国内星级酒店员工流失原因及对策探析

陈哲

摘要： 员工流失频繁会给酒店带来发展不稳定、经营成本提高、客源流失及顾客对酒店忠诚度的降低等后果，同时也会给酒店带来巨大的损失。以国内高星级酒店员工的自然流失为主，通过对我国酒店发展的回顾、前景展望与高星级酒店员工流失现状分析，探讨员工流失的原因，针对原因提出相应的解决对策，以期望为酒店留住更多的人才。

关键词：酒店；员工流失；顾客忠诚度

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.14.035

随着经济的发展，21世纪已经形成“互联网+酒店”的发展模式。得益于此，我国酒店的发展也在不断壮大。但在酒店发展的同时，酒店员工的流失率也在不断升高，一般情况下正常人员的流动率应为5%—10%，作为劳动密集型企业，酒店的流动率不应高于15%。然而，近年来我国星级酒店的员工流失率已远远高于这个标准，并一直处于居高不下的状态；这不仅会影响酒店发展的稳定性，而且还会给酒店带来不良影响。因此，分析员工流失原因，并采取相应的对策解决员工的各种问题，保持酒店发展的稳定性势在必行。

1我国酒店发展概况

1.1酒店的定义

酒店是指以建筑物及其设施、设备为凭借，通过为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益的综合性经济实体。简而言之，酒店就是为顾客离开常住所到另一个城市提供的临时居住地，并为顾客提供相应服务的场所。

1.2酒店的发展阶段

我国酒店业的发展大致分为三个阶段，古代住宿设施、近代酒店业及现代酒店业，其中现代酒店业的发展最突出。1978年的对外开放政策，为现代酒店业的发展创造了前所未有的机遇。现代酒店这一发展时期经过了四个阶段，最终形成了从经营管理走向专业化、集团化、集约化的转变。

2酒店员工流失现状

员工流失是指员工自愿终止与组织劳动关系的行为，代表个体永久性地退出某一组织。适当的员工流失，有利于企业保持行业的活力。过度的流失会给酒店带来顾客忠诚度降低、经营成本提高等后果。近几年来我国酒店员工流失率不断升高甚至已远远超过酒店行业员工流失的基本标准15%。

3酒店员工流失的原因分析

3.1工资待遇低

薪酬是员工维持日常生活的基础，也是员工努力的凭证。但大部分酒店员工的工时与薪酬是不相符的；薪酬是酒店对员工工作能力的肯定。但是，如果酒店想要获得更高的经营利益。会通过降低员工的薪酬与福利来实现，当员工工资减少，便会导致员工失去在酒店继续工作的信心，最终选择离开酒店行业。

3.2酒店文化的缺乏及传统观念的影响

酒店文化是企业人格化的气质和内涵，是企业的精神之魂。因此我们要注重酒店文化的发展。事实上，若酒店有自己的特色文化，会促使员工对自己在酒店的发展有更好的期望，从而减少员工离职的可能性。其次，虽然酒店也在不断的改变其经营模式，很多人对酒店员工的看法仍停留在传统观念水平，如：酒店工作没有前景发展，酒店员工得不到社会尊重等，这些都可能是员工流失的原因。

3.3员工发展的空间受限制及管理者的管理方法

酒店行业对员工的专业性要求不高，工作难度也不大。且管理者能力有限，接待人群较复杂等，这些问题会导致员工在工作中得不到应有的尊重。因此员工会觉得晋升无望而选择离开酒店。而管理者的管理方法是指酒店管理者的管理能力、行为、风格、责任心以及与下属关系等，这些也可能是员工流失的影响原因。如管理者的能力不足，行为欠缺，责任感不强等。会使员工产生厌烦或害怕心理，从而失去对酒店发展的信心。

3.4专业知识的缺乏

随着经济的发展，顾客的消费意识也在提高，因此，要求酒店员工要掌握专业知识。但对一些老员工而言，学习很多专业知识，很大程度上他们是承受不了的。对于新员工，也是有些难度的。甚至有的人不愿学或学不会就会选择离开酒店。

4员工流失对酒店产生的不良影响

4.1服务质量下降，影响顾客忠诚度

较多人员的离职会影响酒店其他员工对酒店的认同感。酒店老员工的跳槽也会直接使服务效果大打折扣，同时还会加大在职员工的工作量与心理压力。而且有的员工可能会对酒店存在不满，因此就会产生报复心理，在对客服务时就会有一些不良的影响。从而降低顾客的忠诚度。因此员工的流失会导致酒店员工服务质量下降并且还会影响顾客对酒店的忠诚度。

4.2酒店经营成本提高、部分客源流失

酒店是营利性的企业，有着较高的运营成本压力，其中人力成本就是酒店日常运营最大成本之一。然而较高的流失率会间接导致经营成本的提高。若酒店对如何稳定员工的管理措施不足，那么将无法有效的避免员工的频繁跳槽和为“他人作嫁衣”的情况发生。若酒店要重新培养新员工，这会在一定程度上增加了企业的运营成本。其次，当酒店员工流失率过高时，一定程度上也会造成酒店客源的流失。

4.3员工人心不稳、缺乏团结精神

团队是拥有一个共同的目标，是用最好的状态来面对和解决所遇到任何问题和困难的群体。因此员工的和谐与团结是酒店发展的巨大力量。但是，很多酒店长期处于招聘新员工与流失老员工的状态之中，这会使员工之间缺乏团结的精神，部分新员工在培训阶段也会对酒店存在考查心理，因此暂时不会出现团队作战的想法。同时员工长期处于送别自己同事的工作当中，也会导致在职员工人心不稳。因此酒店员工流失会造成员工之间缺乏团结并降低对酒店的归属感。

5防范员工流失的对策及激励机制

5.1建立合理的薪酬、奖励制度与设立岗位责任制

薪酬制度制定得好，可以激发员工工作热情、提高工作满意度与工作质量。因此酒店可以通过建立合理的奖励制度来留住员工。酒店可以通过以下几条来实现；首先，健全酒店的工资体系。其次，制定奖金的分配制度。最后，不断地完善各种激励机制，尽可能的留住员工。此外，可在酒店设立岗位责任制，使员工知道其权限、责任及工作标准。尽可能使员工工作简单化。

5.2加强酒店文化的构建、设立减压室与投诉墙

酒店文化承载着企业和员工对于酒店的美好期望，它对酒店的长远发展具有重要的意义。因此，加强酒店文化建设，使之成为一个具有凝聚力、对酒店发展有促进作用的酒店文化是很重要的。针对员工会产生异样情绪，酒店可以建立减压室。当员工下班后就可以到减压室运动放松，使自己的情绪得以消化。此外，可在员工通道设立员工投诉客人的投诉墙，而管理者可针对员工投诉的事情，分析是谁的过错，如果是员工的过错，酒店管理者要与员工沟通并分析其原因，然后给员工一定的建议，化解员工的不愉快。若是顾客的问题，应给予员工一定物质奖励以安慰员工的情绪并在适当的时候表扬该员工。

5.3改善酒店管理使员工满意、开展专业知识小教师

人本管理理念强调酒店全体员工的平等地位，要求管理者尊重、关爱员工，鼓励员工。要善于与员工沟通，消除员工因工作而产生的不良情绪。管理者应倾听员工的意见，建立管理者信箱，员工可以将自己的意见投入信箱，或定期开展座谈会，对于员工提出的好的意见，管理者经分析可行的应给予员工一定的奖金作为奖励。此外，可在酒店建立员工培训小课堂，选取酒店专业知识较好的员工来担任此项工作。这样既可以提高员工的专业知识，又能体现对员工的重视程度。使员工感到满意。

5.4实施谨慎的员工招聘策略

酒店人事部在进行招聘新员工时，要做好全面的招聘工作。招聘者要认真了解接受招聘人员的职业希望与职业兴趣，以避免聘用后因不适应酒店工作而离开。此外，酒店招聘者在网上招聘员工时，要更加的谨慎，认真筛选网上的简历。并且在通知其面试的时候带上简历中所提到的各种证书，为酒店挑选更好的人才。这不仅是对酒店负责，同时也是对新招进的员工负责。

因此，酒店管理者应采取一系列的解决办法，使员工在工作方面的需求得到满足，并且在工作中关心员工，理解员工，为员工创造一个放松、愉快的工作环境。使员工对酒店一产生较强的归属感和认同感。只有这样，酒店才能长远发展。

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作者简介： 文英（1972-），政工师，怀化职业技术学院组织人事处副科级干部，研究方向：