关于高级导游员考试（试点）的跟踪调查与分析

陈丽君

文章对2010年高级导游员考试试点工作进行了跟踪调查。梳理了恢复高级导游员考试的背景，论述了试点工作的意义、存在问题及改进方向，为如何让高级导游员考试在促进导游队伍建设、完善导游等级制度等方面提供了指导性的建议。

为了更好地完善导游等级制度和推动导游队伍的建设，国家旅游局于2010年正式恢复中断了14年的高级导游员考试，在浙江省进行了试点工作，由此产生了新世纪（21世纪）的第一批高级导游员。本调查对试点工作进行了跟踪调查和分析，梳理了恢复高级导游员考试的背景，论述了试点工作的意义、存在问题及改进方向。

一、调研背景：2010高级导游员考试试点背景

国家旅游局从20 世纪90 年代起就非常重视对导游队伍的建设。1994年国家旅游局发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在国务院1999年5月发布的《导游人员管理条例》中得以确认，从而成为一项法定制度。《导游人员管理条例》第七条规定：导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能，国家对导游人员实行等级考核制度。2005年国家旅游局《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第七条规定“导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书”。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（2009年）（41号文件）提出要“抓紧改革完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力，五年内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训”。

全国高级导游员的考核认定工作始于1996年，当年评审出全国第一批高级导游员。1998年又进行了全国特级导游员的考核认定工作。此后这两项工作就中断了。2005年国家旅游局重启全国中级导游员考核工作，一直延续至今。但高级和特级导游员认定工作却一直没有启动。

2009年国家旅游局提出恢复高级导游员考试，明确在浙江省进行试点工作。浙江省是旅游经济大省，旅行社业在全国居于领先地位，历来十分重视导游员队伍建设。此试点工作由国家旅游局成立全国导游人员等级考核评定委员会，以负责考试工作的组织和实施。浙江省旅游局专门成立了浙江省导游人员等级考核试点工作领导小组，由浙江旅游职业学院负责高级导游员考试的试点实施方案、考试大纲等的制定。经过前期工作的准备，高级导游员考试（浙江省试点）的笔试于2010年10月23日举行，面试于11月25、26日进行。

二、调研方法、调研对象和调研数据统计

高级导游员考试于2010年在浙江省成功试点后，产生了21世纪的第一批新高级导游员62名。2011、2012年高级导游员考试在全国全面铺开，安徽、海南、上海等省市的旅游管理部门认真组织导游员进行了考试，在社会上产生了很大的反响。据初步统计，2011、2012年全国产生了1300多名高级导游员，在导游队伍中产生了一定影响。

此次调查对浙江试点后产生的62名高级导游员进行了跟踪调查，调查除发放问卷以外，还进行了个别访谈、深入交流，内容主要涉及考试的必要性和高导身份对他们的影响力等。调查对象及结果如下：

三、调研分析报告

从调查数据和访谈交流结果看，2010高级导游员考试（浙江省试点）在考生中得到了广泛的认可，考试具有较强的可信度和有效度，62名合格者大多数来自旅行社，平均年龄36岁左右，经验阅历相对丰富，极好地补充了高级导游员队伍，具有深刻的社会意义，同时调查也发现存在一定的问题，为今后完善高级导游员考试提供了依据。

本调查主要按“为什么要考→考了以后有何效果→考得是否合理→以后应如何考”的问题逻辑来进行，由此，我们的调查分析和研究主要包括以下三方面：

（一）为什么要考？考了以后有何效果？——高级导游员考试的必要性和社会意义：能完善导游等级制度、促进导游队伍建设、提升导游社会地位。

国家旅游局于1994年发布的《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》明确规定了导游员的初、中、高、特四个等级及相应的标准要求。但在2010年高级导游员等级考试（浙江省试点）开始之前，高级导游员等级考试自1997年以来，已经停滞14年，其中只有极个别中级导游员通过参加省部级以上单位组织的导游技能大赛或因立功授奖、取得省部级以上称号而晋升为高级导游员。这样的情况直接导致高级导游员的缺失，使得导游等级制度难以完善。旅游行业主管部门显然已经认识到这一问题的严重性，适时进行了全国高级导游员等级考试（浙江省试点）并在试点基础上于2011年正式在全国范围内开展了高级导游员等级考试。

调查中我们发现对于“2010年重新启动高导考试是否必要”问题，100%的人都认为有必要。由此可见，重启高级导游员考试是广大导游们的呼声，特别是给中级导游员们提供了努力的方向和前进的动力。考试调动了导游们的积极性，为他们提供了自我检验和提升的机会。广大考生的积极备考过程，也会形成不断提升职业素质的良好风气，对旅游业高级人才的开发与储备具有重大意义。通过访谈我们了解到，一些老导游非常热爱导游职业，做了很多年导游工作，很想有一种职业归属感和荣誉感，那么晋升为高级导游员就是对他们的最高精神奖励。

对于“成为高导后对自己要求提高是否大”问题，认为很大的占42% ，有点大的占44%，共占86%。对于“高导身份对您工作有无帮助”问题，认为很大占29%，有帮助占29%，有点帮助占21%，共占79%，可见，成为高级导游员后，绝大多数人认为对于自身的要求也会随着等级的上升而提高，大多数人肯定了高导身份对工作的帮助，他们觉得参加考试，就是为了更好地自我检验，找到自身差距，提升综合素质。访谈发现部分人表示高级导游员身份能激励他们更认真对待导游接待任务，更注重导游词创新和设计路线行程，不断提高自己的业务水平和服务技能，努力使自己成为专业型、知识型的名副其实的高级导游员。而这也能让旅游业界的初级、中级导游员看到今后努力的方向。

对于“高导考试对提高导游社会地位是否有用”问题，认为很有用的占31% ，有用的占38%，共占69%。由此可见，大部分觉得成为高级导游员后能提高导游的社会地位。通过访谈我们了解到，由于目前庞大的导游队伍中，高级导游员少之又少，已经成为旅行社的奇缺人才，因此能够成为高端导游队伍中的一员，大家都觉得无比荣耀。导游作为旅游活动的协调者和信息传递者，与塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相关。游客需要高素质的导游服务，旅行社需要一支高素质的导游人才队伍。这让他们觉得自信心和使命感越来越强，社会地位明显提升。

（二）考了什么？考得是否合理？——对2010高级导游员考试的内容、难度等方面的调查分析。

2010高级导游员考试分中文（普通话）和英语两个语种，分笔试和面试两部分进行。笔试考核内容在知识掌握上主要体现深度性、在分析和运用能力上主要体现旅游重大时事和政策分析、旅游业态分析、旅游危机管理能力等，对导游词的要求也从会讲解、会赏析、会写作提高到有原创性、深度性的创作，特别适合于高层次、专题性的旅游团。导游知识方面主要包括中国基本国情国策、旅游资源知识、旅游者分类知识等。面试部分突出导游词的原创性和深度性、对旅游行业认识、旅游过程处理的系统性，考察导游词即兴创作、旅游争议处理、地方旅游相关问题分析三部分内容。对于英语考生来说，笔试的框架和中文一样，内容上突出对国家旅游政策与法规、导游业务、旅游文化等专业知识的综合、分析和评价能力以及翻译技巧与写作能力。

根据调查，可以看到考生中对考试内容、题型、分值等方面认为合理、科学的占了大多数，有80%的人认为很合理或者合理。对于考试难度的调查，显示有难度的占59%，比例不是很高，可见大家对于考试的难度问题处在可接受的范围内。由于考试实施方案和大纲采取了充分调研和论证的方式，汇集了行业专家意见，主要突出了考察高级导游员的综合论述、分析、处理问题能力和专题性、原创性的创作讲解能力，因此，总体上看考试实施方案和大纲制定都比较科学合理。从调查反馈来看，大部分考生认为试点考试的内容较合理、题型题量恰当。

（三）以后应考什么？如何体现考试价值？——从调查发现存在问题中得出的建议：应更注重考试的有效性和可信度，应将导游等级考评和职称晋升对接起来。

1、在体现考试的有效性和可信性方面还有待改进。一项科学的考试要讲究效度和信度问题，而2010试点考试和2011、2012全国考试的内容和形式是否能真正反映出高级导游员的水平，还有待探讨：首先是考试的形式——笔试和面试问题，2010试点采用笔试和面试各100分的形式，但2011、2012年全国范围内举行的高级导游员考试取消了面试，根据调查发现不少高级导游员认为此举不合理，如对于“2011高导考试全部采用笔试共200分”，73%的人认为不合理。可见，大家普遍认为面试能真实反映导游员的水平，如综合知识运用、临场应变、高端讲解或翻译能力等。至于面试环节复杂、安排耗时费力等问题，考生建议采用网络考评形式，由专家根据论述、讲解或翻译的视频来打分，这是值得我们注意的;其次是综合知识考察方面，很多如旅游政策法规、导游业务、旅游资源等知识在初、中级考试都有涉及，而高级的考试如何体现题目的广度和深度？对于考生来说，由于大纲规定的考查范围极广，知识要点很多，又没有指定的参考书目，备考任务十分艰巨。那么到底应考什么？跟踪调查显示71%的人认为应考“综合知识的运用”，可见，高导考试的内容应更注重专业性的知识运用和创新能力。

2、应尽快将导游等级考试和职称晋级对接起来。调查发现高、特级导游员在导游员队伍中的比例极少，根本原因还在于很多导游员认为此类考评的含金量不高，不像高级经济师、高级工程师、高级讲师等直接与收入相关。导游等级制度与现行职称体系不挂钩。据了解，我国现行的《中华人民共和国职业分类大典》上还没有“导游员”这一职业。制度的缺失削弱了导游员的归属感、荣誉感。职称代表了从业者在某一行业的地位，而现行的职称体系中没有导游员序列，这大大降低了广大导游员对这一职业的忠诚度，使得行业人员流动频繁，人才流失严重。因此，导游员的收入、职称与导游职业技能等级没有挂钩，直接阻碍了导游人才的专业化、高水平发展。

调查发现对于“把导游考评和职称晋级对接起来”问题有75%的人认为很有必要，25%的人认为有必要，共占100%，这无疑是导游考评职称化的强烈呼声。另外，在“尽快推出特级导游考评有无必要”问题上，有70%的人认为是必要的，这充分体现了导游员对导游等级制度完善的肯定和对导游队伍整体素质提升的愿望。

四、总结

《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）明确提出“推动导游管理体制改革，建立健全导游评价制度，落实导游薪酬和社会保险制度，逐步建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制。”

每一种制度都需要有完善的体系，每一个人发展都需要有前进的动力和指引的目标。初、中、高、特级导游员考试或考评是完善导游等级制度不可或缺的部分，高级、特级导游员身份应该成为每个导游员努力的方向。惟其如此，旅游人才队伍才能更好地发挥灵魂作用、旅游业才会更加稳定持续地发展。本文正是基于这样的目的，对2010高级导游员考试试点工作进行了跟踪调查和分析，期待有更多的人来关注这个问题。