基于用户需求的政务微信发展策略探析

张瑶　刘宗元?

摘 要：随着科学技术的进步，互联网迅速普及，越来越多的用户开始运用互联网来查看政务信息，以获取其所需要的资讯、服务等。但由于当下中国的政务微信起步较晚，且发展不成熟，从而使得政务微信在联通“官民”的同时，形成传递信息不对等、无效服务较多、发布信息时效性差等弊端。因此，本文将从用户需求的角度，对政务微信的发展现状进行深入探究，并为其今后的发展策略作以展望。

关键词：用户需求；政务微信；发展策略

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）05-0016-02

随着当今互联网的迅猛发展，越来越多的人青睐于运用网络媒体来获取和传播政务信息。微信软件的盛行，使政务微信进入公众的视野，走进公众的生活。政务微信指的是，政府部门在微信公众平台上进行微信公众账号的开通，而用户可以通过关注账号，从而获取需要的资讯或者服务[1]。政务微信作为一种新的获取资讯及服务的手段，得到了很多用户的青睐，但在政务微信的兴起和发展过程中，其存在的问题也是不容忽视的，因此，越来越多的业界与学术界人士开始对其如何发展、怎样利用等提出了一系列的问题。所以，站在用户需求的角度，对政务微信的发展进行深入探究是具有重要意义的。

一、现阶段政务微信发展状况及其特征

政务微信作为网络问政的一种新手段，逐渐被政府及公众所认可，这不仅是因为政府可以利用政务微信传递政务信息、提升公共服务质量。而且，对于公众来说，还可以通过政务微信，提升问政政府的效率，及时获取需要的资讯和服务。

所以，政务微信对政府和用户来说是一件“共赢”的事情。而且相比较其它电子政务问政渠道来说，政务微信还是普遍被公众所认可的。一方面是由于政务微信的发布者，是具有官方权威性特征的。另一方面，对于公众来说，其可以根据自己需要进行选择关注的政务微信，自此会形成“一对一”式的精准政务信息传递，所以可以提升其综合效率。

2013年初，政务微信开始悄然进入公众视野并稳步发展。2014年，根据CNNIC所提供的有关数据可以看出，我国通过手机接入互联网的比例已经高达85.8%，高于国际平均水平[2]。 可见，我国的互联网已经相当普及，但是，根据《2014年联合国电子政务调查报告》显示，我国的电子政务发展指数仅排在联合国193个成员国中的第70位，排名明显处于弱势地位。

由此可见，作为政务微信而言，在现阶段的发展较国际水准来说，还是比较滞缓的。因此，笔者将基于用户需求下对政务微信的需求化做以深入探究。

二、基于用户对政务微信需求化的探究

在2015年4月22日，微信团队联合腾讯研究院共同发布了《“互联网+”微信政务民生白皮书》，其中统计了2014年全国所有政务微信的数据，笔者将依据相关的统计数据，从用户对政务微信需求的角度进行深入探究。

根据《“互联网+”微信政务民生白皮书》相关统计数据，“2014年全年当中，政务微信总量全国超过4万个，共覆盖31个省、自治区、直辖市等。其中，公安微信、医院微信是作为全年公众所普遍关注的领域，微信总量规模强势领先，合计占政务微信总量的36.7%。[3]”

此外，《“互联网+”微信政务民生白皮书》将公安和医疗这两个公众较为关注的政务领域所体现出的价值加以归纳总结，并由此看出，对于公众来说，政务微信的核心价值在于“资讯性需求”及“服务性需求”两个方面。

而对于交通、公积金这两种用户使用较不活跃的领域，根据《“互联网+”微信政务民生白皮书》所显示，交通领域的应用价值主要有查询公交实时动态，提高出行效率；用微信购买汽车票，简化购票流程；高速公路服务；提升资源配置效率等。公积金领域的应用价值主要有随时随地在线查询公积金信息；预约办事，省去大量排队等候时间等。

现阶段，用户对于交通及公积金方面的关注较不活跃主要有以下原因。

在交通领域，首先，由于交通环境是多变的，所以很容易引发政务微信的时效性问题，比如：产生滞后性信息或者错误信息，误导公众。因此，用户对于交通领域政务微信的利用率较小；其次，在微信购票方面，虽然当下中国的网络发展异常迅猛，但是仍有一部分老年用户对微信操作不熟练，所以微信购票对他们来说是有一定难度的。而在公积金领域中，用户之所以不给予认可，其主要原因在于，公积金属于个人隐私性比较强的事物，并且在社会中，已经出现了一些“冒牌”的政务微信，所以，出于个人隐私安全的考虑，用户会选择官方电话或者手机短信查询，而不会选择政务微信查询。

三、对于政务微信未来发展的策略展望

经过对以上内容的分析，笔者认为，政务微信想要在未来获得更好的发展，就必须从以下几个方面进行策略提升与改进。

（一）资讯内容精简化

对于政务微信来说，坚持“内容为王”是根本，但是，随着互联网的迅速发展，政务资讯内容开始逐渐增多，于是便出现了大量的重复性、繁杂性内容，从而使得受众无法准确的通过政务微信快速获取自己需要的信息。

因此，笔者认为，在未来的政务微信发展中，其应当坚持内容言简意赅，结构清晰明了的基本准则，使用户能够准确的在各个板块中，快速寻找到自己需要的内容。

对于现阶段的政务微信来说，其不仅内容繁琐、重复，而且还暴露出内容的展现方式过于单调的问题，就微信本身而言，它具有图片+音频+视频+文字等功能，但是一些政务微信恰恰忽略了这些，所以使得政务微信的整体关注度比较低，影响了其传播效果。因此，对于政务微信来说，除了应该精简内容之外，还应该多使用公众喜闻乐见的形式，用内容吸引受众，这样才可以提升政务微信的综合传播效率。

（二）服务全面细致化

对于政务微信来说，由于服务需求是当下公众对其的核心诉求之一，所以在服务方面，应当在未来的发展中着重注意全面细致化的提升。这主要是因为，随着互联网越来越广泛的进入到公众的生活中，利用互联网会使得生活变得更为便捷，也已成为许多公众的诉求点之一，所以说，政务微信在实际的服务过程中，应当满足公众方方面面的需求，如门诊挂号、排队看病等等，只有这样，用户才能不受地理位置、时间等的限制，在最短的时间内，花费最少的精力，来运用政务微信满足自己服务上的需求，提高公众的办事效率。

（三）信息快速准确化

政务微信的信息滞后性，在当下社会中，已经成为了一个普遍性的问题，由于其拥有较强的权威性，所以说，对于政府而言，在信息发布之前是需要经过层层审查的，但是层层审查之后的信息，就会错过其应有的时效性，从而导致信息的延迟滞后。在当今这个日新月异的信息化时代，信息的更新以突飞猛进的速度进行着，而如果政务微信还固守着老一套传统的信息审核制度，则会使得发布的信息成为昨日新闻的“垃圾性信息”，从而造成受众的关注度降低，影响传播速率。

所以说，在未来的政务微信发展中，应该严格遵从信息更新的快速准确化要求，作为政府而言，除了应当摒弃传统的信息审核制度外，还应该建立一套顺应时代潮流的新型信息审核制度，只有这样，才能够大大提升政务微信的传播效果。

（四）实时操作简易化

在信息全球化的今天，互联网已经逐渐步入公众的生活中，但是随着中国人口老龄化时代的到来，出现了很多老年人面对互联网产生茫然无措的状态，一方面他们期待着能够顺应时代潮流，正确的运用互联网。另一方面，由于年龄、文化素养等诸多问题，造成了他们不能跟上时代的步伐，不能熟练的使用互联网微信。

因此，对于政务微信相关板块的开发人员来说，应该尽量站在受众的角度，设计出简易化操作的政务微信板块，从而更好的方便受众的需求。

（五）官方权威规范化

政务微信总的来说，是运用互联网进行信息内容发布的，所以说，很多公众对政务微信的官方认证抱以迟疑的态度。并且，随着媒体大量披露“冒牌政务微信”，用户便很容易对政务微信产生不可信任的心理，因此，便会减少在政务微信当中暴露自己个人信息的几率，这样的状况，会使政务微信越来越不被受众所认可。

所以说，对于政务微信的管理者和设计者来说，更应当对这一问题给予较多的关注。而相关单位也应该尽快给官方政务微信进行有效的认证，才能让冒牌政务微信不复存在，同时还应该设置一定的验证环节，使得公众在使用政务微信的时候，不会泄露出个人的隐私，让公众对政务微信不再存疑，只有这样，才能够使得政务微信有更好的发展。

（六）运营发展创新化

政务微信的运营作为保证政务微信正常运行的一项重要任务，其职责除了对现阶段政务微信功能进行基本维护之外，还应该积极地拓展更多的功能，而这就需要政务微信的运营者大量聘用有能力的开发人员，这样才能在技术方面给予政务微信运营一定的基础性支持，从而使其开发出更多的便民服务的功能，并且积极地给予用户舒适化的体验。

政务微信运营是一个需要长时间进行经验积累的工作，它的创新型突破不仅需要一个团队化的建设、一套规范的发布机制体系，还需要对政务微信平台的相关工作人员给予定期的培训，这样才能够依据现阶段所形成的技术，构造新型化板块，从而为民众提供更便捷获取资讯的手段，以及更舒适化的服务。

四、结 论

在现阶段，中国政府给予了政务微信更多的关注，公众也开始逐步认可了借助政务微信平台进行“网络问政”。但中国仍旧不属于电子政务发展强国，除了因为中国电子政务起步较晚之外，还由于中国的政务微信无论是内容、服务还是隐私管理方面都有着明显的不足，因此想要解决这些问题，就需要政务微信做到内容精简化、服务细全化、信息准确化、操作简易化、权威规范化、运营创新化这六项要求，并需要切实站在受众的角度上，去思考其需求与体验舒适度，只有这样才能使得中国的政务微信发展得越来越好。

参考文献：

[1] 于骁.公民参与的新方式—政务微信平台[D].苏州大学，2015.

[2] 吕律.中国政务微信运行的现状、问题与对策研究[D].河北大学，2014.

[3] 腾讯研究院/腾讯开放平台行业运营中心.“互联网+”微信政务民生白皮书[EB/OL].https：//o2o.gtimg.com/city/wx_internet_plus_ final.pdf.

[责任编辑：思涵]