档案在缓解医患矛盾构建和谐医患关系中的作用

王瑞芳

摘?要：作者阐述了医患纠纷或矛盾的产生原因，并从档案在缓解医患矛盾构建和谐医患关系中的作用谈了一下相关的具体做法。

关键词：医患关系?档案?病历档案

中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）10（a）-0236-01

在构建和谐医院的过程中，只有档案工作者和医疗工作者共同参与共同努力，为患者提供全面、及时、有效的档案服务，最大可能地服务于患者，逐步提高患者就医满意度，构建和谐医患关系，是缓解医患矛盾的一个重要方面，达到提高医院经济效益和社会效益的目的。

1医患矛盾和纠纷产生的原因分析

1.1医院及其医务人员原因分析

①缺乏人文关怀，没有体现人性化和个体化服务，医患关系向人与高精尖医疗设备以及科学技术的关系发展[1]，医疗行为和患者被“物化”。②心理方面的因素，如恩赐心理、权威心理、歧视心理，有的患者难以接受，也说明个别医生存在的职业道德问题。③社会因素，个别医务人员不注重病人所患的疾病，重利轻义，没有很好地诊治疾病。④法律意识淡薄，个别医务人员在诊疗过程中没有很好地遵循医疗常规，不注重规避医疗纠纷。根据医疗事故处理相关法规，一旦发生医疗纠纷，举证责任倒置，医院必须拿出证据来证明自己未违反医疗行规，否则可能必须接受败诉的结果。尽管如此，很多医务人员不注重收集和保管相关证据，没有树立良好的法律观念和自我保护意识，当医患之间出现矛盾或纠纷，严重影响医院的就医秩序。

1.2患方原因分析

①患者及其家属的法律意识增强，认为一旦出现医疗行为意外，均是医方责任，其实医学的发展是有限的，必须根据相关法律法规判定是否为医疗事故。②对医疗过程的参与意识加强是没有过错的，应该提倡患者及其家属参与治疗方案的制定和修订，但是一旦出现意外患方可能认为是治疗方案制定的不合理，此时的知情权及其可能出现的意外必须事先讲清。③病人对医院和医生的期望值太高，一旦发生不良后果，不仅感情上难以接受，往往将责任影射到医生身上。④患方不良的求医行为，表现在缺乏就医道德，不尊重医务人员的人格，对其素质和能力秉持怀疑的态度，甚或有的病人就医就是为了人为制造纠纷，达到自己的不良目的。⑤法律意识淡薄，一旦出现纠纷，患方没有合理运用法律武器来维护自己的权利，出现了很多医闹现象，致使许多原本简单的医患关系复杂化，激化了医患之间的矛盾。

1.3其他原因分析

亟待完善的医疗保障体系及其相关的卫生法律法规，加之媒体的负面炒作和误导，使工作在一线的医生变成“替罪羊”的角色[2]，成了患者及其家属发泄的工具。

由此可见，处理医疗纠纷不仅仅涉及病历资料，还与其它方面的档案信息之间存在有机关联。需要举证的范围是多方面的，除了病历资料外，还包括有关法规、医德医风、资质证明、诊疗操作规范、设备使用、财务收费等方面的档案信息，即可能涉及到病历档案、医德医风档案、健康教育档案、科技档案、会计档案、设备档案、人事档案和特种载体档案等[3]。所以，必须注重各类档案信息资料的建立和完善工作，避免医患纠纷和医患矛盾的发生，使医院处于常态运行之中。

2发挥档案在缓解医患矛盾构建和谐医患关系作用的做法

2.1建立职业道德档案制度

和谐的医患关系必须建立在良好的职业道德的基础之上，这是赢得病人信赖的重要保证，是维护正常医疗秩序的关键。医院应该成立职业道德教育建设领导小组，在加强医德医风制度建设并建立和完善内外约束机制的前提下，要多方面收集相关资料并建立医务人员职业道德档案制度。收集资料可通过设立意见箱、投诉电话等方式，针对出现的现象或问题要认真核实，纠正医院及其医务人员方面医德医风方面的缺陷，使医患矛盾尽可能得到前置并得以完美解决；要建立定期不定期进行个人、科室、医院三级考核制度，并包括病人及其家属反馈信息在内的考核结果与职称职务聘任、晋级以及评先选优有机联系起来，达到激发医务人员爱岗敬业的目的，形成文明行医、廉洁行医的良好氛围，提高医院的经济效益和社会效益。档案收集和管理部门要加强宣传，使全员了解职业道德档案的作用和意义，必须客观地予以评价，树立典型，使之明确档案信息是取之于我用之于我，功在医院利在个人。要充分利用院内电视、黑板报和社会媒体，宣传办院理念、先进技术设备、先进人物和事迹，使患方与医务人员和医院进行积极合理沟通，逐步提高社会和患者对医院的信任度和满意度，树立人性化服务理念，为病人营造良好的就医环境。

2.2加大医学科普健康教育力度

健康教育应以宣传防治疾病知识为主，可以提高自我保健意识，促进个体合理应用三级预防知识，提高人群健康水平。要利用一切可能的时机开展健康教育，如患者及其家属在就医时一般有焦虑烦躁等负性心理变化，在此期间通过网络视频实时为患者开展健康教育，会使医务工作者和档案工作者走进患者及其家属的心理，增强其运用相关医学知识的能力；通过有针对性地举行音像资料、黑板报、报纸、宣传画等档案信息资料的医学科普展览，使档案宣传教育与医院文化建设紧密结合，有利于培养和形成和谐的医患关系。

2.3提高病历档案的正确书写能力

病历档案是处理医疗事故过程中最重要的法律证据。对于医务人员，为了切实维护自身和患者的权益，必须客观真实准确及时完整地记录病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料和相关物证，反映真实的诊疗过程。在临床诊疗过程中，必须告知患者的权利和义务，要规范各种医学辅助检查资料和患方知情同意签字书，切实保护医患双方的合法权益[4]，切实强化人性化个体化服务意识，切实提高医务人员的责任感、使命感和危机感，切实保证了医疗安全。医院可通过定期不定期的抽查、网上监控等方式，加大病历档案书写质量和合理性的检查力度，对出现的共性问题相关部门要认真组织学习，对个别现象要进行个体化辅导，对表现突出者药予以表扬或一定的经济奖励，达到逐步提高病历档案书写质量的目的，切实保证医疗安全，规避医疗纠纷。发生医疗纠纷时，必须无条件完整地复印病历资料以及与患者诊疗有关的佐证档案资料，并积极做好应对医患纠纷的准备，维护医患双方的利益。

参考文献

[1]朱耀明.浅谈医疗活动中的医患沟通与交流[J].中华医院管理杂志，2004，20（10）：634-635.

[2]常子奎，管健.社会学视角下的医患关系[J].中华医院管理杂志，2002，18（9）：519-520.

[3]虞爱丽.加强医院档案管理应对举证责任新规则[J].档案学通讯，2004（1）：45-47.

[4]黄江红，赵豫，李群.加强病案环节质量管理，促进医疗质量的提高[J].中国医院统计，2007，14（4）：372-373.