论网络消费者权益的法律保护问题

吴 红

[摘 要]21 世纪是网络经济全面发展的时代。作为一种全新的消费方式网络消费,以其便捷、高效、成本低、开放性等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐, 成为一股不可阻挡的潮流。其与传统消费相比又面临一些不利因素,引发了消费者权益保护方面的法律隐患,对消费者权益的法律保护提出严峻的挑战。

[关键词]网络消费 消费者权益 法律保护

作者简介:吴红(1986-),女,汉族,中共党员,山东淄博人,四川大学06级法学专业。

一、网络消费的特点

(一)便利性和廉价性

消费者通过网络购买商品,可以免去他们去商场购物的往返路途时间、寻找和挑选商品时间、排队付款时间等,简化了购物环节,节省了时间和精力,比较便捷。由于网络让生产商和顾客能够直接进行交流,减少了经销商、代理商等中间环节,采用订单生产、减少库存,从而降低了成本,所以商品价格普遍低廉。

(二)开放性

Internet 的开放性也决定了网络消费的开放性。交易的内容广泛,交易可能发生在任何地点、任何时间和任何人之间。这种开放性带来的既有机遇又有挑战,它突破了原来的时空界限,使消费者有更多的选择余地,但同时又给不法行为的滋生创造了条件,也给消费者权益保护带来了新的挑战。

(三)交易的虚拟化

买卖双方从样品查看、交易磋商、确认订单到支付等,都无需当面进行。在这种虚拟的环境下, 传统的“一手钱一手货”的消费模式将受到巨大的冲击, 对经销商来说,可能会出现收到订单后无货或进价上涨的情况; 对消费者来说, 受到的影响和损害要比传统的消费模式多得多,如欺诈、交货拖延等等。

二、网络消费者权益保护所面临的问题

(一)网络欺诈

网络欺诈一直是电子商务的大敌。其行为主要表现有:

1.通过域名的恶意抢注、盗用, 进行不正当竞争误导网上消费者

域名作为一种与商标、企业名称、字号相同的新型知识产权,有着功能性的识别价值和经济价值,是网上消费者选择服务或商品的重要依据。由于网络的隐蔽性等特点,在网上打着知名企业的牌子,进行诈骗有着很大的诱惑性,消费者极易上当受骗。

2.虚假广告

网络的虚似性、开放性也为一些不法分子欺诈消费者的行为提供了方便。某些商家利用互联网监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大量制作虚假广告进行欺诈。(二)知情权难以保证

知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。然而由于网络的虚拟性,消费者大多时候只能从网上商店提供的内容中获取有关商品的信息,其对商品信息的了解都是缺失的。

(三)消费者隐私权极易受到侵犯

绝大多数的消费性网站都要用户提供姓名、邮箱地址等个人资料后成为会员资格,以此获得更多的服务。这样,顾客的个人资料就容易为欺诈、盗窃、黑客破译用户密码等非法活动提供了线索,危及用户的人身财产安全,使得网络消费者隐私权受到严重侵害。

(四)网络消费格式合同的公平性难以保障

在网上购物中,商家往往采用格式合同,以简化交易过程。由于其条款完全由商家制定,难免会存在一些违犯公平合理、等价有偿原则的条款,消费者一旦点击“同意”按钮,就等于接受了这些条款。这些条款往往文字较小,内容又较多,因此消费者往往不仔细看就点击接受。

(五)网络消费合同不适当履行问题

这类表现多为:1、延迟履行:网络购物的物流配送级慢是很普遍的事情, 出于某些原因,经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现;2、暇疵履行:网络消费者在认购商品并发出货款后, 经常出现实际交付商品与购买时不一致的情况;3、售后服务无法保证。

三、网络消费者权益保护对策

(一)规定网络交易服务商的保障交易安全的义务

成熟的法律体系是建立网络安全保障体系的基础。网络交易服务商应当采取具体的措施发现交易系统隐患,防范黑客入侵,采取一定得加密技术和措施,确认交易用户身份和授权,保证数据传输的真实性、保密性,确保信息传输的完整性和交易的不可否认性,是对消费者交易安全及消费权益的有力保证。法律应对电子交易服务商采取什么具体措施确保交易的准确无误、安全及时作出规定;同时明确规定违反义务或有欺诈行为的应该承担的赔偿责任。

(二)规定网络经营者的保护消费者隐私义务

在消费者权益保护法中规定消费者隐私权的保护,可以参照一些国家的做法,确立一些个人信息的保护原则,禁止经营者未经允许披露消费者个人数据;并对法定授权使用的目的、范围、使用机关、程序等作出明确而有可操作性的规范。

(三)规制网络消费格式合同

笔者认为可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上消费格式合同示范文本,指引经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者和经营者的权利与义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款,应当进行审查;存在不公平条款的,应当勒令限期更正。

(四)网络消费者权益的合同管辖保护

网络消费合同除了适用普通合同纠纷的管辖原则外,也可以适用消费者住所地管辖原则(保护性管辖原则)。网络交易环境下消费者的处境更加不利,因此应尊重消费者的意愿选择管辖地,以有效的保护其权益。

(五)借鉴国外立法,确立网络消费者的反悔权

由于网络消费的虚拟性特点,可以借鉴欧盟在电子商务领域适用的远程合同方面保护消费者的指令。它赋予消费者在面对面合同下所没有的信息权和冷静思考期间。其逻辑基础在于合同是在虚拟的环境中进行的,消费者在缔结前对销售者、商品都缺乏足够的信息。冷静思考期间规定为7天,在合同标的是商品的情况下,从接受货物时起。

(六)建立全国统一的网上投诉中心

由国家工商行政管理局牵头,建立全国统一的网上投拆中心,受理全国范围内的网络消费者的投拆,并根据被投拆企业的有关信息, 将受理的案件转交给被投拆企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门,由其代表消费者向被投诉企业求偿,并对严重侵害消费者合法权益的行为,依法给予行政处罚。

(七)加强网络消费者自我保护意识

消费者应从以下几个方面来维护自身的合法权益:首先是以真实身份进行登录、注册。一旦纠纷发生,真实信息有助于处理部门及时、准确的确认消费者身份;其次是认真阅读和保存交易规则。交易规则是电子格式合同的重要组成部分,具有“易修改性”,因此在开始交易时,应将这些凭证打印保存,以作为纠纷发生时维权的有利证据。再次是注意保存电子购物单据,支付后必须记录交易的流水单号,以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。如采用汇款方式进行支付,消费者必须保留汇款单存根或汇款单复印件。

参考文献

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