巡视服务在门诊输液护理中的应用效果观察

刘冬玲　广东省江门市新会区人民医院输液中心　529000

巡视服务在门诊输液护理中的应用效果观察

刘冬玲广东省江门市新会区人民医院输液中心529000

摘要目的：观察在门诊输液护理中应用巡视服务的效果。方法：从我院2012年只采用按铃呼叫被动服务门诊输液患者中随机抽取400例作为调查对象，2013年我院开始在门诊输液的护理中应用主动巡视服务，并从中随机抽取400例患者作为调查对象，分析两次调查结果，对比主动巡视服务实施前、后患者的满意度和与投诉率。结果：经对比，实施巡视服务后患者的满意度为86.50%，显著高于实施前的71.50%；投诉率为3.50%，显著低于实施前的21.75%，差异均具有统计学意义(P<0.05)。结论：在门诊输液护理中应用巡视服务可以显著提高患者的满意度，降低投诉率，有助于建立良好的护患关系。

关键词巡视护理门诊输液护理应用效果

在医院服务中，门诊输液室是一个非常重要的服务窗口。当患者经历了挂号、诊断和各种检查之后，身心都处于极度疲惫的状态中。此时，需要输液的患者还要经历划价、取药，甚至还要在输液室等待，就很容易因为不满和护理人员产生冲突[1]。为了改善护患关系，观察在门诊输液护理中应用巡视服务的效果，我院对400例患者进行了如下观察。

1资料和方法

1.1一般资料从我院2012年未应用巡视护理服务，只采用按铃呼叫系统的门诊输液患者中随机抽取400例作为调查对象，其中男180例，女220例，年龄1~80岁，平均年龄(45.38±9.06)岁。并从2013年实施巡视护理服务的门诊输液患者中随机抽取400例作为调查对象，其中男190例，女210例，年龄1~80岁，平均年龄(46.72±9.16)岁。对比两组的性别和年龄，无显著差异，不具有统计学意义(P>0.05)，具有可比性。同时，门诊输液室共有护理人员16名，护龄1~25年，平均护龄(7.3±2.6)年。

1.2护理方法2012年未采用巡视服务，只采用被动按铃呼叫服务，2013年开始在门诊输液护理中应用主动巡视服务，具体措施如下：

1.2.1完善巡视岗位的培训制度。门诊输液室的护士在正式上岗前都需要经过专业培训，由科室护士长根据实际情况制定培训方案，确保每3个月1次。可借助情景模拟、多媒体讲课、知识小问答等形式，对门诊输液室中常见病症的观察和护理程序、预防静脉输液并发症、和患者的沟通技巧、常见的不良反应和静脉输液的操作技能等内容进行定期培训和考核，只有合格者才能继续上岗[2]。

1.2.2合理安排巡视值班表。因为门诊输液室的护理人员数量有限，科室护士长繁忙时段每天安排2~3名护理人员进行巡视，并错开值班时段，接班护士则需要提前0.5h到岗，做好巡视的准备工作，检测各种设备的运行状态[3]。例如准备好纸杯、宣传资料，冬天准备暖水袋等。

1.2.3明确巡视服务的岗位职责。门诊输液室护理人员进行巡视的主要内容包括：(1)注意患者的病情变化，在输液的过程中有无不适症状或不良反应；(2)主动为行动不便的患者提供帮助，及时满足患者的需求；(3)根据患者的需求和药物说明来调整或控制滴速，注意患者的药物反应；(4)将输液药物的主要作用、不良反应和注意事项告知患者；(5)关注患者的心理状态，对于有不良情绪的患者及时给予心理疏导；(6)根据患者的实际病情进行相关的健康指导。

1.2.4制定完善的交班和接班制度。在交接班之前，巡视人员需要对常备的急救药品和患者情况进行交接，对于病情比较特殊的患者一定要重点处理[4]。

1.3观察指标将门诊输液护理中应用前后护理人员巡视的次数以及患者对护理的满意度和投诉率进行观察和对比。

2结果

2.1巡视次数2012年护理人员在门诊输液时的巡视次数平均为(69.3±7.2)次，2013年平均巡视次数为(125.6±5.4)次，差异具有统计学意义(t=27.975 7，P<0.05)。

2.2满意度和投诉率经对比，实施巡视服务后患者的满意度为86.50%，显著高于实施前的71.50%；投诉率为3.50%，显著低于实施前的21.75%，差异均具有统计学意义(P<0.05)，具体情况见表1。

表1　实施巡视服务前、后患者的满意度

注：和实施前相比，*P<0.05，差异具有统计学意义。

3讨论

在门诊输液室中开展巡视服务具有非常重要的作用，从本组的研究结果可知，这项工作具有如下两方面的作用。

3.1有助于提高门诊输液患者对护理工作的满意度在本文中，未应用巡视服务，只是等待铃声呼叫，未能进行主动服务，甚至患者不知道是否完成输液就按铃，不能观察输液反应等；通过应用巡视服务，护理人员在患者输液的过程中能主动和他们进行交谈，可以及时对他们进行心理疏导，增加患者对护理人员的信任感，也可以有效提高患者的遵医行为[5]。在本文中，实施巡视服务之后，患者的满意度从实施之前的71.50%提升到了现在的86.50%，且前后差异具有统计学意义(P<0.05)，这一结果和国内其他学者的研究成果一致，充分说明了在门诊输液室中开展巡视服务有助于提高患者的满意度。

3.2有助于降低投诉率，改善护患关系随着医疗改革的不断深入，“以患者为中心”的护理理念要求护理人员在护理的过程中要以患者的需求为第一宗旨，为他们提供个性化的服务。但是从护理的实际情况来看，很多护理人员由于工作量巨大，缺乏主动为患者服务的意识，未能在输液过程中及时巡视，部分工作甚至让家属替代，所以会经常引发患者及其家属的不满情绪，引起纠纷。但是通过开展巡视服务，巡视护士可以直接陪伴在患者身边观察病情，观察用药后的反应，做好各项基础护理服务，无需家属陪同，减轻了患者家属的负担，增加了患者的安全感和对护理人员的信任度，从而减少了护患之间的矛盾或纠纷[6]。在本文中，实施巡视服务后的投诉率仅为3.50%，比实施之前下降了18.25%，且差异具有统计学意义就证实了上述观点。

综上所述，我院通过开展巡视服务，使护理人员走近患者身旁，真正体现了“一切以患者为中心”的服务宗旨，不仅为患者创造了和谐的就医环境，也促进了护理质量的改善，使患者对护理服务满意度大幅度升高，护理服务投诉率大幅度下降，为改善护患关系提供了新的思路和方法。

参考文献

[1]孟繁华.双向查对制度在门诊输液护理中的效果观察〔J〕.吉林医学，2014，8(17):1778-1779.

[2]马凤.儿童门诊输液的护理需求及对策〔J〕.吉林医学，2012，30(24):6659-6660.

[3]梁玉俊.人性化服务在门诊输液护理管理中的应用〔J〕.护理实践与研究，2009，7(3):115-116.

[4]续丽杰，曹淑萍，杨伟荣.巡视服务在门诊输液护理中的应用〔J〕.护理学杂志，2009，12(28):15-16.

[5]刘虹燕，胡小娟.优质护理服务在门诊输液室中的应用效果〔J〕.中国实用医药，2013，27(6):267-268.

[6]张锦霞.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果〔J〕.中国医学创新，2013，26(13):72-74.

(编辑紫苏)

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收稿日期2014-09-25

中图分类号：R473

文献标识码：B

文章编号：1001-7585(2015)07-0979-02