浅谈网络消费者权益的法律保护

王灏

【摘 要】网络消费作为一种便捷的模式已经深入社会各个行业，并成为当代居民生活的重要消费手段。2016年淘宝商城“双十一”当天成交量就达到了1207亿元，成为了时下最热门的网络消费平台。但截至11月23日统计，退货包裹累计达到了2.4亿件。延迟、错件、质量不合格、款式不相同等众多问题存在，造成了网络消费者权益的严重损害，推行网络消费者权利保护的发展制度势在必行。

【关键词】网络消费；消费者权益；法律保护

互联网与电子计算机技术的兴起，给当代居民生活方式与习惯带来了巨大改变。依托移动终端设备、高效通信互联网网络，众多网络购物、金融平台如雨后春笋一般迅速增加，其一方面给居民带来全新的购物体验，使对商品、服务拥有了更多的选择、比较，并节省了用于商品、服务购买的资金。另一方面，网络消费依托物流、运输、快递业发展，抓住O2O契机，实现了商品与服务线上线下快速流通，为国内经济的发展注入了全新的活力。然而，网络消费尽管能够使消费能够足不出户就享用来自异域的美食、购买时下最为热门型号的电子科技产品等，但是单凭图片展示、功能推荐的营销模式，只靠消费者网络平台与客服之间的聊天记录，很难对网络消费行为实现法律的规范。

一、网络交易消费者权益存在的主要法律问题

（一）消费者的知情权难以保护

时至今日，在国际商品流通速度增加的环境下，淘宝商家已经跳出原有模式，以“做爆款”、“做高仿”为主要营销模式，并将这种经销美其名曰“外贸”业务。由于国家政府及有关部门的监管力度不严，网络消费平台大量的出现，给予了高仿爆款“A货”分销的机会。例如：NewBalance是一家以运动鞋主打的公司，其所生产出的加“N”标志鞋由于中文释义的特殊，快速成为了火变中国大江南北的品牌。在官方总经销的基础上，网络消费平台出现了大量分销个体，线下大型超市、购物街出现了大量分销商铺。而这些产品外貌上十分相似，当考究其原产地与进货渠道时，却经常被商家含糊带过。更有甚者，将货品分为了加官方标签与不加官方标签两种，并在同一家店铺一同出售。这些问题的存在，严重损害了消费者的知情权，使网络消费充斥着大量的违规、违禁的假冒伪劣产品。

（二）消费者求偿权得不到履行

在百度搜索上输入“暖水袋”、“爆炸”、“淘宝”关键词后，搜索出了大量有关网络销售平台伪劣产品造成的伤人事故，并且由于网络消费的特殊模式，跨地市商家销售行为十分普遍，使“仅退货、不赔偿”成为了网络销售平台官方客服的主要回答方式。例如：2016年2月一位女士从淘宝上购买了一款“暖水袋”，用于冬日床铺的取暖。但是，由于暖水袋质量不过关，深夜出现了爆炸性泄露，造成了这位女士儿子下体的严重烧伤。当女士报警求偿并致官方客服时，却得到了“下次注意”、“按照规定使用”等答复。近年来，消费平台的数量不断增加，造成了执法部门监管的难度增加。由于消费平台本身线上经营、线下发货的模式，让执法部门及官方平台无法对其货源的质量进行查验。并且，受到隐私法相关规定，也不可能在运输过程中进行开包检查。加之，社会居民个人消费安全、自我保护意识之间的差异性，造成了消费者求偿权往往无法得到履行的事实。

（三）支付的安全问题难以保障

2016年11月，Uber专车发表声明将退出中国市场。一时之间，山雨欲来风满楼，关于解除Uber专业客户端绑定银行卡、支付平台消费账户信息的新闻充斥了整个互联网络。由于网络多种支付平台之间竞争的缘故，造成了为了争抢市场不断简化支付方式、绑定协议的现状。2016年9月，一名Uber专车用户表示在没有输入支付密码的前提下被直接划扣了10万元现金用于搭车费用。2016年7月一名Uber专车用户表示，专车司机在将其送达住所后，强行勒索现金，表示不给足现金就不点击“到达目的地”，将会扣除用户大量资金。其实，不单是专车领域，在网络支付“钱包”使用愈发普遍的今天，“快捷”支付的推出让消费者的支付安全问题变成了一个亟待解决的“难题”。

二、对网络消费者权利保护法律制度的建议

（一）加强互联网络法律机制的完善

我国现行消费者权利保护法律制度均是以《消费者权益保护法》为基础和核心构成的。然而，随着国家经济环境的改变，互联网金融的产生，使传统法律制定模式产生了时效性不足的问题。为此，针对众多网络消费者权利保护领域出现的难题，可以对这种方式给予扭转，以更具时效性、切合实际的方式，搜集关于网络消费运营模式与流程、调查违规违禁案例发生的原因等，对应制定相关规章与条例，还可在法律机关及部门中建立社会行动小组，派驻各电子商务公司开展一线调查与研究，向司法反馈信息，以此加强互联网络法律机制的完善。

（二）拓展网络维权渠道

网络消费者权利保护的目标全体具有多元化趋势。由于网络消费的营销模式与消费内容逐渐增加，使越来越多社会群众参与到了网络商品与服务购买当中。不同商品、服务的特性，不同网络平台的规定，均决定了消费者权利维护的复杂性。为此，不断加强网络维权渠道的拓展，覆盖更全面的消费行业与平台，将会对消费者权利的维护与保障提供帮助。例如：可以建立社会性质的维权群体，借助国内资本市场发展春风，开创以“互联网+”为模式的新型律师团体，以互联网为支撑实现对互联网络本身消费者权利的维护，净化互联网络中的不良行为。

三、结论

网络消费者权利保护在互联网络极大发展的今天成为了时下最为热门的话题。由于互联网络虚拟、多变的发展形态，造成了国家法律较难对其各个业务环节实行全面的监管。为此，不断加强互联网络法律机制的完善、拓展网络维权渠道势在必行。作者结合日常对法律知识的学习与关注，提出了两点建议，并希望在未来的学习与研究生活中积极关注时代发展，为国家法律领域的完善付出自己的一点力量。

参考文献：

[1]王伟.从经济法角度看消费者知情权[J].企业导报，2013（02）

[2]闫子成.网络交易中对消费者知情权的救济途径[J].商品与质量，2012（S6）