药剂科用药差错的危机管理措施

金顺哲

药剂科用药差错的危机管理措施

金顺哲

【摘要】在医院管理中药剂科用药差错是一项严重问题，不仅严重损害了医院信誉，同时也对患者的生命安全构成了巨大威胁。因此加强药剂科用药差错的危机管理具有重要的临床价值。本文主要介绍了危机管理的概念、用药差错影响因素以及相关的危机管理措施，以便提高医院药剂科管理质量。

【关键词】药剂科；用药差错；危机管理；措施

现阶段，随着人们生活水平不断改善，医疗技术水平也不断提高，人们的健康意识、自我保护意识及法律意识不断提高，对医疗服务质量也提出了更高的要求。医疗卫生行业具有较强的专业性，并且人们对医药知识缺乏科学的理解，常因医患沟通不畅造成医患纠纷事件。另外，药剂科属于医院的高风险科室，易出现医患纠纷事件，因此对其管理水平提出了更高、更严格的要求。在临床诊治中，用药的安全性与患者的生命健康有直接关系，因此加强药剂科危机管理是提高用药安全性，降低医患纠纷事件发生率的关键。

1　危机管理概念

危机管理最早于1986年由Fink提出[1]，主要指的是利用危机预警、防范以及相应处理措施，来最大程度减少或避免即将发生或可能发生的危机事件，并在危机中开拓新发展机遇的一个管理过程。其中危机主要指的是因组织内外环境导致的一种可对行为准则、组织基本价值产生威胁的突发性情况或事件。药剂科用药差错危机主要指的是在药物接收、调剂、领用、核对、发药以及药物储藏等医疗患者中出现的缺陷所造成的不良影响及危害。用药差错危机管理主要指的是有组织的、系统的且有目的的对医院用药差错事件发生进行预防，或爆发危机后，在最短时间内给予危机解决，最大程度降低因危机事件带来的损失。

2　药剂科用药差错的主要影响因素

2.1药师方面因素

药师是医院药品的提供者、用药监督者，在药品接收、调配、储蓄以及发放等任何环节中出现失误，或不作为，均可引发用药差错事件发生。现阶段，根据大量研究资料可知，药师方面因素是药剂科用药差错事件的主要因素[2]，药师方面因素主要包括：（1）缺乏与患者沟通，不能及时有效的回答患者提问，或不能主动告知患者合理的用药时间、用药剂量等；（2）药剂室缺乏责任心，不能严格按照用药指导进行科学药物配置及药剂发放；（3）未严格对药房进行审查，间接导致用药差错事件的发生；（4）药剂师未严格对处方进行审查，对调剂处方不能进行“四查十对”原则，不能及时发现医师处方中出现的不规范书写及不合理用药现象，或对上述现象时以不作为态度对待。（5）药剂科部分工作人员对相关专业知识，特别是临床基础知识缺乏。

2.2患者自身方面因素

现阶段，人们对医疗服务水平要求越来越高，特别是在对药剂科、安保、后勤等非临床医疗服务上。但因患者缺乏对相关药品知识及医院药品发放流程的了解，特别是初诊患者，在不能快速领取药品时，易存在烦躁、焦虑情绪。药剂科工作人员若不能察觉到患者情绪，或延误药物发放时间，患者常因不满引发差错事件。

2.3药剂科管理方面因素

部分医院尤其是基层医院，其用药管理理念及管理模式相对落后，药剂师缺乏安全用药意识；并且药剂科缺乏健全的管理制度，不能定期组织药剂师及药剂管理人员进行专业知识学习及考核，导致其专业能力不高。药剂科管理设备落后也是引发用药差错事件发生的重要因素。除此之外，药剂科不能充分与其他科室沟通、合作，也将影响其药剂科工作的有效性。

3　药剂科用药差错危机管理措施分析

3.1加强用药差错事件的危机预防

根据相关调查研究表明，在医院用药差错事件中约有78%是由医院管理不当引起的，其中不能避免的危机仅有14%[3]。由此可知，加强危机预防在降低用药差错事件中具有重要价值。首先，需要提高药剂科工作人员的危机意识及安全意识。药剂科工作人员需重视该项工作的特殊性、专业性及重要性，意识到自身在工作中出现一点小差错，就可引起巨大的危机事件。因此需定期组织药剂科工作人员进行专业知识及相关知识的教育与培训，提高其危机意识，降低用药差错事件发生率及医患纠纷事件发生率。其次，需建立健全的危机预警系统。一般情况下在危机事件发生前均存在一定的征兆，建立完善的危机预警系统，提前对即将发生的危机事件进行报警，有利于工作人员及时给予修正，从而避免危机事件发生率。最后，成立危机管理预案。管理者可以通过自身对用药工作内容、用药过程的掌握，来找出其造成危机工作发生的主要潜在因素，识别在日常工作中药剂科可引发危机事件的环节，来制定相应的管理措施，如药学仪器管理制度、药品安全防范制度、意外时间防范措施以及差错事故紧急处理预案等。

3.2加强用药差错事件发生事中控制

用药差错危机事件发生后，需先详细掌握用药差错相关信息，这是制定用药差错危机事件解决对策的重要依据。其中用药差错事件信息主要有患者具体情况、危机事件发生过程、发生原因等。其次需要各方面加强沟通与交流。在用药环节中，医务人员若不能及时和患者进行沟通，可增加医患纠纷发生率。因此在处理危机事件时，需要与患者及其家属进行交流与沟通，缓解患者及其家属不良情绪。并将危机事件及时向上级领导报告，以便及时给予有效控制，防止不良事件进一步扩大，做好事故处理工作。

3.3提高危机事件发生后的修复能力

在处理完用药差错危机后，需要对本次危机事件进行全面分析、总结，并以典型的用药差错危机实例来进行培训，增加工作人员的危机防范意识，加强安全用药的控制与监督。并且通过对药剂科用药差错危机事件进行分析、总结、评估，可对该类事件处理对策的制定提供重要信息。并且危机处理后还需要积极对相关工作人员、患者、患者家属等进行心理疏导，增加工作人员工作积极性，消除患者用药顾虑，提高治疗配合性。

4　结语

药剂科用药安全性直接关系了患者的生命健康，同时也直接决定了医院的管理质量。在现代管理中，医院管理人员需积极对可引发药剂科用药差错危机发生的影响因素进行分析，根据主要影响因素，给予相应的处理对策，可降低类似危机发生率。通过上述分析可以看出，药师因素、患者自身因素及药剂科管理因素等均为引发用药差错危机发生的主要因素，要求医院加强用药差错事件的危机预防、提高用药差错事件发生事中控制效果及提高危机事件发生后的修复能力，全面提高医院用药安全性，改善其管理水平。

参考文献

[1] 侯恩福，武巧云，李秀. 药房调剂出错的原因及预防措施探讨[J].中国继续医学教育，2013，5（3）：69-70.

[2] 应金英. 药剂科用药差错的危机管理[J]. 中医药管理杂志，2015，23（7）：74-75.

[3] 唐辉，侯宁. 医院用药差错的系统分析与对策[J]. 中国医院药学杂志，2015，35（3）：256-261.

作者单位：133400 吉林省龙井市人民医院

The Crisis Management Measures for Drug Use Errors in Pharmacy Department

JIN Shunzhe, People's Hospital of Longjing City, Longjing 133400, China

[Abstract]In the hospital management of medicine, the drug use error is a serious problem, not only seriously damaged the credibility of the hospital, but also the life and safety of the patient posed a huge threat. Therefore, it has important clinical value to strengthen the crisis management of drug use errors. This paper mainly introduces the concept of crisis management, the influence factors of drug use errors and the relevant crisis management measures, in order to improve the management quality of hospital pharmacy.

[Key words]Pharmacy, Medication error, Crisis management, Measures

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.20.127

【文章编号】1674-9308（2015）20-0173-02

【文献标识码】B

【中图分类号】R952