产科医患沟通的影响因素及技巧探讨

牟小娟

（庆阳市人民医院，甘肃 庆阳 745000）

产科医患沟通的影响因素及技巧探讨

牟小娟

（庆阳市人民医院，甘肃 庆阳 745000）

产科；医患沟通；影响因素

随着医学模式的转变，人们对医疗服务的要求越来越高。近年来，产科医疗纠纷的发生在我省乃至全国各级医疗机构中“名列前茅”，产科医疗纠纷高发的主要原因除与医学技术发展的局限性、治疗过程中的高危性以及结局的不确定性等有关外，也与医患之间缺乏有效的沟通存在很大关系。因此，掌握良好的医患沟通技巧、建立和谐的医患关系对减少产科医疗纠纷、维护医患双方的共同利益都具有重要意义。

1 现状分析

资料显示，自20世纪90年代以来，医疗冲突不断，医患关系呈日趋紧张之势，以医疗过失为主的医疗纠纷逐渐变为非医疗过失纠纷，医患矛盾已成为制约提高医疗服务质量的主要瓶颈[1]。非医疗过失纠纷主要为医患沟通问题，目前医患沟通存在的问题主要表现为医务人员对患者沟通需求的认识和做法与患者的期望存在较大差距，患者对医生问诊不细心、服务不热心、解释不耐心的问题反映较多。通过有效的医患沟通最大限度地解决非医疗技术方面的医患纠纷是医患沟通的一个重要目标，同时，通过良好的医患沟通营造一个融洽的就诊环境也能够促进疾病好转，尤其在产科的诊疗活动中，医患沟通显得尤为重要。

我院产科收住的孕产妇约80%来自于农村，其家属及孕产妇本人文化层次普遍较低，孕期保健缺失，来到我市最大的“三甲”医院就诊，自以为住进了“保险箱”，期望值随之升高。因此，在诊疗过程中应花费更多的时间，运用通俗易懂的语言与其进行沟通，让其真正了解即使正常分娩也可能存在风险，即有可能产生不良结局。

2 影响产科医患沟通的因素

2.1 产科的特殊性

妊娠和分娩是一个自然的生理过程，而在某些情况下又是一个病理过程。由于妊娠和分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性，妊娠和分娩存在一定母婴并发症和不良妊娠结局的可能。另外，分娩是一个动态变化的过程，随时可能因为产力、机转的异常而导致难产，出现胎儿宫内窘迫、新生儿窒息、产后大出血等异常情况，危及母婴生命。所以必须通过有效的沟通让孕产妇及其家属清楚地了解该过程存在的风险及医生需要采取的措施，一旦出现异常情况，家属要有思想准备，从而及时做出正确的选择并积极配合治疗。

2.2 家庭因素

计划生育及优生优育政策使得家庭对新生儿的期望值很高，而大部分家庭又缺乏相关知识，易产生紧张及焦虑的情绪。因此，一旦在产前保健或者分娩过程中出现意外，如现代医学手段不能检出的胎儿畸形或缺陷、妊娠中出现的并发症（如妊娠高血压综合征、胎盘早剥并发死胎、前置胎盘等）、分娩中突发的危急情况（如脐带脱垂致胎死宫内、产后大出血）等，产妇及其家属往往不能接受现实，从而引发纠纷。

2.3 社会因素

医疗卫生事业发展与社会经济的快速发展不相适应，医疗保健制度不完善与风险分担机制不健全，加之某些媒体对分娩痛苦、医患沟通、医患纠纷的不恰当报道以及群众健康意识和维权意识的不断增强，使孕产妇及其家属对医疗工作缺乏必要的理解与宽容，很容易将医疗过程中对医护人员的不满意与妊娠结局联系在一起，从而造成医患关系紧张、医疗争议事件增加。

2.4 医方因素

由于产科工作繁忙，很多医务人员态度生冷、说话语气强硬，忽视了孕产妇及其家属的心理和情感需求，对孕产妇缺乏同情心，没能运用不同的语言和非语言沟通方式使孕产妇及其家属获得精神、心理上的慰藉，从而影响了医患沟通的效果。

3 产科医患沟通的技巧及方法

3.1 沟通时要帮助孕产妇树立自然分娩的信心

在沟通过程中不但要使孕产妇及其家属知晓分娩风险及痛苦，也要帮助孕产妇树立自然分娩的信心，引导孕产妇家属给予孕产妇更多鼓励和支持。同时，通过沟通来缓解孕产妇及其家属的紧张情绪，让他们有安全感。这样，一旦出现异常情况，家属才能尽快做出正确的决定，为母婴安全争取时间。

3.2 因妊娠合并症需要提前终止妊娠的要及早沟通

妊娠合并症确诊后需要提前终止妊娠的要及早与孕产妇及其家属沟通，重点告知继续妊娠对母亲及胎儿带来的风险、当前医学能解决的问题、终止妊娠后早产儿的预后等，帮助孕产妇及其家属做出利大于弊的正确选择。同时，要向孕产妇及其家属告知医护人员一定会尽全力对出现的异常情况进行救治，这样即使出现不良结局，家属也较容易接受。

3.3 对分娩方式选择的沟通

大多数孕产妇及其家属对选择顺产还是剖宫产犹豫不决，一是因为惧怕分娩时的痛苦，二是对于住院后医生告知分娩过程中可能发生的一系列风险不能正确认识。针对此情况，应加强围产期保健，开办孕产妇培训班，让孕产妇及其家属从医学的角度正确认识自然分娩与剖宫产的利弊，帮助孕产妇根据自身情况正确选择分娩方式。

3.4 尊重孕产妇的选择，多使用安慰性语言

产科医护人员在和孕产妇沟通时应考虑其焦虑紧张的情绪，故在沟通时要用积极热情的态度。首先安慰孕产妇，让其稳定情绪；再获取准确的相关信息，在获取信息的时候可以使用提问、多倾听等技巧，要告知孕产妇：“医生和护士的职责就是全力以赴帮助孕产妇尽可能减轻分娩痛苦，降低风险并及时、准确地处理随时发生的异常情况，尽全力保证母婴安全。”这样可以使孕产妇感觉到被重视并产生安全感，同时引导孕产妇家属给予孕产妇更多的鼓励和支持。

3.5 签署知情同意书时要耐心，使用积极的暗示性语言

让孕产妇知道签署知情同意书的目的不是医生在推卸责任，而是在保护孕产妇的权益。在签知情同意书时，应全面告知相关内容，让孕产妇及其家属知道母婴的现状、潜在的危险、产程进展过程中的不确定因素等，耐心、详细地解释各种因果利害关系，引导孕产妇及其家属选择正确的治疗方案，让家属真正理解，并给予其充分思考的时间，切不可训斥孕产妇及其家属，以免发生问题时产生纠纷。

3.6 加强医务人员沟通技巧的培训

定期选择前来就诊或住院的有妊娠合并症及并发症的孕产妇，由接诊医生负责从接诊到病情告知并签署知情同意书的整个过程，而其他医生旁听，最后组织大家讨论，提出上述过程中存在的不足。鼓励医务人员运用得体的称呼语和敬语，“请”、“您”、“谢谢配合”、“对不起”等的应用可以使沟通变得更顺利。加强医务人员语言技巧的训练，医务人员不但要善于使用得体的语言，还要熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性的语言技巧。经常开展医患换位讨论，使医务人员更加理解孕产妇及其家属。

综上所述，面对产科这样一个特殊科室，医务人员需具备丰富的产科专业知识、较高的诊疗技术水平、严谨的工作作风和良好的服务态度，在日常工作中秉持人性化的服务理念，抓住不同人群的心理特点，采取多种多样的沟通方式，使孕产妇及其家属更加尊重、理解医务人员，从而减少医疗纠纷的发生。这将使从事产科工作的医护人员由持续的高压状态变得更加轻松愉快，医患关系更加和谐。

[1]李正关，冷明祥.医患关系研究进展综述[J].中国医院管理，2009，29（3）：40-43.

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1671-1246（2015）12-0143-02