“通过持续改善实现绩效”——《全球质量状况研究报告》阶段成果发布

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2013年5月7日，在2013年世界质量与改进大会期间，美国质量协会（ASQ）与美国生产力与质量中心（APQC）联合发布了《全球质量状况研究报告》第一部分“发现2013”。上海市质量协会代表团现场聆听了报告的发布，记录其中主要内容与中国读者分享。

全球质量状况研究是ASQ和APQC在对全球大约30个质量组织关注的企业质量测量进行标杆对比后于2011年底启动的。研究从15个国家的各种经营规模的组织中采集与质量相关的实践状况，这些组织代表了全球超过75%的国内生产总值（GDP）。这次报告包括1991次调查。地理位置（经营的主要地区）和年收入（在报告中以美元计价）被选为主要的标准化因素。

这份报告，关注今天的组织是如何看待质量，他们在实际操作中遇到什么问题。在数以百计的对话和项目中，研究人员发现了质量领导人每天都碰到的问题：“什么是最好的质量治理和管理结构，可以最大限度地提高对结果的影响？”“组织应使用哪些质量测量来驱动价值？”“组织应该如何支持质量？”和“我们如何影响质量文化，使其改变我们的工作方式？”《全球质量状况研究报告》第一部分“发现2013”设立了四个章节，对应这些问题。

1 质量治理和管理：高层领导是质量理念贯彻的关键

据介绍，研究人员调查了认同“质量是通过持续改善的活动或方法来管理组织范围内的绩效”这一观点的组织的比例，结果显示：由高层领导直接治理或管理质量过程的组织更认同这种观念，与平均值相比超过30%。报告的这部分重点介绍了影响治理和管理方法、规划、战略和实施的质量实践和因素。

1.1 质量治理和管理结构

报告显示，大部分组织的质量治理包括了制定政策、战略和总体的质量目标，质量管理的职权范围则包含贯彻政策，以及质量流程的日常管理。在调查的5种质量治理/管理模式中（集中的质量部门、领导力分布在组织不同的事业部/部门中、集中的由各职能领导组成的委员会、高级管理层/人员、外部董事），占主导地位的质量治理模式是依托高级管理层/人员开展的，占主导地位的质量管理模式是将领导职能分布于事业部和部门之间。组织规模对使用一个分布式领导模式的影响非常明显，规模较小的组织很少使用分布式领导模式（12%），这比大型组织少了三分之二。

1.2 质量的作用

调查中要求被访者提供他认为最能代表质量含义的词语，并描述质量在他们的组织中的作用。结果显示，流程、改善、制度、实施等最常见。其中37%的受调查者认为质量主要是一项持续改进活动。

1.3 计划和协调

报告显示，虽然在组织内使用质量目标和测量总是有内在价值的，但只有当这些目标建立在整个组织中时，质量才会对整体绩效产生最大的影响。这要求将质量目标与整个产品或服务的价值链，也就是运作、支持功能、以及战略层面等每个环节全面协调。调查发现，80%受访者认为可测量的质量目标存在于整个组织的总体战略和目标中。

1.4 标准化

报告显示，质量管理的框架或标准化流程的存在，并不能保证成功，但两者可以改善、评估整个组织采纳和符合质量准则的效率。与过程、内容和知识管理活动相配合，一个规范的质量框架可以帮助企业从质量管理过渡到构建“以质量成就组织卓越”的系统。调查发现，欧洲国家更多地使用ISO作为质量管理的框架，其中比例最高的是捷克共和国（83%）。

2 结果和测量：制造业与服务业差异较大

对于大多数组织而言，开发组织范围内的测量框架的最大的挑战是确定使用哪些单独流程或功能的质量测量。对于拥有多样化产品和服务线的大型组织而言，可比性是一个主要关注的问题。要准确衡量整个组织的质量，需要开展多少公司级的测量？是否应由集中领导层选择和定义标准测量，或由事业部、部门或一线工作人员为此事负责，以求最大化的适用？究竟如何实施这些测量？

报告显示，使用质量的方法、设定具有挑战性的目标来推动更高的绩效及支持预测分析的制造型组织数量是服务型组织的2倍。报告的这部分重点介绍了选择和应用的质量测量的方法和影响因素。

2.1 如何选择质量测量

报告提出，选择正确的质量测量，可以对整个组织的整体绩效和质量文化产生巨大的影响。除了选择合适的测量，各级组织使用标准化测量也有很多好处。例如，可以比较产品和服务质量的绩效，通过一致的定义增加数据的完整性和有效性，由于使用共同的语言可使整个组织实现更有效地沟通。目前的挑战是找出适当的平衡，以确保测量标准化的同时使他们不要失去影响绩效的价值。标准化意味着该测量在整个组织内的业务单位或部门，或在一个产品或服务线上有一个共同的定义。调查发现，使用最多的质量测量是顾客满意度（97.1%），标准化比例最高的质量测量也是顾客满意度（81.8%）。

2.2 如何报告质量测量

乍一看，报告质量测量的频率和标准的节奏可能像平凡普通的活动。在正确的时间，向正确的人，按标准的计划，提供质量测量，使决策过程由数据驱动，而不是由直觉驱动。为了在不牺牲可用性的前提下使成本最小化，寻找一个合适的平衡是很重要的。数据显示有可能存在一个特定的平衡点。此外，调查显示，制造业和服务业组织中每一个层面的报告频率差异较大。调查发现，46%的受访者认为已在整个组织中实现了报告质量测量频率的标准化。

2.3 如何交流质量结果

以透明的方式广泛地交流质量测量结果可以给组织带来很大的好处。一个被访问者总结了他能够看到整个组织质量测量结果的价值，“它带给了我们快速学习、适应从而实施内部最佳实践的能力上的巨大改变。”调查发现，51%的受访者认为已在整个组织中报告、交流质量测量。

2.4 使用测量

报告认为，组织应专注于创造价值，而不是追求简单的符合性的质量。成熟的，质量管理体系的标志之一是使测量结果能够影响组织文化。组织可以利用质量测量来建立战略目标，进行趋势和预测分析，从而能够先发制人，而不只是被动地决策。还可以根据业绩奖励员工。报告显示，大多数组织使用更成熟的方法测量，但在制造业、服务业和医疗保健业中也有一些显著的差异。72%的受调查者认为质量测量是用来通过设定挑战性的目标来驱动高绩效的。

3 能力和培训：有集中的质量部门的组织会提供更多的培训

报告提出，通过一个集中的团队治理质量的组织比由一个高级管理人员治理质量流程的组织，大概会多提供30%的员工培训。也就是说一个质保部比一个单独的质量总监更加重视并能有效地开展培训。报告的这一章节重点介绍了组织一般提供什么类型的培训、谁接收培训以及如何提供培训等。

3.1 提供质量培训的类型

报告显示，为员工提供的培训类型和组织使用的质量管理框架类型密切相关。例如，组织使用ISO就倾向于为员工提供ISO培训。大多数组织都提供了通用的质量管理和审核培训。数据还显示，越大的组织提供的培训越多——大部分的大型组织会为员工提供各类培训，但仍有百分之五的组织目前还没有提供质量培训。调查发现，组织提供最多的培训类型是审核知识（70%）。

数据还显示，培训员工使用质量测量工具方法这方面，最显著差异出现在制造业和服务业组织之间。

3.2 质量培训提供对象

过去的ASQ/ APQC研究表明，拥有成熟的质量体系的组织通常比一般的组织提供更广泛的技能培训（培训的广度）和更多的员工培训（培训的深度）。培训可以对质量的成功产生影响。这次报告的数据表明，大多数组织都有一个相对狭窄的培训范围，一般是对直接参与质量流程的质量相关人员进行培训（64%）。只有少数的组织向所有员工提供质量培训（38%）。与培训的广度密切相关的因素是组织所使用的质量治理模式的类型，由于治理不再有集中的质量管理部门负责，组织所提供的各类人员培训的百分比显著降低。

3.3 谁来负责质量培训

受访者中有三分之一的组织有正式的培训办公室或设置相应的职能来负责员工的质量培训。与整个报告中凸显的其他现象一样，大多数大型组织能够分配必要的资源。

4 文化：需要更多地与客户分享质量信息

报告显示，只有68%的组织，与客户共享产品或服务质量信息。质量和客户之间的连接是组织的定义、活动以及最终构成组织文化的一个关键要素。报告的这一章节重点介绍几个影响组织整体文化的关键质量做法。

4.1 The Qustomer(Quality +Customer 质量+客户)

纵观全球质量状况研究，很显然，许多组织都在努力与客户结成真正的合作伙伴，寻求双方利益的最大化。从反馈者对质量的定义来看，实际的质量过程本身以及利用质量测量来驱动文化和业绩，某种程度上来说都与顾客有关。当组织同等看待内部客户与外部客户时，这种广泛的相关性会变得更加真实。质量和客户在一个组织里紧密联合，两个概念合成为一个——Qustomer。虽然大部分组织正在追寻Qustomer，但仍然有上百家组织在质量和顾客之间有明显的分离。

4.2 质量绩效的激励

激励——财务或其他方面——在定义质量文化方面可以发挥作用。受访者被问道，“什么样的激励机制，如果有的话，你会用来鼓励员工以满足关键的质量指标”？调查发现，受访者最认同的鼓励方式是上级主管的非正式的认可（55%）。

“发现2013”报告内容只是2013年全球质量状况研究报告的开始。报告的目的是提供一个最初的质量实践的基准，以便为未来的一年里的研究指明方向。我们也将继续跟踪这一研究，与广大读者分享这一研究成果。