对于张家界酒店有一定的现实意义和实践价值。

关键词：张家界；星级酒店；员工流失

一、前言

张家界市属湖南省，位于我国的西南内陆，自改革开放至今，张家界市的经济呈现持续、健康、稳步增长的特点，其中第三产业中的支柱产业旅游业更是加速了张家界酒店业的强劲发展。随着张家界市酒店业强劲的发展，市场得以持续拓展，这也就带来了员工流失的问题，并且这个问题呈现出不断恶化的趋势。当前，张家界市的星级酒店中不断增长的员工高流失率逐渐成为了烦扰酒店管理者的主要问题。高流失率不但流失着张家界市星级酒店的经验和技能，导致张家界市酒店企业不能正常化营业，而且也给张家界市酒店的生存与发展带来威胁。因此使人才的流动有序化，以规避人才流失带来的影响，从而使人力资源配置最优，这些也是张家界市所有星级的酒店都应该关注的，如何及时解决这些问题，也是张家界市酒店行业得以继续稳健、强劲发展的重中之重。

本文试从分析人力资源流失相关理论着手，结合张家界市星级酒店的人力资源现状和人力资源特点，对张家界市的星级酒店行业员工流失的现状、特点进行分析，同时通过实地的调查，分析导致员工流失的原因，比如个体方面的差异、酒店及社会观念方面的差异以及寻求高报酬和发展机会等方面的差异等各种问题做深入研究，分析出导致员工的流失的原因，并分析出员工的流失的问题可能导致的诸如成本损失、服务质量损失、以及信誉品牌损失等消极影响，和对作为企业员工的个人也会产生的消极影响。通过上述研究，本文提出了开展全面的人力资源规划，建立科学的用人体系，优化薪酬制度等有效防止和控制张家界市星级酒店员工流失的具体对策，以期望达到控制酒店员工流失的目的，来促进张家界市星级酒店行业的良性的、强劲的发展。

二、张家界星级酒店现状和人力资源概况

（一）张家界市星级酒店现状

根据张家界旅游局的资料显示，截止到2012年10月份，张家界市已经评上星级的酒店有68家。其中四星级以上酒店仅占总酒店数的26%，可见，张家界市星级酒店数量还是比较少的。大部分的星级酒店是二、三星级旅游酒店，且分布不均衡。等级偏低，分布的不均衡，导致酒店无法满足旅游市场发展的需求。这不利于张家界市服务业的稳定和强劲的发展。

另外，对全市星级酒店企业的调查和研究发现，张家界市星级酒店的员工的内部配置也存在不小的问题，其中客房部和餐饮部人员偏多，占了总体员工的半数以上，这就导致康乐部、商场部的员工偏少，从而在同其他旅游发达地区相比时处于不利的位置。这也反映出当前张家界市星级酒店接待的顾客仍然以观光游客为主，而对商务客户接待能力不足。

（二）张家界市星级酒店人力资源发展现状及特点

随着旅游业发展和成熟，张家界市酒店业也在逐渐的发展和成熟。其中二星级以上酒店数量逐年攀升，拥有客房6万多间。随着酒店的不断涌现员工的数量也在快速增加，特别是近几年，张家界市星级酒店行业员工数量已经相当可观。但其增加的速度特别是优秀的酒店员工却还是远远低于酒店数量的增长速度。在人力资源建设方面的探索仍然是酒店人力资源工作的重中之重。多数酒店为了谋求健康，稳定，强劲的发展，采取了如下的模式，首先对员工开展岗前培训，以提高酒店管理人员服务和管理水平，调查显示张家界市接受过酒店系统培训的员工占到67%以上；其次探索和创新各类行业资格考试，主要是提高从业人员的岗位技能和综合素质，为酒店选拔优秀的人才；最后，就是张家界市出台了相应的法规法令，明确各种规定、培训、考核和培训指标，在制度上保证了酒店各类培训的开展。

三、张家界星级酒店员工流失现状及特点分析

（一）员工流失现状分析

总的来说，我国的旅游酒店业是一个市场准入较低的行业，这个行业的对外开放时间早、开放领域广，在20多年的发展后，如今已经形成了相当的产业规模。但是随着加入WTO、申奥成功以及中国经济的发展势头的强劲不减，导致的外资酒店、中外合资酒店的不断涌入，以及我国国内经济结构不断调整，这些虽然给酒店业带来了大量的资金，却也给中国的本土酒店业带来了危机和挑战。这当然也带来了新兴酒店的不断涌现，市场和人才的竞争也愈发激烈，同时也为员工的流动创造了条件。

（二）张家界市星级酒店员工流失特点

通过对张家界星级酒店相关统计数据的分析，可以得出张家界市星级酒店员工流失呈现出以下特点：

1.酒店员工流失频率大、流失人数多

早在2012年张家界市旅游局统计资料显示：流失率在10%以内的酒店占40%，流失率11%一15%的酒店占15%，流失率16%-20%以内的酒店占11.7%，流失率21%一30%的酒店占23.3%，流失率在31%以上的酒店占3%。”就是说，倘若以15%为衡量的标准的话，那么45%的酒店流失率是高于这个标准的。并且近三年来，员工流失率始终是居高不下的，张家界市酒店业45%的酒店依旧处于高流失的状态。

2.人才流失快

除了上述两家星级酒店以外在张家界市酒店行业的从业人员中，外语好、学历高、能力强、年龄低，而且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁，流失的速度也呈现出逐年增加的趋势。2012年张家界市旅游局统计资料显示，“张家界市星级酒店各阶层年平均流失率情况为2009年部门经理为1.5%，主管为3.3%，领班3.3%，基层员工7.9%，2010年为部门经理5.7%，主管12.4%，领班15.2%，基层员工15.9%，2011年为部门经理26.8%，主管26.8%，领班24.2%，基层员工30.4%。”因此，从数据中可以看出，近三年，各阶层的人才流失速度越来越快。

3.酒店员工集体流失现象严重

近年来，张家界市星级酒店员工的集体流失现象越来越严重，特别是当酒店的某个高层管理人员调到其他酒店时，往往会带走一大批中层管理者与业务骨干。同时某些关键岗位的人员的集体“转移”的现象也时有发生。当一个新的酒店开张时，周边酒店就会面临一段人才流失期，这就是业内人士所戏称的“人才地震”。这样的集体流失加剧了酒店行业无序的竞争，是需要革除的。

4.酒店员工向其他行业的流失

酒店员工离职还有很大一部分会选择流向行业外。毕竟酒店的工作性质使酒店的员工少有节假日，自由支配时间也非常少，而且酒店业的员工大多是年轻人，他们在酒店任职一段时间之后，就会耐不住寂寞或者产生疲惫感，随着社会的发展其他行业也在发展，某些行业的劳动强度和工资收入都优于酒店行业，因此改行也就逐渐成了酒店员工流动的一个重要趋势。

四、张家界市星级酒店员工流失原因分析

（一）酒店因素造成的员工流失

1.缺乏正确的管理理念

“人本管理”思想对于酒店管理时非常重要的，实际工作中，导致酒店员工流失率居高不下的根本原因往往是管理者忽视员工的处境，不从员工的角度思考问题。在酒店中，正常的经营是必要的，与经营无关的事情也需要合理的予以管理，形成有序的企业环境，如果除了经营的事情，其他的事情，比如员工的生活，精神，以及企业文化都一概不管的话，必然会使酒店员工的思想的混乱、和管理模式的机械化。从而给员工造成了缺乏人情味，被奴役的感觉。久而久之，员工自然而然的就会萌生去意，从而造成员工流失。

2.薪酬不合理

酒店设计的薪酬结构是否科学，对酒店内部员工的工作积极性，和员工的去留都有着决定性的影响。薪酬的不合理是酒店员工流失的一个重要的因素。

当前，张家界市酒店业的薪酬结构存在着非常不合理的地方，并且问题的存在还具有普遍性。张家界市大部分的星级酒店实行是以固定薪酬为主的薪酬制度。简单的说就是，岗位等级越高薪水越高。但是我们知道在酒店中，真正的主题应该是基层的服务者，然而他们在当前的体制之下拿的薪水恰恰是最低的。并且员工间收入差距也是非常大的。调查显示，员工对酒店满意度中，工作报酬低，也是导致员工流失率高的直接原因，酒店员工的薪酬水平不高，在条件和时机成熟的情况下，导致酒店员工的流失。

（二）员工的因素造成的员工流失

在对调查问卷的分析中，我发现张家界市星级酒店员工的流失的年龄段主要集中于20一30岁，并且呈现出学历越高，年龄越小，越喜欢流动，另外男性员工的流失要相对高于女性员工。

1.年龄因素

20一30岁这个年龄段容易流动，主要是因为这是个人职业发展的黄金阶段，处于这一年龄段的员工更多的是重视工作的兴趣和薪资以及多种工作经验的积累，因此，员工在这一阶段更愿意流动，通过不断的尝试和寻找，来找到属于自己职业。另外，年轻的员工精力本来就很旺盛，对一份工作的依附性不强。并且其自身的适应性也很强，也具有很多进入新的工作岗位的选择，这样流动起来非常容易。年轻人进入酒店以前会有很多不切实际的预期，当进入酒店后常常会产生理想与现实不重合的不满意的感觉，这也是导致较高的流失率的重要原因。

2.学历因素

文化程度越是高的员工，期望自我发展的愿望也就会越高，因此通过流动来达到提高自己的目的也就显得无可厚非了。当然，这是一个有深层次原因的影响因素，首先，我国人才市场发育不完善，管理能力强和技术高的员工想找到适合自身素质的酒店非常困难，所以只能选择先就业再通过流动，才能找到适合自己的职位和酒店。其次，张家界市的酒店行业整体上还未形成合理的工资机制，即使是星级酒店对从事相同职业的员工所给付的工资标准也是有相当大的悬殊的，所谓人往高处走，长此以往，这必导致酒店员工的频繁流动。相对高学历员工，低技能、低管理水平的员工则显得比较稳定，因为自身市场竞争能力的问题，其一旦流动则会冒着大风险，高成本，所以当其被星级酒店录用时，就会认真的工作，提高自己，而不会想着“跳槽”。所以，学历因素也是造成人才流失的重要的影响因素之一。

3.性别因素

女性天性就是比较细腻而又温和的，因此其在家庭当中担当的角色是非常关键的，她们对稳定家庭起着至关重要的作用，所以大多数女性会选择把家庭的责任放在首位，她们在工作的流动上会非常慎重，轻易不会“跳槽”。反观男性，虽然男性对情感的依赖也不弱，可是生理上的特点决定了他们对家庭负有更多的经济上的责任，因此为了能多赚钱他们也会选择具有挑战性的工作以求报酬的先相对丰厚。所以，性别因素中，男性员工的流失是很严重的，女性则是相对非常稳定的。因此说，性别因素对职工的流失影响也是非常严重的。

（三）社会观念问题造成员工的流失

当前社会发展是迅速的，但是某些传统思想观念依然左右着人们对酒店服务这个行业，将其作为服侍人的工作，是低等行业，是没有行业地位的。当然，这项工作是辛苦的甚至还经常要受委屈。相对于社会上的其他行业中的从业人员，酒店的员工取得的为社会所普遍认可的成绩，这也就在无形当中使得酒店的员工质疑自己工作价值，认为其个人价值无法体现，因此不愿终身从事此行业，并想方设法地“跳”到其他的行业当中。因此社会观念的问题也是造成员工流失的重要的因素。

五、防范张家界市星级酒店员工流失的对策研究

由于造成张家界市酒店员工的流失的原因是多个方面的，因此想要解决这个问题也是非常复杂的，以下我选择从酒店的角度出发，从酒店内部入手，提出对策和建议，以减少张家界市星级酒店员工的流失，使酒店获得健康、持续的发展。

根据上面段落中张家界市星级酒店中员工流失特点和流失原因的分析，下面段落中，我将提出控制张家界市星级酒店员工流失的相关对策和建议。

1.明确用人标准，严把招聘关

招聘工作是引进员工的第一步，同时也是控制员工流失的“第一站”，首先，酒店的用人观念要建立在尊重和重用适合酒店发展的每一位员工，因此酒店在招聘员工的时候，要结合酒店需求和实际，提出用人标准和待遇。酒店的用人标准要综合考虑以下三个方面：第一，适应酒店行业要求的从业者。具体说就是员工要具有很强的从业责任感、积极的从业心态、良好的从业习惯和必要的从业技能。第二，适应特定岗位的从业要求从业者。酒店在招聘时应该详细的罗列相关岗位的从业说明书，使应聘者明确应聘该岗位所需要具备的相应素质及条件，“有的放矢”，最大程度的从源头上减少人员的流失。三是适合本酒店要求的从业者。举个例子，比如某家低星级酒店对身材、相貌、年龄、学历提出了过分的要求，招进来A女，结果A女因为品貌、学历、能力等都远胜该酒店的其他从业者，没几天A女便觉得心有不甘而另攀高枝。所以，一定酒店也一定要从自身的实际出发，不可好高骛远。

通过分析，可见建立明确的用人标准，把严招聘关是多么重要，这也是每一个行进酒店打赢人才流失控制战的第一步。

2.提高酒店的福利待遇，建立有竞争力的薪酬体系

福利待遇是“酒店为其员工所提供的各种工资或者奖金形式的利益和优惠待遇，包括员工浴室、宿舍、医疗保健等各种集体福利。”良好的福利待遇是酒店管理的一种高效的手段。除了建立良好的福利待遇，酒店还应该制定合理的奖金制度。奖金分配的依据是顾客满意度、劳动强度、劳动时间等多种因素综合评定，让员工争先拿奖金而又和气拿奖金。除了以上两点，最根本的就是建立有竞争力的薪酬体系，使酒店薪酬与能力和工作绩效挂钩，从而达到激励员工的目的。具体措施如下：第一，提高初始工资。这里的初始工资是指“一线普通员工和高学历的员工在完成实习期后，进入酒店工作的第一年工作所领工资。”在酒店的承受范围内尽量提高初始工资，以吸引和挽留有去意的高层次、高学历的专业酒店人才，这是控制酒店人才流失最有效最直接的方式。第二，建立专门的服务技能工资制。这样可使酒店的员工职业化，让员工体会到酒店支付他们的服务技能报酬而并不在乎他们青春与否，只有这样酒店的员工才能把酒店工作当作自己的事业。这样也就能有效的控制酒店人才的流失。（作者单位：吉首大学历史与文化学院）

参考文献：

[1]李萍.长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究[D].湖南大学硕士论文，2009.

[2]殷红卫，祝晔，赵志霞.星级酒店员工流失诊断与对策[J].商场现代化，2008.

[3]中国旅游饭店协会.2010年中国酒店业人力资源研究报告[R].北京：中国旅游酒店协会，2010

[4]潘澜.饭店员工主动流失原因和控制[D].浙江大学，2002