苹果手机售后政策的法律分析

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今年央视“3·15”晚会后，苹果手机售后政策问题引起了社会各界广泛关注。学界、媒体、监管部门多表态，认为苹果公司存在歧视中国消费者、利用霸王条款侵害消费者权益、售后政策违反中国法律规定、面对问题敷衍塞责态度傲慢等等问题。中消协也发表声明，指出苹果公司在华保修政策与中国法律抵触，与其在其他国家和地区的服务标准也有一定差距，要求苹果公司尊重中国消费者。一时间，昔日罩着无数美丽光环的苹果公司几乎成为众矢之的，形象一落千丈。

苹果手机售后政策是否存在法律问题？违反了中国法律的何种规定？在华保修政策为何会与别国存在差异？我国相关法律规定是否需要及如何调整完善？这些都是苹果事件稍显平息后需要我们理性思考和客观评判的。笔者将从目前争议较大的苹果手机保修期限、维修方式、翻新零部件的使用及维修条款四个方面入手，逐一进行法律分析，以飨读者。

苹果手机保修期限

中消协指出，苹果公司对中国消费者提供的iPhone免费保修期是一年，而在其他一些国家和地区的保修期限超过一年。这一指责确有事实依据：早先苹果因执行一年期保修条款在意大利被诉，最终被判罚金90万欧元，并在意大利等诸多欧盟国家修改了其售后维修政策。但笔者认为，必须了解苹果公司修改其在欧洲售后政策的真正原因，才有助于判定苹果公司是否歧视中国消费者。

欧洲议会和理事会《关于消费品买卖及相关担保的若干问题的指令》（第99/44/EC号指令）规定，从送达之日起两年内，供应商应当对其商品逐渐显露的不一致承担责任。供应商缔结的任何条款，只要它直接或间接地剥夺或限制了指令所赋予消费者的权利，对消费者都不具有法律约束力。上述规定表明，欧盟通过法律形式为消费者提供了最低两年的担保期限。

苹果公司在意大利等欧盟成员国接连被诉的原因就在于，苹果公司只为其产品提供一年免费保修，消费者必须购买AppleCare服务才能将保修期限延长，这与欧盟消费者权利保护法中供应商必须提供两年免费维修的规定相冲突。苹果公司迫于当地法律规定，才修改了之前一以贯之的售后服务政策，将产品保修期限延长至两年。

反观我国关于手机售后服务的法律法规，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条规定，移动电话机主机三包有效期为一年。苹果公司提供的保修期限也是一年，并不违反我国法律规定。苹果手机在美国的担保期限也是一年，与中国并无不同。因此，苹果公司并非特意针对中国消费者适用较短的保修期限，而是作为一个商事组织，选择了最有利的保修期限——既不违反当地法律法规，也实现自身利益最大化。

近来有学者及律师呼吁国家相关部门修改《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，借鉴欧盟标准，将智能手机售后保修期规定为两年。更长的保修期限无疑对消费者更有利，但笔者建议，在制定法规时要同时考虑国内生产厂商及电子产品行业利益。毕竟法律只是提供一个最低标准，过高的法律门槛将加重生产商负担，也不利于市场的自由竞争，最终也必然损害消费者的利益。

苹果手机维修方式

在维修方式上，iPhone4和iPhone4S在中国采用的是保留后盖的整体换修方式，而在其它一些国家采取的是更换全新手机的维修方式。

依据我国法律规定，售后保修服务有修理、更换和退货三种方式。与修理相比，显然直接换货更受消费者青睐，对生产商也更不利，因此《移动电话机商品修理更换退货责任规定》将消费者换货的权利限制在自商品售出之日起15日内。但苹果售后政策声称，由于苹果手机高度一体化、维修难度大，苹果公司一般不做修理而是以换代修，售后人员称之为“整机交换”。结合苹果公司这一维修政策在世界其他国家和地区的实施，可以得出结论，苹果公司主动承担了比我国“三包”规定更重的法律义务，即符合条件时消费者可以在保修期限内免费“换货”。这一维修政策本身对消费者是有利的，在其他国家和地区实施时也没有出现争议，但它在中国的实施却引起了大家的广泛质疑，原因何在？

我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十一条规定，换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。正如前文谈及，苹果公司有义务遵守产品销售地的法律法规，并按照法律规定，适当调整自己的所谓“全球统一政策”。按照中国“三包”规定，iPhone自更换之日起重新计算一年保修期。而根据苹果的统一规定，用户的iPhone在整机维修后，只能延续其此前剩余的保修期，如果剩余保修期不足90天的，按90天计算。

显然苹果公司并不愿意承担这一超出自己政策的法律义务，于是在中国实施了不同于其他国家和地区的例外标准：整机更换时，保留用户原有后盖。这一标准企图借手机后盖做挡箭牌，模糊整体换修与更换手机的区别，规避“三包”规定。但是更换后的苹果手机序列号已经更改，正如每个人有独一无二的身份证号，序列号一变，也就意味着换成了另外一部手机，这又岂是一个后盖所能遮掩的？苹果手机的该项政策确有违反中国法律之嫌。

苹果手机维修部件：使用翻新件

苹果公司售后维修以换代修的做法，除了引发上述是否重新计算保修期的争议外，在实践中也出现了一些其他问题。

首先，消费者在三包期内去苹果服务商处修理手机时，苹果的做法是更换手机零部件或手机除后盖外将其他部件整个更换成翻新机。而我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条规定，修理者应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。第二十条规定，换货时应当提供新的商品。苹果更换手机部件或整机时，应当使用新的配件或产品，而不是翻新件，否则就违反了上述规定。

其次，消费者在三包期外去苹果服务商处修理手机时，由于不在保修期内，苹果只能换不能修的做法使消费者多掏了其本不应承担的维修费用。手机一旦出现故障，高昂的维修费用使消费者望而却步，问题难以得到妥善解决。此外，超出三包期后，服务商使用的零配件来源更是五花八门，消费者虽然付了高昂的费用，却很难买到放心的服务。

不管是因为苹果手机一体化程度太高以至于无法拆开修理，或者是为了节省培训大量专业维修人员的成本开支，苹果公司都不应该使消费者成为以换代修政策的受害者。希望苹果公司遵守我国有关三包规定，使用新的零配件或部件；在三包期外维修时，根据消费者的意愿选择使用部件，尊重消费者的知情权和选择权；制定合理的维修收费条款，勿将以换代修的成本转嫁到消费者身上。

苹果手机维修条款

苹果售后政策受到批评后，苹果公司于3月在其官方网站上公布了修改后的维修条款。但总体上看，苹果公司新的维修条款改进并不大，依然存在不少问题。

第一，《苹果维修条款和条件》文字晦涩难懂，让消费者难以理解。该维修条款作为规定苹果公司和消费者之间权利义务的合同，本应使用规范的、消费者容易理解的中文表达方式和法律术语，却出现大量不容易理解又易产生歧义的表述，如名称中的“条款和条件”、第二条中的“灾难性事件”、第三条中的“修改后估价”、第四条中的“相关法律”、第五条中的“有限保证”等。这些不规范的表述，为日后苹果公司提供了任意解释维修条款的余地，使消费者十分被动。

第二，《苹果维修条款和条件》第四条规定，“如果维修不属于保修范围，苹果可依据相关法律使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品。”这一条款并未指明依据什么法律，却给了苹果公司使用翻新件的权利。根据我国消费者权益保护法及有关三包规定，苹果公司应当使用全新的零件为消费者进行维修；如果使用合格的旧零件，应当向消费者说明并征得消费者的同意。

此外，第四条强调：“为了您的最大利益，苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产以为您提供较低的服务价格，同时更换的零件将成为您的财产。如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件，您同意向苹果支付更换物品的全额费用。”该条款表面看是为了消费者的最大利益，并保护了消费者的选择权，但实际上并非如此。首先，经营者应当在维修前明确说明使用部件的真实情况及其报价，包括被更换的旧件是否会被折抵服务费用、折抵的价款数额等，供消费者自主选择；如果使用的是翻新部件，不应当按新部件收取费用。其次，三包期外如果进行整体换修，应只能针对有问题的部件收取费用，所谓“更换物品的全额费用”表述不明，如果是指整体换修的全部费用，则涉嫌对本无问题的好部件也进行收费，加重消费者的负担。其三，消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权。苹果公司不能强制要求被更换下来的旧件成为自己的当然财产。只有通过协商，在征得消费者的同意后，才能对旧件折抵价款后回收。该条款违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

第三，《苹果维修条款和条件》第九条规定“苹果对您产品的维修服务仅使用本条款和条件”。该条款语意模糊，应当加上同时适用中国法律法规和相关标准，不一致之处以中国法律为准。