用好专业人才，打造智慧居家养老品牌

高艳

近年来，我国老龄化问题逐渐突显，这也带动了智慧养老产业规模的扩大。然而，相关领域的人才却出现了供不应求的现象。我国幅员辽阔，地区类型多样，如皖南山区就属于典型的“县域居多型”地区，其中宣城市的市情具有代表性。宣城市从2017年开始引进智慧居家养老模式，现已实现各县区全覆盖，从拓面阶段进入了提质阶段，其经验具有一定的借鉴意义。随着居民生活条件的改善，老年人的需求也呈多元化发展，不再局限于基本的生理需求，他们渴望被爱、渴望得到尊重。智慧居家养老服务的优势之一就是服务内容具有针对性，类别细化，以服务对象的需求为出发点，提供个性化服务。社会工作作为一门主要以老弱病残等特殊群体为服务对象的助人专业，是县域智慧居家养老产业的主力军，但大部分县域还未充分意识到社会工作的重要性。因此以社会工作视角介入县域智慧居家养老服务，不仅能提升养老产业的服务质量，还能提高社会对社工专业能力的认可。

服务现状

●政府购买智慧居家养老服务体系基本形成

政府作为主体，为养老服务提供政策、基础设施、财政等方面的支持，宣城市政府购买智慧居家养老服务体系现已基本形成：首先，宣城市政府制定了相关政策。宣城市民政局及时制定相关方案推进宣城市养老服务和智慧养老产业的建设，鼓励社会力量参与到智慧养老服务队伍中来，为该行业的发展提供了可靠保障。其次，宣城市政府建设了对应的基础设施。考虑宣城市县域居多、农村地区广阔的现实特点，市政府建设了基础设施工程，如特殊困难家庭适老化改造、县级特困供养服务设施改造等工程，完善的基础设施为宣城市的智慧居家养老服务的发展添砖加瓦。最后，宣城市政府给予了大力的财政支持。从2017年开始，宣城市政府先后几次为智慧养老项目投入了大笔资金，现计划对其他达标的智慧养老机构和智慧社区居家养老服务示范项目给予一次性奖补和日常运营补贴。宣州区的试点取得良好成效，并逐步推广至宣城市其他地区。

●服务机构供给养老服务模式已常态化

实践证明，通过良性市场竞争“把专业的事交给更专业的人来干”，不仅能够减轻政府压力，更能提升行业效能，智慧居家养老行业也是如此。

目前全市共培育引进江苏禾康、山东青鸟、湖州普康、旌德万家4家居家养老服务机构，其中禾康的市场份额最大，其余几家的服务模式相似，服务内容也大同小异，只是各机构运用的平台系统不同。此类机构以信息化为手段，以居家养老为基本点，以实体服务为支撑，提供智慧化居家养老服务，建立了政府财政购买服务、社会组织供给服务、居家老人享受专业服务的运作方式。

开展服务前，老人都会免费得到一台具有定位功能的智能设备，为其提供远程定位和一键呼叫平台的服务。服务人员在手机里安装相关APP，可以上传服务情况、签到签出、结算工时等。其具体的运作方式可分为两种：第一种为线上呼叫、线下服务，服务对象通过智能设备向运营中心发出服务请求，由运营中心派单，接到派单通知后的服务人员按照约定的时间和地点入户开展实体服务，并向运营中心汇报服务时长、服务内容、用户满意度等情况。由于老年人对现代科技的陌生和对生活质量的低要求导致服务请求呼出率低，因此实际工作中更多的是第二种运作方式，即定点上门、定时服务，此种方式能够更加全面地顾及政府援助对象的特殊性，同时也能逐渐改变老年人的传统养老思维，形成使用智慧居家养老服务的习惯。

优化路径

宣城市的智慧居家养老模式虽然已惠及当地，但仍然存在专业人才有待集聚、服务主体有待多元、新型理念有待传播、市场监管有待强化、供需矛盾有待缓解这几方面的问题，该模式仍有进一步优化提升的空间。

●加强人才集聚效应，建设专业人才队伍

专业人才是各个行业发展的关键所在，宣城市各地区智慧居家服务团队在专业化方面仍存在不足。养老服务的专业化是全面的，不是断层的，既需要有专业背景的人员做好调度、策划、系统维护等顶层设计工作，也需要拓宽专业服务人员的知识储备，学习必要的专业操作技巧。只有自上而下实现全面的专业化，才能让现已制定出的丰富多样的服务内容不至于成为摆设的花瓶。

政府首先可以通过发布招聘公告、设立实习岗位、与相关单位和高校合作等方式吸引具备养老服务专业能力的人才加入或参与当地的智慧居家养老服务团队；其次可以通过设立专项培训资金，经常性聘请专业人员对助老员队伍进行专业操作培训，不定期地组织各地负责人赴智慧居家养老服务先进示范点参观学习；最后可通过开展专业知识和专业技能的测评或竞赛，激发服务团队的学习热情，巩固学习成果。

●鼓励多元主体参与，整合养老服务资源

多元主体的参与一方面可以缓解政府的压力，让政府部门有更多的时间和精力做好宏观层面的管理和调控工作，另一方面可以充分发挥各主体的专业优势，提高智慧居家养老服务的质量和效率。因此，政府可利用自己的公信力创建优质资源库，帮助运营中心随时查询、调动库内资源为服务对象匹配最优质的服务主体，尤其是在心理咨询、法律咨询、政策咨询等专业要求较高的服务需求方面，创建优质资源库能更好地分配资源。同时政府要扩大宣传，建立多渠道投入机制，整合养老服务资源，给予政策和资金扶持，补贴吸引龙头企业、民间组织、志愿者等共同加入智慧居家养老服务中。

●注重新型理念传播，促进传统观念更新

虽然目前宣城市自费购买智慧居家养老服务的人数较少，但普通老年人仍然具有购买相关服务的意愿。自费购买人数少的重要原因就是大部分老年人不太清楚智慧居家养老这个新概念，因此相关部门应该加大宣传力度、创新宣传方式、拓展服务范围。

由于宣城市县域多，农村老年人占比大，采用文字宣传的方式效果不理想，可考虑采用文娱活动的宣传方式在社区活动中心、乡镇村民聚居区等加大宣传力度，利用小品、戏剧等老年人感兴趣的方式模拟智慧居家养老的服务过程，再加入体验操作环节、有奖问答环节等帮助老年人认识了解智慧居家养老，促进传统养老观念更新。另外要设置好合理的分级补贴和付费机制的划分标准，依据不同老人的条件分别提供无偿、低偿、全自费的服务。

●完善监督评估机制，优化养老市场环境

对智慧居家养老行业的监督是当前的薄弱环节，在这方面政府应是主导者，而不是唯一的监督者。首先，政府可与社会组织合作，共同对目前已有的第三方养老服务企业进行评估审核，及时发现问题，对提出问题后整改仍不到位的企业及时终止合作；其次，发挥好群众监督的作用，开设监督热线、网上监督平台、监督信箱等渠道，促使各养老服务企业更加注重日常的服务质量；最后，可组织行业专家对智慧居家养老产品定期抽样检查，对智慧居家养老产品的运行效果进行考核评价，保证设施的安全和有效运行。

除了对养老服务企业进行监管外，对其他已加入或即将加入的服务主体也要加强审核评估。比如对“老年食堂”的餐饮安全、菜品质量、价格等进行定期监管，多角度优化养老市场环境。

●改进服务运行机制，关注服务对象需求

世界上没有两片相同的叶子，养老服务中也没有两个同样的服务对象，每个服务对象都是独立的个体，重视服务对象的个体差异、遵守个性化服务原则是化解供需矛盾的关键所在。而宣城市当前的服务团队并没有在开展服务前对每个服务对象进行系统化的需求评估，而是将相同的服务内容直接提供给不同的服务对象，最终出现供需不匹配的现象。因此专业社工在服务团队中是不可或缺的。首先，社工的专业服务技巧能够精准定位每个服务对象的真实需求，从而取得事半功倍的服务效果；其次，社工注重为服务对象进行资源链接，从而强化服务对象的社会支持；最后，社工独到的优势视角能帮助服务对象发掘自己的优势潜能，让老年群体提高自我效能感，摆脱消极的心理状态，从而达到“助人自助”的效果。

作者单位 中共绩溪县委党校