服务业企业员工流失问题分析及对策研究

夏沁菡

摘 要：本文通过对服务业企业员工流失的原因及问题分析，概括出了服务业企业员工流失所存在的相关原因，最后提出了相应的解决措施及对策。

关键词：服务业；员工流失；对策研究

一、引言

作为世界上最大的发展中国家，中国正在以最快的速度发展自身的经济。国情也决定着中国必须独立自主，加快转变经济发展方式，产业结构优化升级，大力扶持第三产业。服务业作为第三产业的核心之一，在国民经济中的重要性越来越被重视。虽说离职率在一定程度内能够保持企业员工的适当流动，而服务业的离职率处于较高状态，人才的流失就是企业资本的流失，必然影响企业的生存和发展。企业需要花时间构筑人力资源竞争力来稳健其发展，其提高企业员工的忠诚度对企业提高竞争力的着重要的作用。

二、服务业企业员工流失的原因及问题分析

（一）企业管理方面原因

1、不注重员工技能的培训

从企业角度看，对员工的培训是一种必然的选择。随着社会经济形态由传统经济向知识经济的过渡，社会对企业提出了更高的要求，相应的，企业对员工的要求也随之提高了。企业的很多服务经营活动，没有经过培训的员工几乎不能胜任。然而服务业的企业培训做的很不够，无论企业还是员工对于培训都缺乏足够的兴趣，甚至在某些情况下培训成了一种变相的发配手段，培训的成果没有显现出来。而各种工作对人的要求越来越高，知识和技能老化的速度不断加快，在这种情形下，员工自身会有跟不上时代的步伐的失落感和不能够胜任工作的压力感，失落感与压力感的积累最终会导致员工的流失。

2、薪酬水平普遍偏低且无有效的薪酬体系

企业吸引和激励员工做事的动力是什么？收入也许会在一定程度上起到决定性的作用。而据薪酬调查显示，服务业的工资水平与其他行业相比并不处于有利位置。受中国传统经济模式的影响，在进行就业选择时，人们更愿意去薪酬制度较为完善的国有企业。服务行业就业门槛低，需求量大，技能要求不高，企业对基层员工的薪酬自然定的比较低，再加之大多企业没有建立起有效的薪酬体系，员工自然流失率高。

3、缺乏有效的职业生涯规划

所谓的职业规划一个人一生连续负担的工作和职业的发展道路，有效的职业生涯规划可以将员工的个人目标与企业的目标充分结合起来。而有些企业不懂得运用职业生涯规划来协调个人发展目标与企业发展目标，甚至存在缺乏公平公正的“论资排辈”式的晋升通道。服务业的基层大多由年轻人组成，若企业缺乏明确的职业规划，便使这些富有壮志和工作激情的年轻人得不到承诺和晋升，出现企业的发展目标与个人目标会出现不一致的现象，当这种冲突不可调和时，员工会选择离开企业，当员工队伍流动较大时，会对企业带来巨大冲击。

4、企业文化建设落后

任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己所倡导的价值理念成为员工的价值理念，使员工按照企业给自己建立的价值观实施自己的工作。而企业文化的建设正是统一企业与员工价值观并塑造和谐的企业氛围的重要举措。服务业工作比其他行业更加繁琐，员工的主人翁意识和对企业的归属感不强，若不重视企业文化的建设，员工在价值理念上不能够认同企业制度安排及企业战略选择，同时在重复繁琐的工作中又感受不到企业的关怀。那么在这样的心理状况下，员工不会有内在的积极性，等于是在被迫的执行命令，内心会对工作产生倦怠感，最终导致离职。

（二）员工自身的原因

1、个人期望与组织期望的差异性

一个企业看中的是利润和其社会影响力，服务业企业对基层员工缺乏耐心，不乐意花费时间和精力去培训员工，甚至把他们当做服务的机器。而员工看重的是终身就业能力和一个和谐的企业环境，服务业的工作内容繁琐、单调、没有成就感，所以对于这些基层的年轻人，这样的工作显然不是最佳选择，一旦有机会获得和自己期望相合的工作，便立刻辞职。

2、工作压力大，且无归属感

中国的服务业发展处于快速腾飞状态，很多企业的运转以效率为第一位，采用流水作业的形式加重了员工的负担。直接面对顾客的员工，会因为顾客的不满受到直接的影响，一是来自顾客的责备甚至辱骂而造成的心理压力，二是来自上级对自己工作效果的批评，领导人与其缺乏沟通，于是员工只能默默承受委屈，悲伤无处排解，对工作产生极大的不满。还有就是由于服务业的行业特点，在国家法定假日时间是服务业企业最火爆的时期，而员工不能够正常休息，更不能与家人团聚，导致员工心理严重疲倦。因此，超负荷的心理倦怠感最终导致员工主动申请离职。

三、服务业企业解决员工流失问题的对策

（一）关心员工发展的双赢策略

1、建立个性化的薪酬福利制度激励员工

个性化的薪酬制度可以调动起员工的积极性，有利于开发和吸引更多的人才。管理者首先应该建立起科学的考核体系，通过考核充分体现其工作绩效与报酬间的公平性、合理性，同时帮助员工正确认识自己与其他员工薪酬、绩效的差异性，从而最大化的调动员工的积极性。另外，福利制度的建立对留住员工、吸引员工起着重要作用，福利不仅应包括保险、退休福利等，更应该包括可解决员工生活与工作矛盾的计划，如家庭扶助政策、关爱活动等，均能很好地缓解员工工作和生活的冲突，增强员工对企业的忠诚度、归属感。

2、注重员工职业技能的提高

企业关心员工的最高境界，是关注其职业技能的提高。实践证明，企业之间的竞争实际上是人才之间的竞争，因此培训对企业来说是一种战略投资，这种投资若长期坚持对企业发展的回报不可低估。此外，要注意培训方式和培训内容，传统的培训多采用讲座或宣讲的方法，这种传授方法未免显得被动。好的培训应该注重培训内容的先进性和实用性，例如通过实践培训，能够建立起员工与培训者的双向沟通，锻炼其实际工作能力，达到培训效果。其次，培训的同时还应为员工制定适合其自身发展的职业生涯规划，这要求企业在和员工相互尊重、良好沟通的基础上，寻找双方发展的重合点，实现最大程度的双赢。

3、建立企业文化提高企业凝聚力

一个企业的发展需要员工的不懈努力，良好的企业文化则是促进其整体不懈努力的有效保证。笔者认为，动员活动对建设良好的企业文化是十分必要的。企业应该保证员工与上级建立广泛、双向的沟通。如飞利浦公司曾经举办了一场规模无比庞大的全体员工视频大会，通过大会上各部门、各层级的广泛沟通，员工和上级、部门与部门之间开始相互理解。像这样成功的动员活动，可以打破所有的条条框框，让员工价值理念与企业的价值理念完美贴合，实现员工与企业双赢的效果。此外，服务业的服务对象的要求是多样化且多变的，那么企业不能要求员工中规中矩地工作，应该鼓励员工的创新精神，使企业思想富有活力而不乏味。

（二）以尊重人格为基础的管理机制

随着社会的发展进步，温饱问题已基本解决，人们在工作时需要的不仅仅是一份工资，更注重于心理舒适度和人格尊严。管理要以人为本，尊重人格为前提。管理应限于工作管理。工作以外的生活是个人的隐私，员工可以拥有自己独立生活空间和自主生活方式的选择，只要这些选择不会对企业、社会产生危害，企业就是无权干涉的。管理中应该相互尊重。服务业员工特别是直接面对顾客的员工心理压力是巨大的，我们经常可以看到，上级对其工作进行批评，却没有给予适当的尊重和引导，这样定会造成员工得不到尊重的不满而离职。所以管理必须以尊重为原则。管理中应该加强沟通。这种沟通不仅应该存在于上级与员工之间，也存应在于各部门之间。沟通是解决个体之间误解的主要手段，它相当于一瓶润滑剂，使工作可以平滑、高效的进行。

四、结论

服务业近年来发展迅速，而员工作为服务业的重要支柱，是服务业发展无法替代的资本。为缓解服务业员工流失问题，企业不仅需要制定科学有效的人力资源管理制度，而且要以人为本，做到落实与执行。同时，服务业作为第三产业的核心之一，还需要国家相关政策的支持与调控，这样才能从根本上解决员工流失问题。

参考文献：

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[2] 宋松林.中小企业知识型员工流失问题分析及对策[J].2007

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