导游员职业倦怠问题探究*

杨 春

(河南机电高等专科学校管理工程系，河南 新乡 453000)

长期以来，职业倦怠作为一种职业性伤害，已经开始影响到导游员的身心健康进而危及旅游业的健康成长，深入分析和探究导游员职业倦怠的内涵、表现及危害性，从而建立起干预与消解导游员职业倦怠体系已迫在眉睫。

1 导游员与职业倦怠

职业倦怠一词起源于美国作者Green一篇名为《A Burn－Out Case》(1961)的小说，其中描写了一名理想破灭、精神备受折磨的建筑师最终放弃工作，隐退到非洲丛林中的故事。心理学研究领域中的“职业倦怠”(job burnout)是纽约心理学家费登伯格(H.J.Freudenberger)于1974年首次提出的，并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。”［1］

导游员的工作具有复杂性、独立性、应变性、协调性等特征，是一项需要投入大量精力，而且服务对象期望值比较高的特殊职业。一方面，导游员长期从事缺乏变化的导游工作，长期持续付出精力与情感;另一方面，由于社会中对导游职业的认识偏差，使其极易产生挫折感，因此导游员是出现职业倦怠的高发人群。本文认为导游员职业倦怠是因不能顺利应对工作压力时的一种反应，是导游员在长期压力体验下产生的情绪、态度和行为的衰竭状态。

2 导游员职业倦怠的危害性

旅游市场的规范协调发展在很大程度上依赖于导游员的创造性工作和自身主观能动性的发挥，但是职业倦怠问题的存在势必影响导游员的工作积极性和创造性，进而影响旅游业的持续健康发展。针对国内旅游市场中从业人员的职业倦怠表现，分析其危害性主要有以下几点:

2.1 损害导游员的身心健康

在旅游旺季，导游员经常早出晚归，超负荷工作，带团过程中的各种压力，所面临的突发事件，导致导游员长期精神紧张，并产生诸多生理上的消极反应，继而引发身体机能处于一种亚健康状态。所谓亚健康状态是指机体虽然没有明显的疾病，但已经潜伏着各种程度不同的致病因素，具有发生某种疾病的高危倾向［2］。心理上的不良情绪，则加剧了导游员对本职工作的不满意，职业认同感降低。

2.2 影响导游服务工作的顺利进行

旅游者外出旅游追求的是一种经历和体验，导游服务则是衡量这种经历与体验的一个重要组成部分。优质的导游服务要求导游员必须表现出对旅游者的极大热情，与旅游者保持一定的良好互动的交往，导游员要做到这一点就必须有充沛的体力、精力和极大的工作热情做保障。但是职业倦怠致使大多数导游员工作热情降低，在带团过程中尽量减少与游客的交往，对游客合理要求漠然视之，或是同游客发生矛盾与冲突，严重时更会发生“甩团”事件，致使导游工作无法顺利进行。

2.3 影响导游员自身专业知识的提高

职业倦怠让很多导游员丧失职业兴趣，职业成就追求淡化。在此情形下，致使导游员在其服务工作中屈从于对利益的追逐，单纯从“利益交换”层面来看，只要满足了常规的服务内容，不愿意花费过多的精力对游客进行超常的个性化服务。这种状态，使得导游员无意也无力提高自身的专业知识，不注重讲解的专业性和带团过程中对一些突发事件的处理。

2.4 加大了导游员的高流动、高离职率

导游员一旦产生职业倦怠，就会失去积极工作的动力，导致服务质量下滑，引起旅游者对导游服务工作的不满意，进而带来旅游者对导游员的投诉和抱怨。如此恶性循环，必然造成导游员职业认同感降低，引起导游员的跳槽、离职。另一方面，导游职业存在的“职业高原”更容易加剧其职业倦怠的危害性。职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小，是个体职业生涯的峰点［3］。由于目前我国的导游员等级制度并没有很好地与各项激励、晋升机制挂钩，这在一定程度上阻碍了导游员的职业化发展，使导游员的倦怠周期提前，加速了导游员的离职率与流动率。

3 导游员职业倦怠的干预与消解对策

导游员因职业倦怠引发的消极行为对旅行社及旅游目的的声誉的影响是巨大的，因此加强对此问题的关注与化解是旅游业亟待解决的一大痼疾。根据作用主体的不同，我们需要从旅游行政管理部门、旅行社、导游员自身及社会环境四个方面对导游员职业倦怠问题进行干预与消解。

3.1 旅游行政管理部门

3.1.1 改革导游员职业准入制度，优化职业空间

导游服务的报酬和导游服务的供给量呈负相关。如今的旅游市场，执业导游员人数过多，导游员的供给大于市场需求，致使导游员在与旅行社的博弈中丧失议价权，只有接受低工资或无工资的条件才能得到劳动机会［4］。本文认为，准入门槛过低是导致导游员数量激增、结构失衡、人员素质良莠不齐和业内竞争加剧(主要指普通话导游员)的根本原因，更是导游员职业倦怠的罪魁祸首。因此通过改革准入制度调控导游员数量，改变导游员人才市场的供需关系变化，以扭转其劣势地位势在必行。

具体来说，将报考普通话导游资格证的考生限定于旅游管理相关专业毕业的大专及其以上学历，改变目前高中、中专及相当于高中的最低学历要求;报考外语导游资格证的学历要求提高至大学本科以上，专业可适度放宽。另外，对导游员进行科学的总量控制，有计划、按比例地扩充导游员队伍，充分考虑地域差异，根据各地区旅游业发展状况和公民受教育程度等因素，确定该地区导游员数量规模和准入条件是全面改革导游员职业准入制度的关键。

3.1.2 规范旅游市场经营行为

现阶段，由于大量存在旅行社承包挂靠现象，旅行社行业的准入限制已经丧失了预期的功能，旅行社准入限制的失灵加剧了旅游市场以价格为导向的恶性竞争。由此，恶性削价竞争在无力保障旅行社成本的情况下，旅行社必然转而盘剥导游员的薪金报酬，从而诱发因经济压力的重负所带来的职业倦怠。针对此种情况，各级旅游行政管理部门必须加强对旅游市场价格的宏观调控，通过相关媒体公布旅游产品单项服务的最高和最低限价，以制止恶性削价竞争，杜绝旅行社“零、负团费”组团，恢复正常的市场秩序。同时加强监督检查的力度，严惩恶性削价竞争行为。通过有效干预和强化监管，保证旅行社基本的利润水平，提高其保障导游员权益的经济能力。

3.2 旅行社

3.2.1 加强岗前培训，找准角色定位

通过导游资格证考试仅仅是取得了做导游的资格，旅行社必须切实做好新导游员的岗前培训，引导新导游员找准在工作中的定位。主要内容包括:正确认识导游工作的性质和特点;正确认识工作压力，在工作理想、热情与现实之间寻找到合适的平衡点;对导游员的职业前景进行合理的规划;消除对导游工作不切实际的期望，懂得进行心理的自我调适方法;建立良好的人际关系，保持积极乐观的心态等。通过这些培训以降低出现职业倦怠的概率。

3.2.2 注重导游员的职后技能培训

入职以后，对导游员的培训内容就应适时转换为导游基础知识和技能，这是导游员在工作中获得职业认同感和成就感的前提。针对这点本文有两点主张:一方面，可以促成老导游与新导游之间签订“师徒”协议，由老导游员言传身教，向新导游员提供实际带团经验;另一方面旅行社应为新导游员提供更多的带团机会，督促其将每次带团的实际工作内容进行详细总结，并定时组织新老导游开展带团心得的交流。

3.2.3 建立合理的导游员薪酬制度

薪金报酬是对导游员实际工作价值的有形体现，因此，合理的薪酬是导游员消解职业倦怠的关键因素，它能有效提升导游员的职业满足感。为此应首先根据导游员的技术等级、学历、工作经验、工作质量和数量等确定基本工资和带团津贴，使它们成为导游员收入的重要来源。其次，可给予导游员少量的购物佣金予以鼓励，避免导游员频繁增加购物次数引起游客的不满意。此外，要积极改善导游员的福利待遇，它能比高薪更加有效地激励导游员爱岗敬业，例如，旅行社为导游员办理相关社会保险，女性员工怀孕阶段的特殊照顾和哺乳期的带薪休假等等。当然，以上所及给旅行社经营者带来的成本压力是这一主张实施过程中难以逾越的困难，这必须是在规范旅游市场、遏制恶性低价竞争、完善旅游相关法律等外部条件共同作用下才能逐步予以解决的问题。

3.3 导游员自身

导游员在职业倦怠消解中具有主动性。根据导游服务工作对导游员自身素质的要求，本文认为可以从职前和职后两个视角对导游员的职业倦怠问题进行干预。首先，在选择导游这一职业之前，应结合自身素质、性格和兴趣慎重考虑，为将来真正从事导游工作做好心理准备。鉴于导游服务对导游员的性格要求乐观、外向、善交际等特点，笔者认为可以引入职业性格测试理念让欲从事此职业的新人进行自测，根据测试结果再决定是否进入此领域。再者，入职后应设定目标，规划自己的导游职业生涯，持之以恒钻研业务，不断提高讲解水平和服务技能。同时加强自我管理和自我调适，正确认识引发职业倦怠感的各种压力来源，学会对自己所处的情景作积极的控制和评价。

3.4 社会方面

导游员是一个颇具社会争议的职业群体，这也是导游员职业倦怠产生的重要外部诱因，因此，整个社会都应该加强对这一群体的关注，关爱他们的职业健康，尊重他们的个性需求。首先是社会媒体，因起着重大的舆论导向功能，对导游员群体应多些肯定和理解，渐渐消除人们对导游员的偏见，改变导游员在人们心目中的形象，增强导游职业的自豪感、荣耀感。其次，旅游者也亟待成熟起来，在做出游计划时，理智地对待“零、负团费”和“低团费”等组团诱惑，同时以一颗宽容的心对导游员多些理解和支持。只有社会各方共同努力，才能为导游员营造一个良好的职业空间，以防止职业倦怠的产生。

［1］Freudenberger HJ.Staff burnout［J］.Journal of Social Issues，1974，30(1).

［2］陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究［D］.济南:山东师范大学，2008.

［3］冯耕耘.导游员职业倦怠及其应对策略研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2005，(4).

［4］李秀娜，王兵.法经济学视角下的我国国内游导游执业危机解决路径研究［J］.旅游学刊，2009，(9).