酒店的创新管理——走动式管理

董莎莎

摘 要：在激烈和残酷竞争的市场经济面前，我国酒店业正面临着新一轮的发展机遇，竞争手段已从传统的服务与品种的竞争向管理的竞争转变，竞争越来越集中地表现在创新能力的竞争上。

关键词：酒店；创新管理；走动式管理

一、走动式管理的涵义

走动式管理（management by walking around，简称MBWA）是美国管理学者汤姆·彼得斯在其名著《追求卓越》中提出的一种比较实际有效的现场管理，是由静态管理到动态管理、由被动管理到主动管理的转变，是指管理者走出办公室，走到工作现场的管理方式。尤其对于酒店业来说，由于其服务对象及人力资源均具有不固定性，要求管理者必须现场掌握，根据具体需求来改变自己的管理方法。走动式管理正是这样一种领导艺术，它要求管理者不仅仅是要经常到一线岗位上去走一走、看一看，更重要的是要参与到员工的工作中，与员工进行业务与情感的交流和沟通，既有利于了解客人的需求，更好地为客人服务，又有助于提高酒店的服务质量。

二、酒店运用走动式管理的特点

（一）观察的直接性。以往的管理缺乏自主创新，管理者只是在办公室里听汇报、看报告，在一定程度了降低了管理制度的效用，削弱了管理制度的指导性与管理性，直接影响了酒店的日常运行和市场竞争力。服务者和消费者必须面对面才能完成服务工作，管理者只有走到现场才能在第一时间真实观察和掌握服务工作的问题所在，而间接地了解可能造成信息沟通不畅，影响了管理的效果。

管理创新必须打破这种传统的管理方式，走动式管理要求酒店管理者不能每天坐在办公室里等待各部门的部门经理及主管来汇报工作，而是利用空闲时间主动地走到下属和员工的岗位上，走到餐厅、客房及大堂等各经营部位，了解一线的服务流程及服务标准，掌握最直接、最准确、最全面的第一手信息，以促进日后的管理工作。

由于在酒店消费的顾客存在多样性和复杂性的特点，突发事件较多，服务员在遇到突发事件时往往不知该如何处理，因而延误了处理时机，给酒店带来无法弥补的损失。管理者在办公室里是很难发现问题的，只有到现场亲自观察才能对其进行有效地监督和指导，将好的处理方式予以推广，对欠妥的方式进行及时指导，以减少失误和突发事件的发生，提高酒店的服务质量。

（二）管理的即时性。最有效的管理即现场管理。管理的具体涵义即当基层出现问题时，管理者能运用有效的管理方法制定对策并实施对策。对于酒店来说，当客人的需求与酒店的规章制度相冲突时，如何在严格的范围内灵活处理并满足客人的需求往往需要一线服务部门与管理部门的配合。

麦当劳快餐店的创始人雷·克罗克是美国有影响的大企业家之一，他在日常管理中就不喜欢整天坐在办公室里，他针对公司许多职能部门存在严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上的不良现象，下令将公司所有经理的椅子靠背锯掉，并立即执行。于是大家不再躺在舒适的椅背上，纷纷走出办公室，到工作岗位现场办公，发现了许多问题，公司上下同心协力，拿出对策，使企业经营日趋兴旺。

（三）交流的有效性。酒店管理中最大障碍是管理者与基层员工缺乏交流、沟通。管理者往往有高高在上的思想，认为管理是酒店生存的根本；而基层员工又认为酒店是服务行业，现场服务才是最重要的工作，这种各自夸大自己作用、轻视对方的思想，往往导致两败俱伤的局面。这是目前酒店内部存在的普遍而棘手的难点问题。要消除这种局面，令基层员工走到管理岗位了解管理的具体意义及重要性显然是不现实也是缺乏可操作性的，而令管理者走到基层是容易实现且是转变现状、拉近两者距离的有效方式。通过走动式管理创造出一个交流沟通的氛围和环境，相互了解、消除隔阂，以达到事半功倍的效果。

管理者走到一线并不是要向员工显示其重要性，即“摆架子”，而是真正地与员工进行业务及情感上的交流，甚至在必要时协助员工完成服务工作，以此来激励员工，激发员工的工作热情和创造性。通过走动式管理还能及时掌握员工的心态，解除员工心中的疑虑，鼓励员工多为酒店提出建设性意见，挖掘员工的潜力，从而激发员工工作的积极性和创造性。

（四）思考的换位性。酒店管理者通过“走动式管理”与服务员真正地打成一片，能够使服务员感受到上下一致，共同努力的工作精神，而不是产生管理者坐在办公室看报品茶，上网聊天，服务员却在服务现场忙的焦头烂额、热火朝天的消极意识，既降低工作效率，又不利于整个酒店团队精神的形成。

充分利用走动式管理，在畅通交流沟通的前提下，两者能够设身处地站在对方的角度思考问题，从而体会到每个岗位工作的重要性，理解对方的工作性质，达到共同积极努力为酒店创造利益的目的，同时增强了员工的凝聚力和团队意识，更加深了部门及部门之间的相互理解和合作。

三、酒店实行走动式管理现存的问题及对策

（一）管理者缺乏敏锐的观察力。发现问题是解决问题的前提条件，因此，敏锐的观察力是走动式管理成功的首要因素，也是管理者的必备素质。管理者在酒店各部门走动的过程中，必须熟悉业务，并敏锐地观察到员工的工作情况，掌握员工的性格特征，以便有针对性地进行细节管理。酒店服务具有无形性、复杂性的特点，管理者如果不能仔细观察，对于员工出现的细节问题是无法及时发现的，因此，管理者应努力做到“一看、二听、三问、四查”的管理方式，即要勤观察，了解服务现场的实际运作情况以及员工的工作情绪；在与员工沟通时要掌握交谈的艺术，善于倾听，用真诚和尊敬的态度和员工交谈；关注、询问工作中的细节，了解工作进展的真实情况，并直接与员工对话，交流沟通；对布置的工作要严格检查，及时处理、解决问题。

（二）管理者工作方式欠缺。酒店管理者经常走动到一线服务岗位可能会干扰员工的正常工作，给员工造成不必要的分心及工作压力。这就要求管理者能够转变态度和意识，在“走动”中要掌握正确的方法，否则将会事倍功半。管理者在“走动”时，要帮助员工解决困难、指引员工，而不是命令、干涉、剥夺员工的自主权，更不是在员工面前“摆架子”。管理者还应该养成走动的习惯，扩大走动式管理的效力，使员工时时有管理者在身旁而认真工作的思想。但在走动中不应过分注重员工的礼貌礼节，以免令员工分心而影响工作。

（三）管理者不能准确定位。酒店服务工作覆盖面广，涉及的要点繁多，这就使管理者在走动式管理的过程中容易产生凡事亲力亲为的思想。这就要求管理者能够合理运用“管理授权”，摆脱凡事“事必躬亲”的思想，至少每天三次的“走动”，作用不是到现场替员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见，教导、支持员工自己解决问题。管理者到处做越级决策，当场解决问题，这样做不仅对改善酒店的管理和服务意义不大，甚至起到反作用。

“走动式”管理要完成三大目标是：倾听、指导、协助。忙忙碌碌、足不出户的领导决不是好领导；事无巨细、事必躬亲的领导也不是好领导；只有削掉“椅子背儿”，从办公室中解放出来、深入基层到员工群众中去，才能取得事半功倍的效果。现代酒店的员工管理充满了困难与挑战，这无疑是令管理者们最头疼的问题，而走动式管理是一种蕴含着巨大能量的管理艺术，它将既令管理者了解了服务现场的真实情况，又增加了与员工的联系程度，如果运用合理，将会提高酒店的日常工作效率，从而提高经济效益。

参考文献：

[1] 王宏.酒店服务精细化管理全案[M].北京：人民邮电出版社，2009，16-18.

[2] 杨锡怀，冷克平，王江.企业战略管理[M].北京：高等教育出版社，2006，26-29.endprint