突发事件受灾者信息需求分析

佘廉等

〔摘要〕受灾者信息需求是受灾人群在突发事件过程中对信息的不满足状态。本文从信息需求背景、基本需求产生和信息需求产生三方面分析受灾者信息需求产生过程，根据马斯洛需求层次理论分析受灾者信息需求内容，并归纳总结出受灾者信息需求的4个特点。

〔关键词〕受灾者；信息需求；产生过程；信息内容

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.012

〔中图分类号〕G2502〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）05-0051-05

目前受灾者信息需求尚未引起学者关注，原因一方面在于信息需求是“隐性”的，不像食物被褥等物资需求那样容易引人关注，另一方面在于满足信息需求并不是应急管理的主要目标。在实际的突发事件应对中，受灾者信息需求也常常被忽视，受灾者接受到的信息内容定式化。然而，作为直接承受灾害的一方，受灾者信息需求的满足程度影响着其风险认知水平及行为表现。若能理解受灾者信息需求产生机理和内容特点，则能向受灾者提供满足其需求的信息内容，使其更快走出灾害的负面影响。

1相关概念

11信息需求与基本需求

学界对信息需求尚无一致性的定义，可简单认为信息需求是对信息的不足感和求足感[1]。对于信息需求与基本需求的关系，学者间也存在争议[1]。有学者认为信息需求属于基本需求，是“第一层次”的需求；而威尔逊等学者则认为信息需求是从属于基本需求的“第二层次”需求。其实，出现这种探讨的原因在于对信息概念界定不清晰。信息论自形成起就以不可阻挡之势影响各学科领域[2]，在这种态势下，心理学中形成了信息加工论，认为个体的心理过程实际是一种主动寻找、接受和加工信息的过程[3]。信息需求也就顺理成章地成为了“第一层次”的需求，是人与生俱来的基本需求。简言之，将信息需求划分至基本需求一类其实是信息概念普泛化的结果。相对应的，将信息需求划分为“第二层次”的需求则是基于传统心理学对基本需求的理解，是较为狭义的信息概念使用。至于究竟哪种假设更为合适，尚无定论。为方便分析受灾者信息需求，本文支持第二种观点，认为信息需求是从属于基本需求的“第二层次”需求。

12受灾者信息需求

根据一般个体信息需求的定义[1]，可将受灾者信息需求定义为受灾人群在突发事件过程中对信息的不满足状态。受灾者信息需求是其对信息不足感与求足感的心理状态，会使受灾者产生一定的信息行为。受灾者信息需求是从属于其基本需求的“第二层次”需求，是“隐性”需求。不像被认为与基本生存权相关的生理需求和安全需求那样引人关注，受灾者的信息需求常常被忽视。然而，不同于食物、水等满足基本需求的物资实物需要资金作为保障，信息一经知晓便已获得，这使得满足众多受灾者信息需求本身并不需耗费大量资源。因此，提供受灾者其所需的信息是可行且有意义的。

2受灾者信息需求产生

英国谢菲尔德大学信息学专家威尔逊（Wilson）提出一种适用于现实生活中个体信息行为分析的模型，可用以分析导致信息行为的信息需求[4]。威尔逊关于信息需求的观点主要包括：信息需求源于基本需求，是第二层次的需求；基本需求可界定为生理需求、认知需求和情感需求3类，3类基本需求间相互关联；基本需求源自个体自身、个体工作或生活角色要求、个体所处环境等背景（context）因素[4-5]。按照威尔逊的观点，可将受灾者信息需求产生过程用图1表示。

德尔文感知形成理论（Dervins Sense-Making theory）中用情境（situation）一词来表示信息行为发生的背景[4]。情境一词常用于心理环境研究，因而用来表示属于心理领域的需求的背景是合适的。受灾者所处突发事件情境可以简单划分为突发事件下的物理环境和社会情境。物理环境是与个体密切相关的、客观存在的物质环境，是突发事件某一时间段内相对稳定的空间各要素的结合。社会情境是与个体相关的全部社会事实，是与个体相关的各社会因素的结合。以地震发生后废墟中等待救援的受灾者为例，废墟空间构成其所处物理环境的一部分，丧失亲友则是其社会情境的一方面。表1以地震灾害为例简单描述了一般生活情境和突发事件情境的差异。

22受灾者基本需求产生

突发事件物理环境和社会情境因素的改变作用于受灾者，会使受灾者产生相应的基本需求。根据马斯洛需求层次理论，这些基本需求可划分为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。因为情境因素和基本需求间存在一定相关性，所以可以通过分析情境因素及其对受灾者的影响推导出受灾者可能产生的基本需求。以表1中描述的地震情境为例，表2按照这一思路推导出了受灾者可能产生的基本需求。

表2地震情境受灾者基本需求产生表

情境因素受影响的方面对应的基本需求管道破裂、电缆断裂，水、气、电停供，江河湖泊等水源受污染……基本生活所需的食物、饮用水等受影响……生理需求建筑房屋受损甚至倒塌，医疗设施毁坏，治安秩序遭破坏……医疗安全 、居住安全、社会治安等无法保障……安全需求丧失亲友、社交活动停止……感情、社会交往无法继续……社交需求…………尊重需求工作学习活动中止……自我价值实现活动无法进行……自我实现需求由表2可以发现，突发事件情境往往会同时影响到受灾者众多方面的基本需求。而按照马斯洛需求层次理论，不同类别基本需求有高低和先后之分，只有低层次需求得到满足，高层次的需求才会产生。在生理需求尚未得到满足的情况下，安全需求不会出现；依次类推。因此，表2仅是列出了受灾者可能产生的基本需求，并不表示受灾者同时产生了列举的所有基本需求。此外，情境推演无法得知受灾者可能产生的尊重需求，原因在于尊重状态与心理活动密切关联，无法由情境推演得出。这里使用情境推演是为了方便说明受灾者信息需求的产生过程，即由突发事件情境作用下受灾者产生的基本需求衍生而来。

23受灾者信息需求产生

受灾者产生基本需求之后，会进一步产生为满足这些基本需求的信息需求。由于是衍生于基本需求的第二层次需求，受灾者信息需求也相应可划分为5类[6]：满足生理需求的信息需求、满足安全需求的信息需求、满足社交需求的信息需求、满足尊重需求的信息需求和满足自我实现需求的信息需求。受灾者具体的信息需求内容将在下一节进行分析。

产生的信息需求并非就是受灾者意识到的信息需求。按照科亨信息需求层次理论，受灾者信息需求有3种存在状态：客观的受灾者信息需求、受灾者认知到的信息需求、受灾者表达出的信息需求。客观的信息需求是由受灾者基本需求衍生出的、客观存在的信息需求；认知到的信息需求是受灾者意识到的信息需求；表达出的信息需求则是受灾者经由一定方式表达出的信息需求。3种状态的信息需求表现出一定的层次性：受灾者认知到的信息需求是其客观信息需求的一部分，而由受灾者表达出的信息需求是更少的一部分了[7]（见图2）。在信息需求的3层次状态中，受灾者认识到信息需求是其信息行为的前提，而表达出信息需求则是行为的要求。

32安全相关信息需求

安全相关信息需求是受灾者为满足其安全需求而产生的对安全相关信息的需求，是受灾者对能保障其自身长久生存的相关信息的需求。受灾者安全可进一步划分为人身安全保障、物理环境安全和社会环境安全三个方面。相应的，受灾者安全相关信息需求包括对身体安全保障相关信息的需求，对物理环境安全相关信息的需求和对社会治安相关信息的需求。这些信息包括：如何防止遭受二次伤害，如何在灾区获得卫生安全的食物，何处适合躲避，如何自救，现在治安如何等。

安全相关信息需求和生理相关信息需求共同构成生存相关信息需求。安全相关需求仅次于生理相关信息需求，也是受灾者紧迫的需求。在实际的灾害救援中，安全相关信息需求与生理相关信息需求一样，也是灾害救援中优先供给的。

33社交相关信息需求

社交相关信息需求是受灾者为满足其社交需求而产生的对于社交相关信息的需求，是受灾者对爱情、友情、亲情及社会交往等能带来归属和情感的信息的需求。例如，有关亲友现状的信息，如何与亲友取得联系的信息，如何获得心理援助的信息等，如何参加灾区公共活动的信息等。

社交相关信息需求是在生理需求和安全需求得到满足之后，由社交需求产生。属于中间层次的信息需求。社交需求并不像生理和安全需求那样受重视，但对于受灾者平复心理创伤，减少应激反应而言是十分重要的，能有效防止灾后长期应激障碍的出现，灾害沟通中应重视对这方面信息的提供。

34尊重相关信息需求

尊重相关信息需求是受灾者为满足其尊重需求而产生的对尊重相关信息的需求。尊重需求包括3个方面：自我尊重、自我评价和尊重他人。相应的，受灾者需求的尊重相关信息也包括3个方面：自我尊重相关信息、自我评价相关信息和与尊重他人相关的信息。这些信息包括：他人对自己评价如何，是否受到他人歧视，如何进行合适的灾时自我评价，如何获得他人尊重等。

尊重相关信息需求是受灾者在生理需求、安全需求和社交需求都得到满足之后，由尊重需求产生。尊重需求在灾害救援中往往受忽视，一方面，尊重是受灾者自身的心理感受，救援者无法知晓；另一方面，灾害救援的资源有限性和时间紧迫性决定了无法顾及受灾者尊重。

35自我实现相关信息需求

自我实现相关信息需求是受灾者为满足其自我实现需求而产生的对实现价值相关信息的需求。自我实现相关信息包括自身潜能相关信息和受灾者自我价值实现相关信息，例如在工作学习中止的灾时如何实现自身价值的信息，如何在经历灾害之后再就业的信息，如何掌握专业技能为再就业做准备的信息等等。

自我实现相关信息需求是最高层次的信息需求，一般是在受灾者生活得到保障，社交和尊重需求得到满足之后，由自我实现需求产生。自我实现相关信息需求是受灾者在灾区恢复建设时期的重要信息需求，关乎受灾者未来生活状况。

4受灾者信息需求特点

从前文所述的受灾者信息需求产生过程和信息需求内容，可知受灾者信息需求特点主要表现在四个方面：受灾者认知和表达的不完全性，受灾者急需的是生存相关信息，不同类别信息需求间存在层次性，受灾者的信息需求会随突发事件发生发展而变化并表现出一定的阶段性特征。

41受灾者认知和表达的不完全性

受灾者认知和表达的信息需求只是其客观存在的信息需求的一部分，是不完全的信息需求。认知和表达的不完全性使受灾者实际的信息需求往往比其表达出的信息需求多，因而并不能完全依赖受灾者自己寻求信息，而应在条件允许的情况下尽可能多地向受灾者提供相关信息，这些信息可能就是受灾者尚未表达出，但又实际需求的信息。

42受灾者急需生存相关信息

生存相关的信息（包括生理相关信息和安全相关信息）是受灾者最紧迫需要的信息。突发事件的特征是威胁到受灾者的生存状态，而生存又是人类最低层次的需求。因此，与受灾者生存相关的需求是亟需予以满足的需求。相应的，生理相关信息和安全相关信息是受灾者最为需要的信息。突发事件中应该首先保证满足受灾者这两方面的信息需求。

43受灾者信息需求类别间具有层次性

受灾者不同信息需求类别间存在先后次序，且与基本需求密切相关。按照马斯洛需求层次理论，只有生理需求得到满足之后，才会出现安全需求；只有安全需求得到满足，才会出现社交需求；往后以此类推。因此，由基本需求衍生出的信息需求也是在前一层次基本需求得到满足之后才会由本层次基本需求衍生而来。例如安全相关信息需求只会在生理需求得到满足之后，才会由新出现的安全需求衍生而来。因此，在信息供给方面应按照先后次序给予不同信息类别不同重要性。

44受灾者信息需求表现出一定阶段性

受灾者信息需求随其突发事件背景发生发展而变化，并表现出一定的阶段性。受灾者信息需求在不同事件阶段的侧重点不同。灾前，感知到灾害而尚未受灾害影响的潜在受灾者主要需求安全相关信息；灾害中，生存受影响的受灾者则尤其需要生存相关信息；灾害后，受灾者生存得到保障，社交需求、尊重需求和自我实现的信息需求开始显现。因此，应在不同的阶段重点给予受灾者不同的信息：灾前的风险防范信息，灾时的生存相关信息，灾后的社交、尊重、自我实现相关信息。

5总结

突发事件中，受灾者所处情境要素的改变会使其产生相应的基本需求，基本需求又进一步衍生出信息需求。受灾者信息需求可分为五类：生理相关信息需求、安全相关信息需求、社交相关信息需求、尊重相关信息需求和自我实现相关信息需求。此外，受灾者信息需求还表现出一定的特征：认知和表达的不完全性，急需生存相关信息，信息需求类别间的层次性，信息需求的阶段性。相应的，在信息供给方面应做到以下四点：在条件允许的情况下尽可能多地提供信息，首要满足的是受灾者生理和安全相关信息需求，给予不同信息类别不同重要性予以满足，在事件不同阶段随需求变化调整信息供给内容。

参考文献

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（本文责任编辑：王涓）