分析导游员与游客会话的合作原则

吴云鹏 柴少军

通过对导游员与游客会话的现实情况分析，发现在导游员和游客的会话之间存在信息及权势的不对等问题，由此导致了在会话类别上经典的合作原则不再完全适用。本文在经典合作原则的基础上构建了新型导游员与游客会话的合作原则，希望能给实际的导游员与游客会话起到一定的规范和指导作用。

引言

20世纪60年代，美国语言哲学家Grice在《Logic and Conversation》一文中提出了会话的合作原则，这对语言学的研究具有极大的转折意义，奠定了会话原则领域研究的基础。通过对导游员与游客会话的现实情况分析发现，经典合作原则并不能完全适用于导游员与游客会话。这主要是因为导游与游客是一种“提供服务”和“接受服务”的买卖关系，二者之间存在着信息及权势的不对等问题。为了推动平等、互惠、开放的新型导游员与游客关系的建立，深化现代旅游服务业“以人为本”的理念，有必要在经典合作原则的基础之上推陈出新，构建新型导游员与游客会话的合作原则，以期规范和指导现实中导游员与游客的互动实践。

一、经典合作原则

Grice在《Logic and Conversation》中对合作原则的解释是：在通常状况里，我们的谈话并不是由一连串不相关、无条理的话语组成，每个会话参与者都会在一定程度上接受一个或一组共同的意图，或至少是一个彼此都认同的方向。在参与交谈时，根据所参与会话的可接受目的或方向的变化，适时地提供恰如其分的话语，这就是合作原则。通俗点讲，合作原则就是指在言语交谈中谈话人之间通过相互配合，使会话变得连贯顺利。

Grice借鉴了德国哲学家康德的“量”“质”“关系”“方式”的范畴区划分方式，将会话的合作原则也区分为“量”“质”“关系”“方式”四个范畴，即四条合作原则准则。这四条准则之下又包含有相应的一些次准则，具体内容如下。

（一）量准则

第一，当前言语交际中需要多少信息就提供多少信息。

第二，当前言语交谈中不应提供超出需要的信息内容。

（二）质准则

第一，不要说你自我認为是虚假的话。

第二，不要说你自我缺失充足证据的话。

（三）关系准则：言语交际中所说的话语要有关联。

（四）方式准则

第一，话语表达要避免晦涩含混。

第二，话语表达要避免产生歧义。

第三，话语表达要简单明了。

第四，话语表达要条理清晰。

二、导游员与游客关系现状

（一）信息不对等

导游服务具有较强的专业性，导游员掌握着旅游知识与相关技能，旅游社掌握着旅游管理信息。然而对于普通游客来讲，他们中的绝大多数人都对旅游业知之甚少，既缺乏一定的目的地旅游资源知识，又不了解导游服务的构成要素以及旅游社提供一次旅游服务的完整路径和背后依据。这是一般意义上旅游学知识信息的不对等。通过进一步分析发现，在导游员与游客的会话中还存在着另一种信息的不对等，即游客十分清楚自身的旅游需求是什么，而导游员必须通过观察、推测、询问等方式来获取这些信息。这个可称之为需求信息的不对等。

（二）权势不对等

由于导游员和游客在旅游过程中所扮演的角色不同，导游人员是旅游服务的提供者，为游客提供食住行游购娱等各方面的周到服务。游客是旅游服务的接受者，是花了钱消费的“上帝”。所以，尽管李金早曾强调导游与游客之间应当是相互协作的平等关系，但是现实中而言，游客在权势上仍占有优势地位，导游员则处于劣势。

三、对导游员与游客会话的考察——经典合作原则部分准则不适用

本文针对导游员与游客会话的合作原则调查主要依据于作者已初步建立起的导游员与游客口语语料库，最终得出的调查结论是：在导游员与游客会话中存在许多违反经典合作原则以及一些经典合作原则解释不清的现象。具体内容如下。

第一，导游员回答游客问询时大部分违反量准则，提供一些超出当前会话需要的信息。主要包含以下两种情况：（1）更乐意提供与游客问询相关的全部信息，而不是局限于提供问询所指的特定的一点，比如游客询问：“这附近哪里有比较好的西餐”，导游员回答：“人民广场北侧150米有条美食街，那里有××西餐，有××中餐，有××日料，还有××泰餐也值得推荐”;（2）在回答针对某一类别的询问时会不自觉地牵扯到其他类别的一些信息，比如游客询问：“××城市的交通便利度如何”，导游员除了会向游客介绍该城市的交通状况，一般还会讲到该城市的娱乐购物、餐饮住宿等信息。

第二，导游员存在违反关系准则的情况，具体包含两个方面：（1）导游员在提供过量信息的同时也就是为关系准则的违反拉开了序幕，因为超量信息中有一些就是与谈话主旨所不相关联的信息;（2）导游员因自身业务能力问题无法在短时间内直接回答游客的提问，反而将话题转至其他方面，出现答非所问的情形。比如游客在参观完故宫后提问：“故宫气势磅礴，建筑壮观豪气，是不是集合了中国古代建筑学的所有特征和精华”，导游员：“这个……故宫是明清两代的皇家宫殿，旧称紫禁城，明清两朝总共有二十四位帝王在此睥睨天下，所以建筑才显得气势磅礴”。

第三，游客话语经常违反方式准则，不简明扼要，缺乏逻辑与条理性。这主要是因为他们不具有旅游学和旅游行业的相关知识，对相关信息没有做过一定的了解，加之在好奇心的驱使下，许多游客会向导游员提出一连串云里雾间的奇特问题，处于劣势地位的导游员不知其所云往往会感到手足无措。

第四，游客在与导游员交谈时常常违反关系准则。主要原因在于作为消费者的游客其旅游需求日渐多样化，所以在与导游员交流一件事情的同时还可能会牵扯到另外的一些事情，而这些事情之间是不相关的。这反映了游客在处于优势地位的情况下，希望获得更多旅游服务的迫切心情。

第五，在导游员与游客会话中还存在一些经典合作原则无法解释的现象，即导游员有时会回避游客提出的问题。比如在某些具有特殊民俗禁忌的旅游目的地情境中，导游员会拒绝回答游客提出的一些涉及当地民俗禁忌的问题。

四、构建新型导游员与游客会话的合作原则

主要是在经典合作原则基础之上进一步地完善改进，建立能让导游员与游客双方满意的新型导游员与游客会话的合作原则，以尽可能地降低因双方信息及权势不对等所造成的负面影响。

（一）量准则改进

在旅游学知识信息方面，游客希望能在有限时间内尽可能多地增加见闻，即要求导游员提供最大量的旅游信息，包括目的地自然资源、风土人情、历史文化以及美食特产等。一般情况下，导游员都会满足游客刨根问底的好奇心，但是更多时候为了提高工作效率导游员仅会提供一些必要的相关信息，这就很容易造成游客对旅游服务的满意度下降。所以，为了建立平等、开放、互惠的新型导游员与游客关系，作为服务提供方的导游员必须尽其所能满足游客对旅游学知识信息的期望。

在游客旅游需求信息方面，导游员很难揣测到每一位游客的内心想法，不知道游客爱看什么花，爱听什么曲。所以，作为服务接受方的游客应当尽可能地把自身需求向导游员倾吐，宁滥勿缺。据此，对量准则做出改进：导游员与游客会话中要提供最大量的信息，导游员与游客双方都应全面详尽地满足彼此的信息期望。

（二）质准则保留

目前，对经典合作原则中质准则的两点次准则仍然沿用，即不要说你自我认为是虚假的话;不要说你自我缺失充足证据的话。该准则主要针对于导游员的答语，当面对游客提问时，导游员的回答要有切实根据，要真实有效，不能胡诌乱编，不懂装懂。要做到“知之为知之，不知为不知”，即便是略懂一二但仍不确定的问题也不能凭空胡讲。导游员因自身知识储备不足而无法直接回答游客提问时，一定要在查阅了有关资料过后再为游客提供真实可靠的旅游信息介绍，从而建立起游客对导游员的尊重与信任。

1.关系准则沿用

目前，对经典合作原则中的关系准则仍然沿用，即言语交际中所说的话语要有关联。一方面，导游员应努力拓宽专业知识广度，提高自身应变以及语言组织表达能力，做到在于游客交谈时不偏离会话主题，不避而不答或答非所问，另一方面，游客要根据自身的旅游需求有类别、有逻辑、有重点地组织提问语言，不天马行空，不想到什么就问什么。一般游客违反关系准则的较多，需要特别注意遵守这一准则。

2.方式准则补充

在保留经典合作原则方式准则的基础之上，通过借鉴Leech和Alison两位学者再又补充了两点内容。第一，话语表达要幽默有趣;第二，话语表达要谦和礼貌。

幽默次准则是针对導游员而言的，要求导游员在与游客的谈话中采用一种既有趣又有效的方式，不但能向游客充分传达相关旅游信息，而且还可调动游客的愉悦情绪，从而达到一箭双雕的效果。

礼貌次准是对导游员和游客双方的共同要求。从导游员角度来讲，作为旅游服务的提供者，“礼貌”本就是导游员自身业务素质的一项必然要求，也即必须遵守。由于导游员与游客在权势上的不对等地位，所以更应强调游客对礼貌次准则的遵守，即游客要友善地对导游员提供的服务表示感谢，要对导游员保持理解、尊重与信任。

据此，经补充后的方式准则应当是：话语表达要避免晦涩含混;话语表达要避免产生歧义;话语表达要简单明了;话语表达要条理清晰;话语表达要幽默有趣;话语表达要谦和礼貌。

五、结语

导游员与游客会话在旅游业话语中具有一定的典型性，因而基于经典合作原则构建的新型导游员与游客会话的合作原则具有较大的适用面，能有效规范和指导实际的旅游会话互动。

（作者单位：江苏师范大学历史文化与旅游学院）