旅行社安排导游的艺术①:针对不同类型的旅游团安排不同风格的导游及导游队伍的搭配

湖南女子学院旅游系 王珍曙

当今旅游业迅猛发展，方兴未艾，旅行社接待的旅游团越来越多，然而，某些旅行社在安排导游方面却不尽如游客心意，存在一系列问题。

1 当今某些旅行社安排导游存在的问题

1.1 不善于针对不同类型的团队安排不同风格的导游

1.1.1 随意性

当接到团队时，旅行社随机安排导游，显示出随意性。

1.1.2 照顾性

旅行社领导总有一些沾亲带故的下属导游，当某一高质量的团队来临时，总是照顾这些导游，而不考虑团队与导游双方的实际情况。

1.1.3 在家(公司)性

由于导游长年在外带团，除淡季外，在家(公司)的导游总是少数，当团队来临时，谁在家，旅行社就安排谁带团。

上述安排导游的方法极不科学合理，欠缺艺术性，这样就出现了一系列问题。比如说，安排讲解差的导游带专家团(专家团偏重听有文化内涵的讲解)；安排青年男导游带老年团(老年团偏重细心耐心、温柔体贴的女导游，青年男导游一般大大咧咧，粗心大意，没有耐心)。因此，游客与导游的口味不对，很难磨合，双方都不满意，旅途中自然也不顺利，引起游客投诉，甚至打官司。

1.2 不善于科学合理地搭配安排“导游团队”

对于同一单位的70人以上大团队(俗称A、B以上团)，需要两个以上导游，旅行社在安排导游时，欠缺搭配安排的艺术性。比如说，同时安排两个以上新导游(两个以上老导游，两个以上服务型导游，两个以上文化型导游，两个以上男导游，两个以上女导游)带同一单位的团队(A、B以上团)，这样“导游团队”就不能优势互补、取长补短地工作，同样造成工作不顺，旅途不愉快。

基于以上问题，旅行社应怎样艺术性地安排导游呢？这就需要采用《孙子兵法》的战略战术——知己知彼，百战百胜。商场如战场，哈佛大学商学院就将《孙子兵法》的实战案例导入了教材，列为必修课，因此我们旅游界也应借鉴。

2 旅行社计调部安排导游的艺术——知己知彼，百战百胜

2.1 知己：要想艺术性的安排导游，先要将自己公司的导游做一个全面深入的了解与分类

导游服务不仅讲究技巧，而且是门艺术，是艺术就有风格。由于性格、年龄、学识、工作态度、工作对象等的不同，导游人员在工作中，逐渐形成了各自不同的风格。一般分为文化型、服务型、轻松型三大类别。据100份导游人员问卷调查显示，100%的导游人员认为导游人员有不同的风格和类型，50%的导游人员自述属服务型，25%的属轻松型，18%属文化型，其余的为服务型兼文化型或服务型、轻松型兼半。

(1)服务型导游人员(俗称老黄牛型)。这类导游人员熟练地运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅游和游览事项，尤其善于代表旅行社协调与相关旅游企业的关系，以真诚热情的态度对待游客，善于处理旅游过程中出现的问题，在游客面前树起了旅游目的地唯一熟识的、真诚的、可信赖的形象。

为旅客服务，是导游人员最基本、最重要的宗旨。因而在导游人员中，服务型占了一半，即使是其他性格特征明显的导游人员，只要是一名真正出色的导游人员，一定兼而有“服务型”特征。

(2)轻松型导游人员(俗称技能型)。这类导游人员大多比较年轻，性格活泼开朗，有的能歌善舞，善于模仿，长于幽默；有的怀一技之长，一门绝招。尤其在车上是他们发挥特长的最佳场所。他们往往比较“讨巧”，赢得游客频频笑声和掌声。了解对方，把握幽默与玩笑的分寸，轻松而不流于肤浅，活泼而不失之于油滑是成功的秘诀。但是，他们中的少部分人，往往满足于轻松愉快地打发掉一批又一批客人，而忽视了自身导游服务水平的再提高。

(3)文化型导游人员(俗称知识型)。善于讲解，喜欢分析、比较、归纳，喜欢爱听介绍、爱提问题的游客，是文化型导游人员的特点。

文化型导游人员能察言观色并较多地顾及游客习惯与爱好，把握游客所在国和我国间由于社会历史差异和民族文化心理造成的距离，并善于在讲解中缩小距离。掌握许多知识并懂得表达，但欠缺顾及游客反应，或者懂得“深入”而不善于“浅出”的导游人员是书生气十足的学者，但不是优秀导游人员[1]。

若将导游细分，还可分为以下几种：

(1)综合型导游。该类导游是以上导游类型的综合，兼有各导游类型的特点。

(2)老练圆滑型导游。该类导游阅历丰富，“导龄”很长，精明圆滑。

(3)新导游。

(4)男导游。

(5)女导游。

(6)青年导游。

作为一名导游人员，应根据自己的特点、特长，寻找自己的坐标位置，尽快成长为有风格特点的导游人员[1]。那么，旅行社也应了解自己公司导游人员的风格特点，寻找导游人员的坐标位置，从而扬长避短，统筹搭配，艺术性地安排导游人员。

2.2 知彼：要根据团队的性别、年龄、职业、籍贯、国家(地区)做一个全面深入的了解与分类

比如说，A.某些地域性旅游团(如湖北或上海团)；B.文化之旅的专家团(如“湘黔渝边界民族风情之旅、黔东与湘西的夜郎古国之旅；黔东与湘西的古镇古城之旅；渝东南武隆影视之旅与乌江画廊之旅”等)；C.男性团；D.女性团；E.老年团；F.青年长线爬山团(如湘黔渝边界登山之旅，张家界黄石寨、天子山—武陵山—黔东铜仁的梵净山等)；G.小学生团；H.3人到5人的小团；I.广东团；J.70人以上的大团(俗称A、B以上团，要两名以上导游)。

2.3 具体的安排艺术

旅行社要针对不同类型的旅游团安排不同风格的导游；善于将导游合作团队做搭配安排等，以便于他们能优势互补、取长补短地工作。在接到本旅行社销售部门或客源地组团旅行社发来的旅游计划后，应根据计划中对旅游团情况的介绍和所提出的要求，认真挑选最适合担任该旅游团接待工作的导游员。为了能够做到这一点，部门负责人应在平时对本部门导游员的性格、能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状况等进行全面了解，做到心中有数。当接待任务下来时，部门经理便能够根据旅游团的特点，比较顺利地选择适合的导游承担接待任务。例如，在接待专业旅游团时，经理应选择在该专业领域具有一定知识的导游员担任接待人员，以有利于相互之间的交流，有利于导游员更好地为旅游者提供接待服务。又如，在接待主要由中年妇女组成的旅游团时，经理则应为她们挑选一位年龄相仿，对商店购物比较在行的女导游员。这位导游员比较了解旅游者的心理，能够提供具有针对性的服务，使旅游者感到满意[2}。总之，旅行社应了解自己公司导游人员的风格色彩，善于针对不同类型的旅游团安排不同风格的导游；善于搭配安排“导游团队”等；从而扬长避短，统筹搭配，艺术性地安排导游人员。具体为：

A.湖北或上海团(比较难带)——老练圆滑型、综合型导游；

B.文化之旅的专家团(如“湘黔渝边界民族风情之旅；黔东与湘西的夜郎古国之旅；黔东与湘西的古镇古城之旅；渝东南武隆影视之旅与乌江画廊之旅”等)——文化型导游(知识型)；

C.男性团——女导游(若突出攀岩探险，也可男导游)；

D.女性团——男导游(若突出购物，也可女导游)；

E.老年团——热情服务型导游(老黄牛型)、女导游；

F.青年长线爬山团(如湘黔渝边界登山之旅：张家界黄石寨、天子山—武陵山—黔东铜仁的梵净山等)——青年男导游 ；

G.小学生团(需要唱儿歌、做游戏等)——青年女导游；

H.3人到5人的小团——新导游(可练兵，培养新手)；

I.广东团(比较好带)——新导游(可练兵，培养新手)；

J.70人以上的大团(要两名以上导游)——实行搭配(新老导游搭配，男女导游搭配，技能型导游与知识型导游搭配等)。

综上所述，旅行社只有安排游客满意的导游，才能最终推销其产品，从而促进旅游业的发展，以上建议或可以为旅行社提供参考。

[1]彭蝶飞.导游实务[M].中南大学出版社,2005(5).

[2]梁智.旅行社管理[M].旅游教育出版社,2005(6).