高星级酒店员工满意度和组织承诺关系实证研究——以天津地区为例

●王钰

高星级酒店员工满意度和组织承诺关系实证研究
——以天津地区为例

●王钰

本文对天津高星级酒店员工满意程度和组织承诺之间的关系进行了实证分析和讨论，并提出了员工管理的相关启示。

高星级酒店 满意度 组织承诺

近年来，随着酒店业的快速发展，许多酒店企业认识到企业管理的中心任务在于全面地满足企业员工和顾客的需要。服务行业所具有的生产与消费同时发生的特点，使顾客要与企业员工发生密切的接触，并将员工的服务表现作为衡量服务质量水平的重要标准。因此，关于员工满意度影响因素以及满意度对组织承诺关系的影响是我们研究的重点。

一、问卷设计及分析

本文采用五点李克特式量表的方法对调查问卷进行了设计，并从五个维度对员工满意度进行了测度，其中包括：工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营等方面。关于满意度对组织承诺关系的调研，本文采用乐加拿大学者Meyer与Allen所提出的三因素模型，其中包括：感情承诺(affective commitment)，指员工对组织的感情依赖、认同和投入，以及员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，这主要表明员工对组织的感情方面，而非单纯物质利益方面；继续承诺(continuance commitment)，指员工对离开组织所带来的损失的认知，是指员工为不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；规范承诺(normative commitment)，反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到了长期社会影响所形成的社会责任而留在组织内的承诺。

本文主要解决两个问题：一是确定员工满意度和组织承诺之间的关系；二是检测员工满意度和组织承诺之间是否存在一种正相关关系。

为保证本文的研究结论具有较强的代表性，笔者所设计的调查问卷共包括68个问题项，具有一定的代表性和科学性。表1从人口统计学特征、满意度和组织承诺维度三个维度对样本进行了描述性分析。从中，我们可以看出，本次所选取的调研对象对所工作酒店经营的满意程度水平和情感性承诺水平较高。

表1 各维度/变量描述统计量

为确保问卷结论之间的一致性，本次研究采用信分析来检测问卷的一致性程度。本次问卷的Cronbach's Alpha值约为0.9（见表2），表明此次问卷结构性效度较为合理科学，具有良好的信度水平。

表2 问卷可靠性统计量

二、酒店员工满意度与组织承诺之间的路径分析

本次研究分析中，酒店员工满意度的5个维度将作为多元路径分析的自变量，而组织承诺的3个维度将作为路径分析的因变量。

在路径分析过程中，自变量是员工满意度，而因变量则分成两组：第一组仅包括组织承诺维度，第二组包括组织承诺和年龄两个维度。从表3分析的最终结果来看，第一组分析结果表明年龄对组织承诺的影响程度是显著的（p<0.05），但是二者的关系却是负相关的，表明年轻的酒店员工比年长的酒店员工表现出更强烈的组织承诺。第二组中，工作回报满意度、工作群体满意度、酒店经营满意度和酒店管理满意度对组织承诺有显著影响（p<0.05）。

结合以上两组数据分析的结果，我们可以看出组织承诺变量不仅受年龄变量的影响，还受到工作回报满意度、工作群体满意度、酒店经营满意度和酒店管理满意度等其他变量的影响。这说明，酒店员工从组织中得到的回报越多，与周围同事共事越愉悦，对酒店经营管理的认同感就会越高，其组织承诺感也就相应越强。

本次研究表明，调研对象的整体满意程度和组织承诺水平呈现出显著正相关。员工满意度的几个变量中除了工作背景满意度外，其他几个变量都与组织承诺之间呈现出显著的正相关关系。这验证了先前的假设，即酒店员工满意度和组织承诺之间的关系呈现正相关关系，即：酒店员工满意度越高，组织承诺的水平也就越高。

同时，分析结果也表明酒店员工年龄会影响其满意度和组织承诺的相关程度。具体表现为：在工作回报满意度和组织承诺关系方面，酒店年轻员工要比年长员工表现得更为强烈；在工作群体满意度和组织承诺关系方面，酒店年轻员工要比年长员工表现得更为强烈；在酒店管理满意度和组织承诺关系方面，酒店年轻员工要比年长员工表现得更为强烈；在酒店经营满意度和组织承诺关系方面，酒店年轻员工要比年长员工表现更为强烈。因此，我们可以得出这样的结论，即：在同等满意度水平下，年轻员工将会表现出更高的组织承诺感，从而更好地服务于企业。

三、对酒店企业员工管理的启示

1.加强和重视酒店年轻员工的培养

从调研中不难看出，天津地区高星级酒店的年轻员工普遍表现出较强烈的组织承诺感。组织承诺感越强，一定程度上说明员工对于酒店的忠诚度高，这不仅对酒店的经营管理有利，而且有利于酒店服务水平。刚刚踏入酒店企业的年轻员工有着较强烈的工作意愿和继续留在酒店的强?意愿，其对组织归属及忠诚的程度、对企业价值的认同度也是较高的。因此，酒店管理者应该为年轻员工多提供更多的发展空间和机遇，以发挥年轻员工在酒店运营过程中的作用。

表3 各变量与组织承诺之间的二元路径分析

2.对员工进行人文关怀

本次调研表明，在组织承诺的三个度量指标中，情感性组织承诺的分值为最高，这说明员工对所工作酒店有较强的感情依赖，这主要源于员工对酒店的深厚的感情，而非物质利益。因此，酒店应加强对年轻员工的人文化关怀，比如及时了解员工工作中出现的问题和困惑，这些问题可能是由于其技能缺乏和沟通不善所造成的，酒店管理者也还应及时为员工排忧解难，提升其人文关怀程度，以解决目前酒店行业较高人员流失率问题，保证酒店人员结构上的稳定。

1．易丰、梁蓓、王文娜：《桂林市酒店员工对顾客满意度的服务感知分析》，载《沿海企业与科技》，2008年第8期。

2．左磐石、文新跃：《论心理契约与酒店员工满意度》，载《商场现代化》，2007年第18期。

3．戴斌、常俊娜、李薇、李莉、黄选：《中国豪华饭店员工满意度研究——基于首批白金五星级饭店创建试点单位的调查报告》，载《旅游科学》，2007年第4期。

4．汪伟：《员工满意度对工作绩效影响的实证研究——以SG企业为例》，载《商场现代化》，2011年第6期。.

5．田喜洲、蒲勇健：《饭店员工满意度及其影响因素实证研究》，载《中国地质大学学报》(社会科学版)，2007年第5期。

6．Allen,N.J.and Meyer,J.P. (1996).Affective,Continuance and Normative Commitment to the Organization:An Examination of Construct Validity.Journal of Vocational Behavior,49(3),252-276.

7．Luthans,F.and Thomas L.T.(1989).The Relationship between Age and Job Satisfaction.Personnel Review,18(1),23-26.

8．Meyer,J.P.,Allen,N.J.and Smith,C.A.(1993).Commitment to Organizations and Occupations:Extension and Test of a Three-Component Conceptualization.Journal of Applied Psychology,78(4),538-551.

天津职业大学）

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