开展品管圈活动降低肿瘤科护士对患者身份识别错误率*

黄 萍 谢瑞萍 许 琼

(南方医科大学附属小榄人民医院肿瘤科，广东 中山 528415)

品管圈，即为持续质量改善小组，是指在自愿的原则下，由在相同、相近或互补性质的工作场所里，工作的人们自动、自发组成数人一圈的活动团队，参与人员通过全体合作、集思广益，按照活动秩序，灵活运用科学统计工具及品管手法来解决工作中出现的管理及文化方面的问题[1]。目前，品管圈被广泛应用于国内各大医院中，对医院进行品质改善，解决院内各单位出现的管理问题，培养医护人员解决问题的能力，并通过持续的改善医院内部各项工作，提升医院的品质与竞争力。本研究通过分析肿瘤科护士对患者身份识别错误率高的原因，从而针对原因设定目标，制定相应的对策并组织实施，旨在通过护理人员组成的改善小组，运用质量管理与统计方法，自动、自发地改善患者身份识别错误率高的问题。

1 方法

1.1品管圈的建立 肿瘤科护理人员成立圈名为“绿舟圈”的品管圈，由科室高级责任护士担任圈长，护士长担任辅导员，圈员共10名，均为自愿参加，活动时间2012年2月—2013年2月，每2周召开一次圈会，通过定期会议和活动提出工作中出现的问题，并对解决方案与改善措施进行讨论。

1.2主题选定 运用头脑风暴法，鼓励圈员尽可能多地提出需要改进的问题，归纳总结后列出备选题目，再对可行性、需时适中性、领导赏识度、组员自豪感等进行打分评价，以最高分来确定活动主题[2]

1.3拟定活动计划 确定主题后，由圈员共同讨论，制定活动计划书以控制执行进度，确定每个步骤实施的时间及责任人。

1.4原因分析方法 通过圈员的头脑风暴法，绘制出肿瘤科护士对患者身份识别错误的鱼骨图[3]。

1.5目标设定计算公式[5]目标值=现况值-(现况值×圈能力×改善重点)。

1.6对策 经过圈员的头脑风暴，文献查证，针对原因尽可能多地想出对策，按可行性、圈能力、迫切性评价各对策，然后按80/20法则共拟定5个对策进行实施。

1.6.1病人入院后常规佩戴手腕带，防水手腕带字迹书写清晰可辨认，统一佩戴手腕带方向(方便护士查看、查对)。对于病人私自取下手腕带做好宣教，告知患者手腕带对医护人员查对的重要性，让患者理解并配合护士的查对。所有操作应常规查对手腕带上的床号、姓名、住院号。

1.6.2所有侵入性操作应严格执行双人查对制度，制定了肿瘤科双人查对制度、流程、指引，明确了查对的内容及范围，工作中严格落实查对制度，同事之间互相监督，上级护士对下级护士加强督导检查。

1.6.3针对护士在发药时被询问打断导致发药错误，肿瘤科设计了“正在发药，请勿打扰”的米黄色发药马甲，护士在发药时须穿上发药马甲，以保证护士在发药过程中能保持全神贯注，暂时规避其他医护人员或患者对发药护士的打扰，从而保证护士发放药物的准确无误，保证患者的医疗安全。

1.6.4重视及加强对本科高危人群，如实习护士、进修护士、轮科培训学员等的培训，制作身份识别错误案例的PPT及情景演练，作为对新进人员的常规培训及警示教育。

1.6.5改进身份识别制度、流程，定期在科内进行相关培训，全科护士严格按照标准流程执行。

1.6.6加强外地护士粤语的听、说能力培训，平时工作多用粤语跟同事沟通，多看粤语电视节目，人手一本粤语手册。

2 结 果

2.1圈主题 通过全组讨论，组员认为对患者而言，降低或杜绝身份识别错误可保障医疗安全；对医院而言，减少因身份识别错误而引起的投诉及医疗纠纷；对科室而言，融洽护患关系，提高护理工作的满意度。从而将活动主题定为“降低肿瘤科护士对患者身份识别错误率”。

2.2活动重点 经过大家讨论并达成共识，将本次活动的重点定位护士对患者身份识别风险意识低，直接影响护士对患者身份识别的重视程度，进而影响护士对患者身份识别的正确率。

2.3错误案例分析 在2012年2月至2013年2月期间共发生不良事件14件，其中肿瘤科护士对患者身份识别错误案例10例，占到71%，分别为：挂错输液3例、皮内注射错误1例、抽血错误4例、雾化吸入错误2例。

2.4原因分析 通过鱼骨图发现，患者未佩戴手腕带导致护士未查对2例，护士发药时被询问打断导致发药错误2例，护士进行侵入性操作时未执行双人查对制度3例，对新进人员培训不到位导致身份识别错误2例，沟通障碍导致身份识别错误1例。

表1 护士对患者身份识别错误案例原因分析

将以上数据进行分析，得出患者未佩戴手腕带、护士发药时被询问打断、护士未执行双人查对制度、对新进人员培训不到位的累计百分比占所有身份识别错误案例的90%,根据80/20法则[4]列为先改善的问题，为本次活动的改善重点。

2.5目标设定 从现况把握收集的资料显示，改善前护士身份识别错误发生率为71%，改善前改善重点为90%，由圈员讨论确定圈能力为78%，将各数据代入目标设定计算公式，得出身份识别错误案例下降为21%，故设定本次活动的目标值为护士对患者身份识别错误率由改善前的71%降低为21%。

2.6效果确认

2.6.1有形成果 实施品管圈活动后，在2012年2月-2013年2月共收集肿瘤科不良事件5例，身份识别错误案例为1例，错误率为20%(5/1)，较实施前71%(14/10)显著降低。

2.6.2无形成果 圈成员在活动前后对圈活动积极性、责任感、快乐感、和谐程度、品管方法、凝聚力进行打分评价，活动前上述项目的平均分值分别为：3.88、3.62、3.56、2.21、3.17、2.89分，活动后分别为：4.40、4.58、4.19、3.89、4.42、3.56分，评分显示全体圈员在各个方面均有提高，尤其是品管方法及圈员的和谐程度。

3 讨 论

3.1实行规范化管理，保证护理安全 通过开展品管圈活动提升医疗护理品质，提高护理人员的问题意识[6]。科室通过规范防水手腕带的书写及佩戴，实行了任何侵入性操作都需严格执行双人查对制度，制作了“正在发药、请勿打扰”的发药背心，重视及加强了对本科高危人群，如实习护士、进修护士、轮科培训学员等的培训，加强外地护士粤语的听、说及沟通能力培训。在工作中不断改进科室的查对制度及流程，定期在科内进行相关培训，同事与同事之间相互督促的意识增强了，上级护士不定时对下级护士进行随机抽查，从而有效地降低了肿瘤科护士对患者身份识别错误率。

3.2提高整体护理人员素质，增强团队合作意识 品管圈活动遵循“PDCA”活动程序，体现了全面、全员、全程的质量管理特点，遵循了全面质量管理的科学程序。圈成员的责任感、凝聚力、解决问题与沟通问题的能力以及应用品管圈手法的能力，均有明显的提高，提高了工作效率[7]。在改善过程中，由于各项对策均为圈员通过头脑风暴与讨论分析得出，从而对策的可行性得到了保证，圈员实施的积极性也得到了相应的提高，使得改进措施能够得到有效落实，问题得到有效改善[8]。

通过开展这次品管圈活动，提高了全科护士的质量管理意识、创新意识及品管圈活动的策划能力，并学会使用QCC工具、统计方法以及图表来解决护理工作中遇到的实际问题。通过品管圈活动这一契机，工作中的细节不断规范，提高患者满意度，保证护理安全，达到持续改善的良性循环。

[1] 刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2011:1-3.

[2] 豆大海,孟玲.“品管圈”活动在住院药房退药管理中的应用[J].药学与临床研究，2010,18(5)：489-491.

[3] 梁海滨.品质圈管理在护士正确执行用药医嘱中的应用[J].南方护理学报，2004,11(12)：60.

[4] 赵燕平,王春秀,钟淑清等.80/20法则在基层医院护理人力资源管理中的应用[J].护理学杂志，2006,21(7)：52.

[5] 张小红,沈晓琴，夏苑莺.品管圈活动在降低血液透析患者低血压发生率中的应用[J].护理学报，2012,19(3B)：33-35.

[6] 徐静,黄建丰,吕时花,等.开展品管圈活动提高PICC带管出院患者导管维护遵循率[J].护理学报，2012,19(11B)：27-29.

[7] 吴晓云,张晶芬.持续质量改善在减少病房响铃中的应用[J].护理学报，2011,18(1B)：27-28.

[8] 许少辉,庄小静.开展QC小组活动加强急诊运送工具管理[J].海南医学，2013,11(24):1714-1716