基于Kano模型的高校图书馆阅读推广服务研究

郑继来　曹意　王敏

摘要：文章针对高校图书馆阅读推广服务，从人员、资源、服务、环境4个维度设计17个需求指标，运用Kano模型对需求指标进行定性分类和服务优化优先序分析。调查发现，用户对阅读推广服务的需求包括10项魅力型需求、6项无差异型需求和1项期望型需求，并结合Better-Worse系数分析法的结果，提出高校图书馆应加强阅读推广队伍建设、依据读者需求变化调整阅读推广策略及打造舒适的阅读环境和特色阅读空间等策略，为高校图书馆优化阅读推广服务和提升用户满意度提供借鉴。

关键词：用户需求；阅读推广；大学生；高校图书馆；Kano模型

中图分类号：G252文献标志码：A

0 引言

随着全民阅读活动的持续深入发展，高校图书馆在阅读推广创新方面已取得了显著成果。目前，学术界对于高校阅读推广服务的研究主要聚焦于基础理论探讨、推广形式与联盟构建、阅读行为分析与疗法应用、问题与对策研究等多个层面［1］，然而，从用户需求的识别与满足出发，以提升用户满意度为目标的阅读推广服务优化研究仍显得相对薄弱。用户需求的研究缺乏，可能导致阅读推广活动在供需之间出现错位，进而使阅读推广的效果大打折扣。因此，开展以用户需求为导向的阅读推广服务研究显得尤为必要。

鉴于此，本研究采用Kano模型，旨在提高用户满意度，探索需求驱动的阅读推广服务优化策略。Kano模型［2］是一种质量管理工具，可用于有效理解分类客户需求，以便适时调整产品开发和服务策略（见图1）。目前，在图书情报领域，Kano模型的应用已经相当广泛，如侯雪林等［3］、李秋实等［4］、陈则谦等［5］、杨嘉骆等［6］分别将Kano模型应用于数据可视化素养服务、数字素养教育、视障服务、信息公开等研究。尽管陈晓婷［7］和贾子文［8］分别使用Kano模型对高校阅读推广活动的读者需求展开实证研究，但关于用户需求驱动的阅读推广服务优化策略的研究仍显不足。

因此，本研究选定江苏省部分高校图书馆作为研究样本，通过深入调研大学生群体，运用Kano模型对高校图书馆阅读推广需求指标进行定性分类和Better-Worse系数分析，并基于研究结果提出针对性的服务优化供给策略，以期推动高校图书馆阅读推广服务实现高质量发展。

1 研究设计

1.1 问卷设计和收集

本研究借鉴贾子文［8］和陈忆金等［9］的研究成果，将高校图书馆阅读推广服务的需求划分为人员、资源、服务和环境4个维度，并通过文献调研、用户访谈和问卷预试，最终确立了8个子维度17个需求指标，如表1所示。正式问卷包括问卷说明、调查对象的基本情况（3题）和Kano模型需求项题（17题）。

本次正式问卷的调研对象筛选主要依据学校的级别差异和样本的可获取性，运用分层抽样方法，以确保调研结果的代表性，具体涵盖2所“985”高校（南京大学与东南大学）图书馆、3所“211”高校（南京航空航天大学、河海大学及南京农业大学）图书馆，以及3所普通高校（扬州大学、南京工业大学与淮阴工学院）图书馆。在数据采集阶段，本课题组主要通过邀请同行、同学等帮忙转发网上问卷地址（https：//www.wjx.cn/vm/mZ5Ckwp.aspx#），问卷发放的时间为2023年12月，最终成功收集到1416份问卷。经过严格筛选，剔除存在可疑回答的无效问卷后，本研究确立了1249份有效分析样本，有效率高达88.21%。为提高推估总体的正确

性，样本数目通常不少于1000人［10］，因此，本次调研满足了样本回收数量的基本要求。关于调研对象的基本信息统计，从性别、身份、参与阅读推广活动次数等3个维度来看，回收的有效问卷具有广泛的普遍性和代表性（见表2）。

1.2 Kano问卷信效度检验

本研究运用SPSS 26.0软件，对Kano问卷整体及其正反向子问卷分别进行了信度和效度检验，相关统计结果如表3所示。从表3可以看出，Cronbachs α系数值均高于0.89，这说明问卷的信度较高；KMO值均大于0.96，Bartlett检验P值均小于0.05，方差解释率均大于86%，这表明问卷效度良好。

2 研究结果分析

2.1 高校图书馆阅读推广服务需求项Kano频次分析

本研究采用传统Kano模型定性分析，以最高频次类型为需求项类型，对高校图书馆阅读推广的17个需求项进行了详细的频次统计，并将其汇总为各需求项Kano问卷数据统计表，结果见表4中类别C1列。

从表4可以看出，高校图书馆阅读推广服务的17个需求项，根据频次归类分成期望型、魅力型、无差异型3种类型：期望型需求为1个，即阅读环境；魅力型需求为10个，即获取便利、休闲阅读类、荐书类、专业能力、交互类、专业技能类、个人成长类、国学经典类、服务态度、交流互动；无差异需求为6个，即场所需求、科普知识类、诵读与表演类、经济管理类、竞赛类、讲座与展览类。

2.2 高校图书馆阅读推广Better-Worse系数分析

为进一步研究各需求项对用户满意度的具体影响，Berger等［18］提出Better-Worse系数分析法。该方法中，Better系数取值范围为［0，1］，系数值越大，表明该需求项在提升用户满意度方面的作用越突出，因此在服务实施中应赋予更高的优先级。Worse系数取值范围为［-1，0］，其系数绝对值越大，反映该需求项在降低用户不满意度方面的效果越显著，从而在服务提供时也应适当提升其优先级。计算公式如下：

Better系数=（期望需求+魅力需求）（期望需求+魅力需求+必备需求+无差异需求）

Worse系数=-1×（期望需求+必备需求）（期望需求+魅力需求+必备需求+无差异需求）

本研究运用Better-Worse系数分析法探讨用户满意度与高校图书馆阅读推广服务各需求项之间的内在联系，分析结果如表4所示。根据表4的数据，本研究以Worse系数的绝对值和Better系数的平均值（22.97%，60.20%）作为中心点，构建Better-Worse矩阵图（见图2）。

经过对图2的深入分析，本研究可以得出以下结论：

首先，第一象限的需求为期望型需求，这些需求在Better值和Worse绝对值上均表现出较高的水平。具体来说，阅读环境、获取便利、休闲阅读类、专业能力和专业技能类这5项需求在提高用户满意度以及预防用户不满方面均影响显著。

其次，第二象限的需求为魅力型需求，它们的Better值较高，而Worse绝对值相对较低。这意味着荐书类、交互类、个人成长类这3项需求能够为用户带来意外的惊喜，但即便不提供这些需求，也不会对用户的满意度产生显著的负面影响。

再次，第三象限的需求被归类为无差异需求，它们的Better值和Worse绝对值均较低。共有8项需求落在这个象限，包括国学经典类、交流互动、场所需求、科普知识类、诵读与表演类、经济管理类、竞赛类和讲座与展览类。值得注意的是，国学经典类和交流互动在Kano频次统计归类中被视为魅力型需求，它们仍然需要得到优先关注。而其他的需求项则始终属于无差异型需求，对用户满意度的影响相对较小。

最后，第四象限的需求为必备需求，这些需求的Better值较低，但Worse绝对值较高。这表明，如果服务态度不佳，将会导致用户满意度明显降低。然而，对于提升用户满意度的影响却并不显著。

3 高校图书馆阅读推广服务优化策略

根据上述研究，高校图书馆应根据Better-Worse系数分析结果，并结合Kano频次统计归类的结果，识别并优化那些影响用户满意度的关键需求项，以实现阅读推广服务的最佳供给。

3.1 加强高校阅读推广队伍建设

在本研究中，只有服务态度属于必备型需求，专业能力是期望型需求，而这2个需求项在Kano频次统计归类中都属于魅力型需求，这说明阅读推广服务提供者的素质与能力对用户满意度影响显著。

目前，高校图书馆真正专门做阅读推广的馆员较少，且多数为兼职，存在队伍专业化和稳定性不足的现状［19］。高校图书馆针对这一现状，首先，应加强与学校宣传部、团委等管理部门以及学生社团的沟通与协作，共同成立专门的阅读推广部门，并努力构建一支专业化的高校阅读推广团队；其次，应建立健全的管理制度，重视校园阅读推广人的培养与发展［20］；再次，还需提升馆员与校园阅读推广人的职业认同感，强化阅读推广服务的规范性，并不断提高服务意识［21］；最后，应给予阅读推广团队必要的资源支持，以确保阅读推广活动的顺利进行［22］。

3.2 依据读者需求变化调整阅读推广策略

在本研究中，休闲阅读类、交互类、专业技能类和个人成长类的Better系数分别为62.74%、61.29%、61.22%和60.69%，这一数据与肖鹏等［23］的研究结论相符，即读者的需求已经变化为休闲、交互和求知。

鉴于此，阅读推广的首要任务是紧密围绕大学生的阅读兴趣与需求展开。根据本次研究的调查结果，高校图书馆应着重推广休闲阅读类、专业技能类和个人成长类书籍，同时辅以国学经典类书籍。此外，还需适度引导大学生接触科普知识类及经济管理领域的经典学术著作，以拓宽其知识视野。其次，高校图书馆应逐步推进纸质图书和电子资源的整合管理与服务，以提高阅读资源的获取效率。在服务形式上，应坚持以荐书类和交互类活动为主导，同时适度增加诵读、表演及竞赛类的阅读推广活动，以维持现有讲座与展览类活动的热度。最后，高校图书馆需采用“线上+线下”相结合的推广与互动模式，建立“推送+反馈”的双向沟通机制［24］，从而更有效地促进阅读交流与互动，满足大学生的多元化阅读需求。

3.3 打造舒适的阅读环境和特色阅读空间

在本研究中，阅读环境始终属于期望型需求，而且阅读环境的Better系数和Worse系数最高，这突显了阅读环境对读者体验有重大影响。鉴于此，高校图书馆需构建一种以学校高层管理为核心的，涵盖图书馆与各院系部门以及社会各界力量的共建共享机制［25］，如设立校园书店；在规划阅读空间时，高校图书馆需对校内用户的需求进行深入调研，结合地方特色、学校以及图书馆的具体情况，将空间主题、视觉美学与技术服务有机结合，旨在优化读者的阅读体验［26］；借助智能技术，高校图书馆打造高效的信息共享平台，实现实体空间与虚拟空间的无缝对接。

4 结语

本研究聚焦高校图书馆阅读推广服务的优化，通过精心设计17个需求指标，运用Kano模型对这些指标进行了定性分类和服务优化优先序的分析，并在研究结果的基础上提出了针对性的阅读推广服务优化管理策略。然而，本研究也存在一些不足，具体而言，网络问卷调查可能因填答者理解偏差而导致167份无效问卷的产生。此外，问卷设计在借鉴现有成果的同时，对潜在需求的挖掘尚显不足。在后续研究中，随着用户需求的不断变化，高校图书馆应持续从动态视角关注用户需求层次的演变，并灵活调整管理策略，以确保阅读推广服务的精准性和高质量发展。

参考文献

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（编辑 李春燕编辑）

Research on reading promotion service of university library based on Kano model

ZHENG  Jilai1，2， CAO  Yi3， WANG  Min1

（1.Library， Huaiyin Institute of Technology， Huaian 223021， China; 2.Institute of Rural Revitalization

Strategy， Huaiyin Institute of Technology， Huaian 223021， China; 3.Library， Suqian University， Suqian 223800， China）

Abstract： The article focuses on the reading promotion services of university libraries， designing 17 demand indicators from four dimensions： personnel， resources， services， and environment. The Kano model is used to qualitatively classify the demand indicators and analyze the priority order of service optimization. The survey found that users have 10 charismatic needs， six indistinguishable needs， and one expectation need for reading promotion services. Based on the results of the Better-Worse coefficient analysis method， it is proposed that university libraries should strengthen the construction of reading promotion teams， adjust reading promotion strategies according to changes in reader needs， and create comfortable reading environments and distinctive reading spaces， providing reference for optimizing reading promotion services and improving user satisfaction.

Key words： user requirement; reading promotion; university student; university library; Kano model

基金项目：江苏高校哲学社会科学研究一般项目；项目名称：基于画像分析的高校图书馆精准阅读推广研究；项目编号：2022SJYB1957。

作者简介：郑继来（1978— ），女，副研究馆员，硕士；研究方向：信息服务与用户行为。