三级甲等综合医院院外门诊护士长在医疗纠纷防范中的作用

叶志君 赵忆琴

(四川省医学科学院·四川省人民医院,四川成都610072)

·护理管理·

三级甲等综合医院院外门诊护士长在医疗纠纷防范中的作用

叶志君 赵忆琴

(四川省医学科学院·四川省人民医院,四川成都610072)

通过实行护士长主导模式管理大型综合医院院外门诊，提出配置适当的医疗力量，降低技术风险；维持有效的临时急救通道；建立、健全转诊机制，避免出现服务盲区；抓管理，促规范，保服务；走进社区，开展延伸服务，建立信任等管理措施，降低医疗风险，防范医疗纠纷。

护士长；医疗纠纷；综合医院；门诊；社区

为解决社区病人看病难，看病贵的问题，缓解医院本部门诊的压力，我院2000年起先后开办了3个社区综合性门诊，由医院随接管理。随着病人权利意识的提高，使得病人在医疗行为中，不再盲从于医务人员[1]。综合医院院外门诊是医院在社区的一面镜子，基于对大型三级甲等医院的高度信任，病人期望值高；同时，由于院外门诊的社区背景，实际上担负了一定的急诊、急救功能，使得大型综合医院院外门诊工作具有较高风险。我院院外门诊实行护士长主导型管理模式，如何结合自身情况建立合理的医疗纠纷防范机制，是院外门诊护士长必须认真思考的问题。笔者在我院第二社区门诊已负责8年，积累了一些新建、搬迁和运营管理的经验，现就本门诊护士长在医疗纠纷防范中的作用总结如下。

1 配置适当的医疗力量，降低技术风险

服务质量和服务水平是引发医疗纠纷的重要因素，合理配置适当的医疗力量，有利于降低技术风险。

1.1注重医师资历和水平美国社会学家帕森斯通过对医生及病人的角色分析，认为当身体异常的个人对他无能力完成其正常任务和对角色不能负责时，医生起着社会控制力量的作用[1]。我们观察发现，病人尤其注重医师的资历和水平，尤其信任医院资深专家。我院院外门诊由各临床科室科主任抽调优秀的主治以上职称医师坐诊，允许一定周期的轮岗，必要时邀请知名专家每周坐诊一次，以提高社区居民对院外门诊的认知度和信任感，保证院外门诊的诊疗水平。

1.2 注重护士、技师的稳定由于护士、技师队伍的工作与环境、器材、操作习惯、工作流程密切相关，相对固定，即使需要轮换，其周期也在一年以上，这样安排使院外门诊部有一支稳定的队伍，既有利于流程的规范化、标准化，保证质量控制措施的落实和持续有效，又有利于医护人员有充分的机会与社区居民接触，联络感情，并了解慢性病人，老、弱、残病人的特殊需求。

2 严格限制诊治范围，维持有效的临时急救通道

医院内部不同科室医师承担的医疗风险是有差异的。外科系统、有创治疗比内科科室相对风险较高。此外,医疗技术的局限性等科技因素也影响着科室的医疗风险[2]。医学是一门严谨的学科，作为一家大型综合性医院的院外门诊部，不能有一些私人诊所和私立医院的“包治百病”的心态，量力而行、科学诊治是我们立足社区的根本，也是杜绝医疗纠纷的有效措施。做到“量力而行”、“科学进退”。科学进退的前提首先是维持有效的临时急救通道——充分了解和预见病情，初步识别病情可能的发展方向，及时采取临时急救措施，同时准备转送院本部进一步诊治，护士长应充分发挥沟通能力、协调能力和应急管理能力[3-5]，建立联系院本部相关抢救、诊治医师，预约相关检查的机制，保证接诊后不会延误病情，即使不能在院外门诊开展有效的治疗，也会取得病患及家属的理解，不致引发医疗纠纷。

3 建立、健全转诊机制，避免出现服务盲区

严格限制诊治范围的同时，必须建立、健全转诊机制。院外门诊需要医院层面制定转诊制度，尤其注重落实各环节责任，制定具体工作流程。组织制定社区常见疾病的急诊、急救流程，关键环节的联系人、联系方式，相关应急预案，实时掌握医院急救病床和病房备用床的使用情况，并与医院急救中心急救绿色通道无缝对接，从院外门诊接诊、救护车转诊、院本部接诊、检查、入院各个环节环环相扣。我们院外门诊配备了专用转诊救护车，医院本部救护车随时可以调用，保证急诊、急救、转诊和收治入院工作的顺利进行。

4 抓管理，促规范，保服务

4.1 严格执行各项规章制度针对院外门诊的特殊情况，对相关规章制度和操作规程进行适应性修改，并经由相关主管部门的批准。在相关制度和规程的落实和执行中，主要的规章制度有检查记录，主要的操作规程有执行或实施记录，相应的监管人员又有检查和监管记录，制度的执行和实施就有了基本的保障。

院外门诊执行严格的作息时间对于避免医疗纠纷非常重要。清楚地标示工作时间，而我们的服务时间至少不短于标示时间。为了避免医护人员因迟到引发纠纷，我们实行“双保险”制，原则上要求员工提前15 m in自行到岗，同时有固定专车在院本部接送工作人员，并预留15min路途富裕时间，确保各岗位工作人员准时到岗。

院外门诊管理的一些细节工作也十分重要。比如一些预见性安全措施：制作各种温馨提示牌如流程提示，检查须知，滑倒提示，防盗安全提示等，既体现了门诊严谨的管理，又起到了告知作用。

4.2 后勤保障到位设施、设备的缺陷是引起医疗纠纷的隐患。有调查表明必需的抢救设备的缺失或缺乏保养可致医疗纠纷[6]。医院设备仪器应有专人维护、定期检修、及时更换，使之处于百分之百完好状态。我院院外门诊设备在医院统一建档注册，归口设备部门统一管理，统一按计划定时检定和校准，定期维护和保养，关键设备由医院本部提供备份，充分保证了设施、设备能有效开展临床工作。

社区门诊使用的药品、制剂和试剂等医用耗材，品种多，批号多，用量较小，因此依托于院本部的采购和库存体系开展工作具有保证质量，避免过期，节约成本和便于监管等诸多优点，我院3个院外门诊一直执行这一模式，取得了良好效果。

5 熟悉社区环境，提前规避风险

社区门诊诊疗环境既简单又复杂。简单的是接诊人群相对简单，诊疗病种相对简单。复杂的是街道环境复杂，没有专人管理和协调，护士长需要走进周边小区，熟悉社区环境，提前协调各方面工作，包括与街道办事处接洽寻求支持；定期进行问卷调查，尽量设置开放性问题，收集社区居民的期盼和需求，总结问题，预测风险。这些工作主要是尽最大努力识别并切断纠纷来源，或把各种安全隐患消除在萌芽阶段。

6 延伸服务，走进社区，建立信任

医患关系是因健康需求而形成的一种特定的社会关系，是由以医者为主体的人群与以病人为主体的人群构成的一种特定的社会关系[1]。目前医患关系紧张一个非常重要的原因是医患互信的缺失。相对而言，社区医院门诊护士长有条件在一定范围、一定程度上重建这种信任，重建这种信任重要途径则是加强与社区居民的沟通与交流。

门诊是医疗纠纷高发点，面对这样的环境怎样构建门诊和谐医患关系，减少纠纷是门诊护士长必须考虑，纳入工作重点的问题。增进与病人之间的沟通，传播医学知识，便于护士长对门诊工作统筹安排，减轻护士长本人的焦虑心理及工作人员的工作压力[7]。

院外门诊长期提供优惠组合体检，简便的服务流程和三甲医院的检查检验质量赢得社区居民的一致好评。制作慢性病、常见病的防治知识宣传册，为社区居民提供医学常识宣传普及服务，让社区居民感受我们的体贴和关怀。定期发放满意度调查表，认真听取病人的意见和建议，给予及时的反馈。

笔者负责的院外门诊运行8年时间，诊疗活动顺利进行，深受社区居民的信任,门诊量持续上升，业务工作量相当于相似规模其它社区门诊的3倍以上，医疗纠纷发生率为零，投诉极少。本门诊每月进行一次病人满意度调查，病人满意度逐年提高，2012年和2013年年均满意度均维持在99%以上。充分说明护士长可以在大型综合性医院院外门诊医疗纠纷防范中发挥关键作用。

〔1〕吕宜灵,周尚成.我国现代医患关系的模式及形成因素分析[J].中国社会医学杂志，2011,28(5)∶305-306.

〔2〕刘兰芬,高连娣.医疗纠纷潜在影响因素分析[J].解放军医院管理杂志，2010,17(6)∶553-555.

〔3〕Krugman M,Heggem L,Kinney LJ,et al.Longitudinal charge nurse leadership developmentand evaluation[J].JNurs Adm，2013,43(9)∶438-46.

〔4〕叶丽.防范护患纠纷中护士长应注意的细节探讨[J].中国实用医药，2011,6(15)∶263-264.

〔5〕Eggenberger T.Exploring the charge nurse role∶holding the frontline[J].J Nurs Adm，2012,42(11)∶502-506.

〔6〕刘海涛,王思杰.医疗设备管理缺失中存在的安全隐患分析[J].现代预防医学，2012,39(14)∶3563-3564.

〔7〕姜永杰.护士长防范护理纠纷的安全管理体会[J].中国误诊学杂志，2011，11(11)∶2765-2765.

（2014-06-17收稿，2014-08-28修回）

R197.323

B

10.3969/j.issn.1006-9143.2014.06.035

1006-9143（2014）06-0531-02

叶志君（1972-），女，副主任护师,护士长，本科