引起门诊输液患者投诉的原因分析

朱超荣

（江苏省扬州东方医院，225009）

引起门诊输液患者投诉的原因分析

朱超荣

（江苏省扬州东方医院，225009）

医疗纠纷在当前临床护理工作中时有发生，如何减少纠纷发生是临床护理工作的一个重要方面。本文从门诊输液患者投诉的原因进行分析，探讨如何减少差错、降低投诉率，从而减少护患纠纷的出现。结果显示，常见投诉原因有：收费不能一次成功，患者需要再次甚至多次往返医院收费处更改；药房发错药，少发或多发药；输液室差错问题投诉。针对上述问题，每个部门要认真核对，熟练掌握自己的工作内容，提高工作效率，减少患者的麻烦，也减少投诉率。

投诉；门诊；输液室；护患纠纷；原因分析

静脉输液已经成为门诊特别是急诊治疗的主要手段，然而，随着医患关系的日趋紧张以及患者法律意识越来越强，门诊输液患者也成为医院投诉的主要人员之一。笔者根据在门诊工作的5年多经历，现将我院门诊投诉的主要原因分析如下。

1 收费不能一次成功，患者需要再次甚至多次往返医院收费处更改

医院的收费人员往往都是会计专业甚至是计算机专业人员，看不懂处方和治疗单，而有些医生又习惯于写医学缩略语，如青霉素写成PG，2次/d写为Bid，更增加了收费处计算收费的难度。

1.1 姓名、年龄错误 发票打印错误，造成患者不能报销，需要再次返回医院收费处更改。如王艳和王燕，汉语拼音都是yan，使用拼音输入法时发生错误的几率很大；又例如年龄53岁，发票上打成58岁，只能回医院更改，而我院更改发票必须经相关领导签字同意方可，患者来回奔波，容易激起不满情绪，引起投诉。

1.2 多收费或少收费 我院静脉输液严格执行地级市物价标准，成人6元/次、儿童9元/次，以9岁为界，静脉注射统一1.6元/次，肌内注射、皮下注射0.6元/次。当同时需要多种疗法时，如静脉输液1周、静脉注射5 d、肌内注射（隔日1次）1个月，很容易发生收错费用的现象，往往对医院的声誉造成很坏的影响，容易引起投诉；少收费则又会让医院蒙受损失。

1.3 药物品种错误 目前，临床上使用的药物较多，仅头孢类我院就有几十种，如头孢他啶和头孢他唑，只有一字只差，容易混淆。我院头孢他啶9元/支，而头孢他唑30多元/支，相差3倍还要多，不仅费用上容易引起患者及家属不满，还容易误解医生用错药物。

2 药房发错药、少发或多发药

2.1 书写问题 由于有些医生字迹潦草，药房人员又未认真核对，导致发错药、多发或少发药物的现象发生。

2.2 名称相似药品容易混淆 如氧氟沙星和左氧氟沙星、替硝唑和奥硝唑，只有一字之差，却是不同的药物。

2.3 剂量错误 如0.9%氯化钠注射液100 mL中加头孢哌酮舒巴坦2 g静脉滴注2次/d，只发了1次/d的量。

2.4 品种不全 有时候医生会在一瓶盐水中加入多种药物，最多时有7种之多，而药房人员核对不仔细，未发全，少发1种或2种等，需要患者再次回到药房更换药物。而我院药房通常要排队很久，因为反复排队缴费取药而导致迟迟不能用上药物，都有可能导致患者或家属投诉甚至摔打医院设施。

3 输液过程存在问题

输液室是医院最容易被投诉的部门之一，在国内甚至国外都有因为输液出现投诉甚至医疗纠纷的报道，收错费用可以更改，发错药物只要没有使用到患者身上都是可以补救的，但是一旦输液发生错误，将会引起严重的后果。

3.1 未认真核对患者姓名 将给A患者输注的药物输注给B患者，严重者会威胁患者生命，引起医疗事故。

3.2 未仔细核对病历或治疗单 静脉滴注和静脉推注未分清，导致患者多输一瓶或少输一瓶液体。如发热患儿，医嘱0.9%氯化钠注射液5 mL加赖氨匹林0.125 g静脉推注，或医嘱0.9%氯化钠注射液50 mL加赖氨匹林0.125 g静脉滴注，都可以达到解热退热的目的，而输液室护士未认真核对，凭借经验或盲目为患儿进行治疗，一旦家属发现护士的治疗和医生的医嘱不符，投诉在所难免。

3.3 药物不良反应 如阿奇霉素有很重的胃肠道反应，在静脉输液过程中滴速一定不能快；左氧氟沙星有皮肤刺激症状，穿刺血管会有发红刺痛感觉；使用头孢类抗生素的患者不能饮酒，容易引起双硫仑反应。这些情况都需要在输液前或输液过程中向患者解释清楚，使患者心中有数。如果在患者出现不适症状之后再去解释，患者往往已出现不满情绪。

3.4 服务态度不好 态度生硬在门诊输液患者的投诉中占有很大比例。我院一直强调服务态度问题，加强门诊服务。但是在患者多、工作量大的情况下，有时医护人员的服务态度确有问题。如儿童输液哭闹不止，家长很着急，向护士求助，而护士忙于其他患者暂时没有时间安抚患儿及家长情绪，家长就会认为是护士太冷漠，服务态度不好，进行投诉。

3.5 穿刺成功率低，不能一针见血 有些患者静脉条件差，许多年轻护士刚步入工作岗位，心理素质差、经验不足，都会导致一次穿刺不成功，特别是小儿头皮静脉，在操作上有一定的难度，患儿哭闹，家长情绪激动，更易导致穿刺的不成功。

4 体会

以上种种原因均可导致患者就医过程的不顺利，既延误患者的治疗，也影响医院的工作效率，增加患者麻烦，也增加了医务人员的工作量，影响科室之间的合作关系和医护人员的工作情绪。因此，必须采取多种措施加强门诊管理[1-2]，在患者输液过程中，每个部门都要认真核对，熟练掌握自己的工作内容，提高工作效率，减少患者的麻烦，也减少医院的投诉率。

[1] 王兴客. 加强门诊管理的措施[J]. 中国实用护理杂志, 2004, 24(3)： 69.

[2] 尚娥, 李文珍, 曹阳. 可控性护理差错的分析与防范[J].中国误诊学杂志, 2002, 2（3）：359.

1672-7185（2014）23-0019-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.23.012

2014-08-06）

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