政府在突发事件中的公关危机浅析——以“上海踩踏事件”为例

郑 勉

政府在突发事件中的公关危机浅析
——以“上海踩踏事件”为例

郑 勉

[摘 要]踩踏事件是突发事件的一种类型。近年来踩踏事件频发，本文以新近发生的“上海踩踏事件”为例，具体分析踩踏事件发生的原因、事件发生后政府所采取的危机公关，以及人们对踩踏事件公关危机的思考和预防措施。

[关键词]上海踩踏事件；公关危机；危机公关；城市公关安全管理；社会公关安全意识

[作 者]郑勉，河北经贸大学人文学院硕士研究生。

2014年12月31日23时35分许，上海外滩汇聚了许多迎接新年的市民和游客，陈毅广场上由于进入和退出的市民游客形成了人流对冲，致使有人摔倒，发生踩踏事故，共造成36人死亡。面对诸如此类的突发事件，政府首先要迅速展开危机公关，稳定民心，同时也应该加强类似事件的预防工作，提高公关危机意识，防止悲剧再次发生。

一、造成“上海踩踏事件”的主要原因

2015年1月21日，上海市发布“12·31”外滩拥挤踩踏事件的调查报告，“上海踩踏事件”被认定是一起对群众性活动预防准备不足、现场管理不力、应对处置不当而引发的拥挤踩踏并造成重大伤亡和严重后果的公共安全责任事件。其中具体包括以下几个方面：

（一）未对新年倒计时活动变更的风险做出评估

大部分游客和市民认为外滩风景区仍会举行跨年活动，本来要在上海中心、东方明珠等地举办的新年倒计时活动吸引了部分游客和市民专门到此观看。对此，在跨年活动发生变更时，黄浦区政府没有高度重视人员聚集可能发生的安全风险，没有进行安全风险评估，缺乏政府自觉性，导致错误判断。

（二）新年倒计时活动变更信息传播严重不到位

主办单位负有提前向社会充分告知新年倒计时活动变更的义务。但是，直至活动前一天，黄浦区旅游局才正式对外发布了跨年活动调整的信息，信息公告不及时、不到位、不充分，同时变更信息中对“外滩”与“外滩源”的区别没有特别提醒和广泛宣传，旅游局对活动地址变更的传播报道、与游客及市民的沟通很不够，这些都导致陈毅广场的人流量并没有因活动的取消而减少。

（三）预防准备工作严重缺失

外滩灯光秀的取消是当晚相关活动的安保工作不利的主要诱因：封站和封路等较高级别流量控制手段没有被采取，相关方面没有安排与2014年跨年夜相当的警力，同时也没有启动大规模的志愿者服务。外滩历来都是进行灯光秀和跨年倒计时的主要场所之一，即使取消跨年的相关活动，也应该进行风险评估。

二、“上海踩踏事件”中政府的危机公关

危机公关通常指企业管理不善出现漏洞，管理人员考虑不周全发布不合适的信息，以及企业针对危机所采取的一切自救行为，包括消除影响、恢复形象等，具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性等特点。危机公关同样适用于政府的相关部门。

在对突发事件进行的危机公关中，应该坚持承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实等原则。虽然“上海踩踏事件”是由于变更信息宣传严重不到位等原因造成的，政府相关部门负有不可推卸的责任，但在危机公关处理方面还是值得借鉴学习的。

（一）速度第一：党和国家强有力的指示给人民打了强心剂

踩踏事件发生后，党和国家的领导人都对此事件做了重要批示。习近平总书记立即做出重要指示，要求上海市全力以赴救治伤员，做好各项善后工作，抓紧调查事件原因，深刻汲取教训。李克强总理也对伤员救治和加强安全管理做出指示，要求千方百计减少伤亡情况，同时精心安抚家属，各有关部门要切实做好节日期间人员密集区域的安保工作，落实各项防范保障措施，严防重特大事件发生，保证人民群众生命安全和社会稳定。

（二）承担责任、真诚沟通：部署善后工作，上海政府给受伤家属以信心

事件发生后，上海市委、市政府召开紧急会议，全面部署各项善后救助工作和全市的安全防范工作。上海市最高领导成员第一时间赶往伤员较多的四家医院看望伤员，要求各大医院全力以赴救治病人。同时承诺全力

以赴救治伤员，做好各项善后工作。尽可能在善后工作中将损失降到最低程度。要求全市各地区、各单位、各部门要始终绷紧安全这根弦，牢牢守住安全这条底线，任何涉及安全的环节都不得有丝毫松懈。

（三）系统运行：政府各个部门强有力的善后工作，给了遇难家属一片曙光

立即组成事件联合调查组，依法依规、严格认真细致地开展调查工作，坚持实事求是，尽快查明事件原因；全力做好善后处置工作，尽快落实场地、人员、物资以及对外电话等，耐心、周到、细致地做好伤亡人员家属的接待安抚工作；要及时准确发布事件相关信息。

各区县、各部门立即对元旦期间已确定的重大节庆活动进行梳理，充分评估风险，该停办的坚决停办，该加强安全防范管理的一定要措施到位，坚决防止类似事件发生。

（四）权威证实：及时制止谣言，为公民传递正能量的信息

踩踏事件发生后，上海女青年沈某因为其在微博上发的信息显示疑似在外滩踩踏事件发生当晚“撒钱”，因而在网络上引来了大范围声讨，给沈某带来了巨大的精神压力。后来，上海警方在声明中澄清了沈某“撒钱”与事故之间并无关联，事故先于撒钱发生。这一信息的发布既澄清了事实真相，还当事人以清白，又制止了谣言的传播，避免了更大规模的网络群体性事件的发生。

三、增强公关危机预防性，预防踩踏事件发生

（一）建立大型公众聚集活动的应急预警措施

任何情况下的大规模人群聚集都是有非常大风险的，凡是大型活动都必须当作重大风险活动来看待。过去，踩踏事件在灯会、庙会等节庆活动中时有发生，造成严重的人员伤亡后果。有关部门应该发出相应法规文件，要求在重大活动尤其是公众聚集活动中要制订预案，预案应包括活动前的风险评估、警力部署、现场维护、救援调度情况等。预案的要点主要有四个方面：

第一，严格审批。大型活动前必须有严格审批，明确活动内容、参加人员、举行地点等情况及其可能带来的风险。第二，现场控制。活动举行时，警力人员和工作人员要进行现场控制。第三，遇到异常情况马上停止活动。现场发现异常情况，如人数超过预计、活动原计划是单一的但突然增加了新的内容、个别人员发彩券和礼品这样特殊的活动，警方都要立即制止，所有活动必须依照审批申报内容来进行。第四，尽快实行应急响应工作。应急工作包括救援队伍、医疗力量调配等。

（二）加快构建城市公共安全管理应急体系

城市的规模越庞大，功能越复杂，它可能出现问题的地方越多，潜在的危机越大。调查报告指出，领导工作思想麻痹是城市公共安全的最大隐患，安全责任落实不力是城市公共安全的最大威胁，应从以下几点进行改进：

首先，消除法律盲点。突发事件应对法已颁布七年之久，突发事件的应对方法有法可依。这是一次以生命为代价的普法教育案例，敦促有关部门必须把安全的法律规定“落地”。各地尽快制定适合本城市的大型群众性活动的安全管理实施办法，填补管理空白，加强对公共场所群众自发聚集活动的管理。

其次，补齐管理短板。不少国家在出现突发性公共安全事件后，到达一定级别时，应急指挥官可全权调动非常规资源进行处置，不需要向上汇报，取得效果显著。而在中国目前的预警通报系统中，面向公众的预警信息发布制度亟待完善，许多关于安全的重要信息难以在第一时间告知公众。所以必须在梳理风险隐患的同时，督促相关单位制订应急预案，这样才能保证人民群众的人身财产安全。

（三）加强宣教培训，提升全社会公共安全意识和能力

有数据指出，目前中国真正有自救、互救知识和技能的公民比例不足2%，与一些发达国家70%以上的自救知识普及率有极大的差距。

一个国家的应对突发事件的能力应由多层次组成，由上而下，所有力量形成一个稳定的金字塔结构。回顾我国以往的安全教育，缺乏前瞻性，大多是在发生灾难、造成伤亡后，才开展有针对性的安全教育，不少公众都处于“和平麻痹”的状态。

加强人民群众的公共安全教育势在必行，而且要常抓不懈，依托传统媒体和新媒体，特别是日益发达的移动媒体，开展安全知识的普及工作。同时加大中小学安全教育的力度，增强青少年人群的安全意识和自救、互救能力。其后，加紧研究制定适合本地区的急救地方性法规。要增强以急救知识为核心，培养应急技能培训，要不断提高急救专业资质人才的比例。举办应急演练和宣传教育，鼓励市民共同参与，增强安全防范知识，树立共同忧患意识，提高突发事件应对能力。

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