美、英、澳三国医院绩效管理的经验与启示

陈李娜　王静　魏伟　南京辉

1山东省东营市利津县凤凰街道办事处，东营，257400；2华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，武汉，430030；3复旦大学公共卫生学院，上海，200032；4华中科技大学同济医学院附属协和医院人事处，武汉，430022

美、英、澳三国医院绩效管理的经验与启示

陈李娜1王静2魏伟3南京辉4

1山东省东营市利津县凤凰街道办事处，东营，257400；2华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，武汉，430030；3复旦大学公共卫生学院，上海，200032；4华中科技大学同济医学院附属协和医院人事处，武汉，430022

摘要当前，我国医疗卫生事业面临着医疗纠纷频发、人们对医疗服务质量的期望增强等挑战。这些都迫切要求医疗机构重视和改善自身绩效，提高医院的运营效果和效率。我国的医院绩效管理存在重运营指标轻患者体验、重内部考核轻外部评价、重考核过程轻质量改进等问题。而美、英、澳3国分别通过JCI评审、星级医院评审、评价和质量改进项目来评价和管理医院绩效，均取得了良好的效果。美、英、澳3国的经验启示我们，必须通过建立以医疗服务购买者为中心的绩效指标体系，建立以第三方机构为主体的绩效考核方式，建立促进医院绩效持续改进的激励机制等方式改进医院绩效。

关键词医疗质量管理；绩效指标；绩效管理

The United States, Britain, and Australia's Experience and Enlightment of Hospital Performance Management

Chen Lina et al

PhoenixSub-districtOfficeofDongyingLijinCounty,Dongying,Shandong, 257400

AbstractAt present, China's medical and health services are facing the challenges of frequent medical disputes, and people are desirable to improve the quality of medical services. These urgently requested the attention of medical institutions. Medical institutions must take actions to improve their performance, and improve their operational effectiveness and efficiency. The hospital performance management in our country has many problems， such as paying too much attention to operation index, internal assessment, and assessment process, despising patient experience，external evaluation，and quality improvement. Through the JCI assessment, Star hospital assessment and EQulP project to evaluate and manage the hospital performance, the United States, Britain and Australia have achieved good results. The experience of the United States, Britain and Australia has revealed that we must establish a performance evaluation system centering around the buyers of medical services, taking the third party organizations as the main performance evaluation body, and establish the incentive mechanism to promote the hospital performance.

Key WordsPerformance Indicators; Performance Management; the Quality of Medical Services

目前，我国医疗卫生事业在高速发展的同时也面临着众多挑战。一方面，医疗事故和医疗纠纷频发，医患关系愈发紧张；另一方面，人们对提高医疗服务质量、减轻疾病经济负担的期望不断增强，医疗卫生服务亟待与人民日益增长的健康需求相适应。这些都迫切要求医疗机构重视和改善自身绩效，提高医院的运营效果和效率[1]。美、英、澳3国作为实施医院绩效管理取得良好效果的国家，采取的绩效管理办法各不相同，绩效管理的效果也存在差异，但都可为我国的绩效管理提供有益借鉴。本文回顾和总结了美、英、澳3国的绩效管理实践及成果。

1 国外医院的绩效考核

1.1 美国的JCI评审

作为非政府、非营利组织，美国联合评审委员会国际部(JCI)面向全球提供评审服务[1]。JCI医院评审标准由两部分组成。①“以患者为中心的标准”包括可及与连续的医疗护理服务、患者与家属的权利、患者评估、患者的医疗护理、患者与家属的教育等。②“医疗机构管理标准”由质量改进与患者安全、感染的预防与控制、管理部门、领导和指导、设施管理和安全、员工资格和教育、信息管理等组成[2]。通过3-5名调查员追踪患者的医疗流程体验，检查医疗流程的多个环节得出最终评审结果，最大限度保证评审结果的权威性、可靠性。JCI认证是医院能获得Medicare和Medicaid的偿付的前提条件，通过该方式激励医院参与JCI评审，提高医疗质量[3]。

在美国，医疗服务购买者能够获得较多的医疗机构绩效信息，患者可基于绩效信息作出医疗机构的选择，因此促进了各医疗服务机构改善绩效的行为[4]。另外，各种筹资机构基于绩效信息作出判断，通过资助医疗高效性、安全性研究，显著提高了美国的医院绩效水平。然而，美国的医疗资源配置仍然存在供需不匹配的问题，部分急慢性病患者只能得到所需医疗服务的2/3，而其他一些患者却在接受20%-30%毫无必要的治疗，给部分患者增加了不必要的负担，造成了医疗资源的浪费[5]。

1.2 英国的星级医院评审

英国建立的国民卫生服务体系(NHS)，提供全民可及的卫生服务。NHS以患者需要为导向，采用总额预付的预算制度，利用国家税收的筹资途径，有效控制了供方诱导下的医疗费用膨胀，但也产生了效率低下、排队等候时间过长等“副作用”。基于以上情况，英国星级医院评审工作以引导改善医疗质量、提高服务效率为两大工作重点，由独立于医疗服务供方的卫生审计和检查委员会承担绩效评审工作。2l项评审指标不考虑医院的规模大小、技术高低、科研能力，而主要看医疗服务水平。评审结果为三星级的医疗机构有自由奖励员工、开展新技术服务的权利，而无星级的医疗机构则会受到卫生主管部门的严密监控，并被责令限期3个月迅速改正，否则将解除院长职务。

英国星级医院评审制度在促进医院竞争、改进医院服务质量，以及帮助患者选择就诊机构等方面发挥了积极作用[6]。但也有研究对星级医院评审结果的准确性提出了质疑。一方面，由于缺乏准确的常规数据，星级医院评审不能从患者角度测量门诊临床护理的效果[7]。另一方面，从评估结果来看，三星级医院的粗死亡率较低，医疗服务质量较高，但有研究指出，高评级医疗机构倾向于承担教学任务，因此收治的患者大多病情较轻，这是造成该现象的主要原因，并认为患者在无星级医院和三星级医院接受的治疗没有明显区别，星级医院评审的评审功能值得商榷[8]。Magee的研究结果表明，虽然大多数患者认为医疗机构绩效监测是十分必要的，但他们对政府设计的绩效指标和医院评级的价值表示怀疑。实践中，患者更加偏好能够提供更详细的医疗机构信息的商业评审机构[9]。

1.3 澳大利亚的评价与质量改进项目

澳大利亚医疗卫生服务标准委员会(ACHS)通过制定绩效评估标准、评估程序、开发电子绩效评估报告系统、交流和反馈绩效信息，为医疗机构提供绩效改进的专业建议[10]。评估标准由政府机构、顾客代表、医学院、专业协会共同讨论决定，获得ACHS认证的卫生机构一般能在成本——效益原则的指导下提供高质量的医疗服务，被视为“安全”机构[11]。澳大利亚卫生部采用“国家卫生绩效框架”，该框架由效力、安全、响应能力、医疗服务连续性、服务可及性、效率和可持续性等6个维度组成，ACHS据此设计并实施评价与质量改进项目(Evaluation and Quality Improvement Program，EQulP)。该项目的评审指标包括临床、支持和治理3方面：临床功能的指标针对临床医生，与临床医疗服务有关；支持功能需要临床与非临床人员合作；治理功能针对医疗机构的负责人和领导者。主要包括医疗咨询服务、诊治手段的先进性和合法性、诊疗行为的管理、病案记录质量、服务连续性和可及性、医疗机构之间的协调合作、患者权益尊重和需求满足、医学继续教育、服务态度、医护规章制度落实、患者投诉的处理、临床诊疗措施决策、服务设施、工作环境安全性等项目。只有通过EQulP认证的医疗机构才能获得政府的改进补贴。

此外，南威尔士州卫生署通过提供CQI课程，奖励成功的质量改进项目，要求区域董事确保质量改进项目得到实施等措施，来改善被认为有潜在巨大收益的临床项目等，此举是ACHS评估项目的有益补充[12]。

2 我国医院绩效考核存在的问题

2.1 重运营指标轻患者体验

在制定医院绩效考核指标时，我国各医院纷纷引入平衡计分卡、关键绩效指标等先进绩效管理工具，并积极运用主客观方法构建绩效考核指标体系，如大连医科大学从技术效率、配置效率、质量和经营效率等4个方面设定了医院绩效评价框架，运用聚类分析筛选出22个观察指标[13]；唐山市第二医院利用专家咨询法和文献法构建了涵盖效率效益、医疗质量和医德医风等3个方面的绩效评价指标体系[14]。但也有少数医院，如南通市第三人民医院增加了药占比例控制、床日费用控制、床位周转率等体现“以患者为中心”的绩效指标权重[15]。

在医院绩效考核指标的选择方面，我国医院的绩效管理工作主要侧重通过运用统计学方法，筛选出能够体现医院运行效益的指标，财务指标在指标体系中的权重较大。尽管我国绩效考核的规范性、科学性得到了较大改善，但大部分医院仍难以从“患者体验”角度考察医院绩效。

与我国做法相比，国外医疗机构绩效评价更加重视以患者体验为核心考核内容，鼓励以“患者体验”为中心，考察医疗机构是否能够提供安全、有效、及时和公平的医疗服务。

2.2 重内部考核轻外部评价

国外的医院绩效考核多由独立的、非营利的第三方机构实施评估，而我国医院绩效评价多依赖内部考核，实施主体为各个分散的医院，这也带来了一系列的问题。首先，传统的内部考核模式虽然能够节约时间和成本，便于操作，但往往带有很强的主观性，各部门报喜不报忧的做法很难真实反映各部门业绩。其次，内部评价内容多侧重于考察内部科室或医护人员的绩效，缺乏对医院整体绩效和社会效益的评价[16]。

美、英、澳等国家的医院绩效评价指标体系及评价标准经过不断的修订和改进，已经日臻成熟，同一专业的评审机构，面向同类型的考核医院，有统一的绩效考核内容、考核流程，便于社会了解考核方法，比较考核结果，促使患者能基于绩效信息做出相应的价值判断，促进医院的优胜劣汰。

2.3重考核过程轻质量改进

我国的医院绩效管理多依靠“内部考核”、“内部治理”，外部监督力量相对薄弱，多以医院内部科室或人员为考核对象，且考核结果多作为绩效工资的发放依据。由于缺少基于统一、规范的绩效考核指标体系的公开化的绩效评估，以提高医疗服务质量为目标的政府配套激励措施也处于缺位状态，医院即使有适合自己的绩效考核体系，也多是单纯地实施绩效考核过程，很难实现医疗质量的有效改进。

美、英、澳3国的绩效考核信息是公开、透明的，普通民众能够了解不同医院的绩效评审结果，为自主选择就诊机构提供依据，在竞争中优化服务，提升医疗质量。而政府也多制定了与评审结果相匹配的奖励或惩罚措施，以督促医院改进自身绩效。

3 建议

3.1 建立以医疗服务购买者为中心的绩效指标体系

优良的医院绩效考核评价指标体系的构建是有效实施绩效考核的基础。从美、英、澳3国的经验来看，绩效评价框架对医疗服务的供方和需方都给予同等的关注，更加注重医疗服务消费者的意见，并且让消费者有机会参与到改善医疗质量、制定医疗卫生服务规划的过程中去[17]。但由于我国的医院绩效评价指标体系缺乏统一规划和标准设置，且构建和完善绩效考核指标体系仍主要依赖于医院的个体实践，造成绩效评价指标体系的设计多从医院运营的角度出发。学习美国、英国、澳大利亚的先进经验，开发规范化的绩效考核内容、考核流程，鼓励消费者参与医院绩效改进过程，多从医疗服务购买者的角度、从社会效益的角度来考量医院绩效，实现科学化、规范化、人性化设计，有效配置医疗资源，是坚持公立医院公益性的必然要求。

3.2 建立以第三方机构为主体的绩效考核方式

从美、英、澳3国的经验来看，医院的绩效评估工作由非官方组织来承担，并负责监督医疗服务质量。由于外部评价组织与医疗机构之间没有直接的利益关系，因此，由第三方评审组织参与构建医院绩效评价指标体系、实施“外部评价”，更有利于保证考核结果的客观、公正、公平。此外，由于第三方评估组织通常由相关领域的精英人员组成，因此，具备医疗机构认证资格的第三方组织的评审还具有专业性、权威性的特点，可以大大提高评审效率、降低评审成本。由具备专业和实践素质的力量构成第三方组织来实施绩效考核是最好的选择。

3.3 建立促进医院绩效持续改进的激励机制

借助社会监督、政府制约激励医院改善绩效。首先，构建医院绩效考核结果公示制度。患者感知的医疗质量及满意度等绩效考核结果，应当向社会公开，接受社会公众的监督，借助“外部监督的力量”给予医疗机构提高服务质量的动力，激励其提高内部运行效率[18]。其次，通过将财政鼓励、政策支持等与绩效考核结果挂钩，激励医院提高医疗技术和服务质量。

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(收稿日期2015-06-11;编辑程欣)

通讯作者：南京辉，rscnjh@aliyun.com。

基金项目：国家自然科学基金，编号为70903023；中央高校基本科研业务费资助华中科技大学自主创新研究基金，编号为2014AA038。

中图分类号R197.323.4

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.10.003