现代高校图书馆“读者服务”范式的转换

车今善,申香春

(延边大学 图书馆,吉林 延吉 133002)

随着信息时代数字化、网络化的高速发展,现代高校图书馆工作要求从传统的“以图书馆为中心”的服务向“以读者为轴心”的服务转变。如何为读者服务、怎样为读者服务已成为高校图书馆工作中最重要的课题。“服务”不仅成为了现代高校图书馆管理与建设的根本目的,而且在图书馆管理工作中占有主导和支配地位。为了向读者提供更加有效的服务,必须要改变传统的服务方式,转换对读者服务的理念与范式,把现代高校图书馆建设成为高校科研与教学的基地,成为高校师生的“良师益友”。

一、“馆藏服务”范式向“读者服务”范式转换

图书馆的藏书功能,历来就是图书馆的“立身”之本。藏书不仅是图书馆赖以开展一切业务活动的物质基础,而且为读者服务的范围和水平同样严格地受制于藏书的布局和规模。因此,在传统图书馆工作中,馆藏是图书馆的主体,读者是图书馆工作的客体。然而,随着信息技术的高速发展,从外部引入的虚拟馆藏,要求图书馆重新定位自己的馆藏发展方向和规划。因此,图书馆的读者服务也将伴随着图书馆业务工作重心的转移,逐步改变过去完全依赖馆藏、“以藏书为中心”的被动服务模式,向着“以读者为轴心”的主动服务范式转化。

(一)坚守“读者第一”的服务原则

“读者第一”早已成为图书馆界共赞的口号,“读者第一”、“读者至上”被奉为一切工作遵循的原则。图书馆只有把全心全意为读者服务作为最高宗旨,把工作的立脚点从藏书转向读者,才能在信息市场中赢得一席之地。要真正树立起读者至上的观念,必须做到一切为了读者,所有工作围绕读者去做,由被动服务向主动服务转变,由单一形式向多形式、多层次、多渠道的服务方向转变,由传统服务向深层服务转变,从而最大限度地满足读者需要。图书馆职能的实现,只能通过读者来体现,失去了读者,图书馆也就失去了存在的意义。既然图书馆建设和工作的起点是为读者,终极目标也是为读者,那么图书馆的一切工作、所有研究都应该也必须落在读者身上。只有坚守“读者第一”的服务原则,以读者为中心,才能吸引更多的读者,以此促进图书馆的发展。

(二)充分尊重读者的“权利”

“读者第一”的服务固然是高校图书馆工作的重点,然而仅仅停留在这种思维方式上的话,还不能满足日趋高涨的读者要求,随着时代的变化读者已向图书馆提出要享有更多的“读者权利”的主张。“读者第一”、“读者权利”这两个概念看似相近,却包括了两种不同的服务向度。“读者第一”是属于图书馆自身的一个向度,局限于图书馆内部讨论图书馆管理的思路和一种态度。然而,“读者权利”却超出了图书馆自身的范畴,从读者的向度来讨论图书馆职业行为的责任及所受到的社会制约,论证图书馆保障读者阅读权利与公民的信息自由获取权利的理念与社会操作。从图书馆的立场而言,“读者第一”已充分体现了图书馆的服务精神,然而读者却向图书馆提出了另一种要求,那就是要充分尊重读者的“权利”。为此,图书馆要从实际出发,解放思想,实事求是,承认读者的权利,尊重读者的人格尊严和参与管理的权利。当然,由于图书馆管理概念非常宽泛,读者参与图书馆管理需要专业基础,因此读者参与图书馆管理可能会导致图书馆工作效率低下、管理成本虚高、责任虚化等问题。然而,读者重点参与图书馆“管用”关系环节决策的话,非常有利于图书馆“馆读”间的交流和合作,因为读者最了解什么样的管理最适合读者的“用”。

(三)优化读者服务的馆藏结构

在怎样落实全心全意为读者服务,怎样为读者进行优质服务,怎样能够满足读者的“权利”等问题上,优化读者服务的馆藏结构是非常重要的。馆藏结构是描述图书馆藏状态的一个重要概念,它是特定馆藏体系内不同学科、不同水平、不同载体、不同出版时间的各部分文献,相互依赖、相互作用而构成的馆藏整体的量化模式,体现馆藏体系作为一个有机整体的价值取向。高校图书馆应该根据自身的特点和任务,以及读者群对象确立相对合理的馆藏结构。高校图书馆要避免藏书利用率低,馆藏体系无重点、无特色等问题。依据读者的需求,在广泛调研的基础上,注重征求反馈意见,从而决定采集、订阅不同种类文献载体比重的大小,数量的多与少,不断优化馆藏信息资源的结构。这就要求我们恰如其分地处理好“藏”与“用”的关系,避免购置文献的重复浪费,必须根据所确定的方针、任务和服务对象的不同,针对馆藏收集采访的内容,做到把握全局,通盘考虑,慎重决定取舍。争取搞好馆际之间的友好合作,统一规划,筹集资金,共同协调解决一些特殊文献的采集,或相互提供有特色数据库的信息,满足各自读者的需求,方能真正实现信息资源的共享。

二、“硬服务”范式到“软服务”范式的转换

图书馆“软服务”是指依据读者群心理和行为活动规律,把读者的需求和馆员的“服务”结合为一体,并使馆员的个人行为与图书馆的总体目标相一致的服务原则。“软服务”体现的是图书馆员的专业服务态度与精神,通过“软服务”把图书馆的目标和意志变为馆员及读者的自觉行动,最终达到图书馆效率的提高和效益的最大化。

(一)人性化的软环境服务

现代社会发展带来的思想多元化、交往功利化、知识爆炸化、管理人为化等特点,对高校图书馆软环境的建设与维系,造成了极大的冲击。高校图书馆“软环境”是由馆员来控制和把握的、以潜移默化的方式对读者利用图书馆产生实际影响的各种要素。相对于馆舍、资金、馆藏和自动化等硬性的,“看得见摸得着”的物质条件来说,图书馆软环境体现的是图书馆的整体精神和风貌,是图书馆所具有的内在品质。图书馆软环境的特质在于“软”,它不像硬环境那样显露于外,不具有固定性、技术性、实用性、精确性、程序性、操作性等特点。软环境体现图书馆构成要素间的融合性、协调性、一致性,以及这些因素通过互动互补形成合力,达成协调的共振。在这样的软环境下,需要的是现代高校图书馆的人性化服务。所谓人性化服务是符合“人性”的服务,是服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价值,包容人性的弱点。实践证明,图书馆坚持人性化服务,必然会产生巨大的亲和力,非常有利于协调图书馆与读者间的关系,有利于取得广大读者群的支持与关爱,而且图书馆的管理能够取得事半功倍的良好绩效。让人性化的服务理念贯穿到图书馆的各项工作中,使人性化服务渗透到图书馆工作的每一个环节、每一个细微之处中,让读者真切地感受到图书馆的温馨。

(二)“热情”与“用心”相结合的服务

如果我们仅仅停留在“读者第一,服务至上”这一传统理念的话,往往会在具体实践过程中遇到“打折扣”的情况。但是,如果我们把“热情”与“用心”结合起来服务的话,就能够有效地落实“读者第一,服务至上”这一理念。热情服务是读者服务的根本途径,用心服务是读者服务的最高境界。作为高校图书馆工作的一名馆员,在接待读者工作中,要做到热情服务,耐心解释,对一些不理解图书馆工作或一时难以满足利用需求的读者,更要做到耐心、细致的解释,使他们高兴而来,满意而归。只有用心服务才能使图书馆工作者站在读者的立场和角度去考虑问题;只有用心才会关注和理解读者的个性化需求;只有用心才会去想如何超越读者的期望,才会主动去想读者所未考虑到的问题,不断提高读者的满意度。“热情”与“用心”服务的有效结合,才能使图书馆工作人员的素质达到为读者服务的最高境界。图书馆工作人员只要发自内心地为读者着想,设身处地为读者的方方面面考虑,才能真正把“读者第一,服务至上”这一理念化为有形并落到实处。没有这种态度,仅仅因为制度的约束而勉强去做,只能流于形式。

(三)构建馆员与读者“共情”的环境

“共情”是指一种能深入他人主观世界,了解其他人身心感受的能力。“共情”能使馆员设身处地地体验读者的内心世界,从而准确把握读者情绪变化的信息。“共情”也能让读者体验和理解馆员,有助于读者对馆员产生信任感,以此能够促进馆员和读者间良好关系的建立。我们经常讲“天时不如地利,地利不如人和”,如果馆员与读者彼此之间具有友好、和谐、融洽的关系,就会使图书馆内呈现出轻松、愉快的气氛。反之,馆员与读者彼此之间关系冷淡、相互厌恶,势必会导致图书馆内气氛沉闷、紧张。“共情”的服务境界,有人分为三个层次,第一层是“己所不欲,勿施于人”,懂得换位思考,你不想被人这样对待,就不要这样对待别人;第二层是“己所欲之,施之于人”,想一想你自己想得到什么样的礼遇,需要同样地提供给别人;第三层是“人所欲之,施之于人”,提供他人真正需要得到的恰当、舒适的服务。“共情”应该是图书馆读者有效服务工作的前提,要想与读者达到共鸣,图书馆馆员要改变自己对事物固有的参照标准,使自己设身处地地站在读者的角度去尝试感觉他们的喜怒哀乐,了解他们的思想、情感和行为,而不是站在自己的立场去主观猜测。

三、“普遍服务”范式到“个性化服务”范式的转换

高校图书馆的读者是由不同的读者群组成的,他们虽然都有渴望知识的共性,但具体到每一位读者,其所需要的知识点和研究方向却普遍存在着差异。现代高校图书馆是处于“混合图书馆”时期,这就需要改变图书馆传统的被动服务模式,开创主动的个性化的服务模式。个性化信息服务是能够满足用户个人信息需求的一种服务,它能根据用户的个性特点及特定要求主动向用户提供有针对性的信息内容。个性化服务是图书馆服务向纵深拓展的重要手段,它尊重读者,以读者为本,急读者所急,想读者所想,为读者提供指导和帮助,提供满足其个性化的服务。

(一)馆藏资源的丰富化和特色化

随着数字图书馆拥有信息的无限扩充,读者要在庞大信息中挖掘出有用的或自己感兴趣的资料非常困难。随着个性化服务的提出,图书馆为读者实现了信息的过滤工作,为满足读者的个性需求和特殊服务提供了可能。图书馆馆藏资源是读者服务的基础,而具有个性化的资源则是个性化服务的保证。高校图书馆必须要根据自己读者群的特点和需求来建设有特色的信息资源,为读者主动创建一种个性化的信息环境。充分利用各种信息资源和其他信息机构提供的服务能力,为特定读者设计个性化信息服务模块和系统功能,建立读者的“个人数字图书馆”,定期推送读者所需的信息资源和相对完整的知识方案,并根据读者群需求的变化,动态地改变所提供的信息内容。读者作为享受个性化服务的获益者,可根据读者自身的研究领域和学科研究方向的需要,自由选择个性化资源服务方式和相关信息。为此,在现代高校图书馆中经常分析读者的兴趣、跟踪读者的行为、及时更新用户信息、建立合理的读者特征模型就显得尤为重要。高校图书馆有必要为读者建立适应个性化服务的特色文献,做到特色鲜明、优势明显。同时,在馆藏文献时要注重收藏的实效性和利用率,注重特色文献资源的开发和利用,开发特色文献要结合本馆的特色资源状况。

(二)服务方式的多元化

传统图书馆主要以馆藏文献为中心,是一种基于“人找信息”的被动服务模式。而数字图书馆个性化服务则是“信息找人”的服务模式,它以读者的需求为中心,主动分析读者的需求,并向他们提供其可能需要的信息与服务,并能主动地将用户所需要的信息推送给用户。因此,要想做到“个性化”服务,就需要多元化的服务方式。各个高校图书馆提供的个性化服务方式有所不同,学者普遍认可的主要方式包括:第一,提供网上借还服务。应利用图书馆网络系统,为读者提供网上图书文献预约、续借、催还等服务。本馆或缺的图书和电子资源,还可以采取馆际互借等服务方式。第二,开展网上信箱咨询服务。高校图书馆必须为读者建立咨询信箱,使读者在任何地点、任何时间,都能通过网络向图书馆进行咨询。图书馆管理人员,应根据读者咨询内容,及时地解答或提供其他服务。第三,提供在线咨询服务。高校图书馆应在主页上建立咨询聊天室,通过聊天的方式,在线随时为读者解答问题。第四,开展现场服务,及时为读者排忧解难。图书馆应不定期召开读者见面会,现场为读者解决在信息查寻中存在的困难。第五,走出图书馆,上门为读者服务。高校图书馆馆员不仅应在馆内为读者服务,而且应经常主动走出馆门,深入到读者中去,为他们解决实际困难。

(三)服务内容的多层化

高校图书馆服务对象具有多元性,有的读者可能需要一些信息来消遣,有的读者可能只是用来扩大知识面,而有的读者则需要深层次的信息来进行科学研究工作,读者群的这种层次性要求高校图书馆的服务要具有针对性和重点性。转变传统的服务模式,高校图书馆要根据读者的需求去开发信息、传递信息,让信息去找人,突显读者的主体地位。这也正是高校个性化服务人性化的集中体现,也是个性化服务能得以发展的根源所在。也就是说,服务内容个性化主要体现在服务的层次性,即针对读者的层次结构,有的放矢地提供服务。比如高校图书馆主要服务对象是科研人员、教师和大学生,这本身就具有一种层次结构。对于科研人员,他们要求掌握学科的前沿发展动态,他们对高校图书馆的信息服务要求体现在查新检索方面;而教师则注重对教学参考资料和教学方法的研究;大学生主要是对普通图书的使用。

四、引导读者从“被动”范式到“主动”范式的转换

长期以来,读者是被“服务”的对象,而图书馆是服务的主体。随着信息资源的不断“膨胀”,如果读者始终处在“被动”的服务状态的话,很难搜集到更多的、前沿的信息。为此,图书馆要转变传统的服务理念,要充分挖掘读者的主动性、积极性,让读者积极主动地靠近图书馆资源,充分利用图书馆馆藏资源。

(一)激发读者的忠诚

读者忠诚度是读者因文献信息知识需求得到满足而重复利用图书馆服务的行为,而且读者能够主动地、经常性地向亲朋好友和周围人员推荐图书馆的服务,当发现该馆服务有不足之处时,依然能以谅解的心情主动向该馆反映情况,提出意见和建议,以求妥善解决,而且不影响重复利用,最终让读者由满意到忠诚,再由忠诚到依赖,使图书馆成为读者生活、学习、工作、研究不可或缺的向导、参谋和良师益友。影响读者忠诚度的因素主要包括读者满意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和环境因素等。为了培育读者的忠诚,高校图书馆要充分挖掘读者需求,推行个性化服务,争创服务品牌,保护读者权益,倾听读者抱怨,奖励忠诚读者,支持读者活动,开展自我宣传等。为了激发读者的忠诚,图书馆首先要忠诚于读者,除了接待礼仪、语言等规范化服务外,还要对有需要帮助的读者提供分析参考服务,力争为读者创造一个轻松、愉快的借书过程。让自己努力做得更好,超越读者的期望值,给读者留下美好的印象,读者接受了满意的服务,则将有可能向其周边亲友宣传,转而成为我们忠诚的伙伴。

(二)挖掘读者的需求

亚马逊书店的口号是:“把我们的手搭在顾客的脉搏上。”就是要时刻关注顾客的需要,及时与顾客交流。高校图书馆工作人员也不妨仿拟这句口号,提出“把我们的手搭在读者的脉搏上”,时刻关注读者的需求,及时与读者交流,从方便读者的角度去思索和实践,用心为读者提供周到、高效的服务,获得读者发自心底的满意。没有读者,图书馆便不能生存和发展。因此,图书馆必须研究读者的心理,了解读者的需求。在如何提高服务水平的课题中,挖掘和开发读者对图书馆的隐性需求是不可忽视的问题之一。一般而言,显性需求是容易满足的,只要按读者的要求提供适宜的服务即可;而隐性需求的满足则需要经过分析来确定读者的潜在需求的内容,并需通过启发、转移延伸、超前等服务手段去满足读者。因此,图书馆员在读者服务工作中,要想准确、迅速地满足读者的需求,仅靠读者的显性需求还不够,还必须重视开发和挖掘读者的隐性需求,为其提供适宜的服务,从而提高我们的服务质量。

(三)关注读者对服务质量的感受

读者服务质量是一个主观范畴,它取决于读者对服务质量的期望同其实际感知的服务质量的对比。也就是说,服务是一个认知的过程,认知的目的是为了实现双方的认同。要使读者认同,馆员就必须换位思考,设身处地为读者着想,积极看待读者的意见和建议,关注读者的期望,激发读者的热情,实现读者的目标。在信息网络化的时代,读者需要高效、快捷、优质的信息服务。而读者服务存在着无形性和不同素质的馆员服务的可变性,信息提供和接受的同时性,这决定了信息传递过程中,即使再优秀的馆员,也难于绝对满足每一位读者的每一种需要。因此,读者的抱怨在读者服务过程中是无法避免的,图书馆工作人员要随时关注读者对服务质量的感受。为此,图书馆对待读者要像企业对待顾客一样,以满足读者的需求为重要的价值取向,通过读者驱动来实现多样化的社会需求并促进图书馆服务质量的提高。在建立良好的馆读关系的同时,还要抓住“关键时刻”,通过一些实质性的行为或情感投入来增加馆员和读者交往的深度。在读者有需要的时候给予及时的关注和满足,在读者抱怨的时候认真倾听并予以解决,在服务失误的时候及时采取补救措施,在出现“突发事件”时能够沉着应对。

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