基于SERVQUAL模型构建“互联网+护理服务”护理质量评价指标体系

鲍少蕊,洪显钗,舒美春,郑晓丹

温州医科大学附属第一医院,浙江温州 325000

近年来,“互联网+护理服务”的新型医疗模式发展迅速,该模式实现了共享医疗资源,满足大众多层次、多样化的医疗需求。建立标准、科学的护理质量评价指标体系能够规范护理服务流程、完善护理管理制度,保障护理质量。目前,关于“互联网+护理服务”护理质量尚缺乏统一的评价标准[1],且多数研究是从管理者和指导者的角度构建指标内容,忽略了患者对互联网服务的评价。因此,如何有效评价“互联网+护理服务”的护理质量仍然是当前研究的热点问题。SERVQUAL模型是一种被广泛应用于评价服务质量的模型,包含有形性、可靠性、响应性、保障性和同理性5个维度[2]。本研究结合循证护理和德尔菲法,参考国内外相关研究,同时考虑到“互联网+护理服务”的特殊服务属性,构建了以SERVQUAL模型为理论框架的“互联网+护理服务”护理质量评价指标体系,旨在为评价和监测“互联网+护理服务”护理质量提供标准和量化依据。

1 研究方法

1.1 成立研究小组

研究小组成员:副主任护师2名,主管护师2名,护师3名,接受过“互联网+护理服务”的患者1名。其中,硕士2名,本科6名;院内质量管理培训师2名;年龄29～40岁,平均(34.75±3.84)岁;工作年限10～15年,平均(12.50±1.60)年。组员主要职责包括设计质量评价指标初稿、实施德尔菲法等课题相关内容。

1.2 “互联网+护理服务”护理质量评价指标的初步构建

1.2.1文献检索策略

文献纳入标准:与“互联网+护理服务”质量评价有关的文献,发表在核心期刊;排除标准:文献质量低,内容以综述为主。数据库来源:Cochrane Library、EBSCO、MEDLINE、Web of Science核心数据集、中国生物医学文献数据库、中国知网、万方数据知识服务平台等,检索时限为2017年9月至2022年9月。英文检索词:“SERVQUAL model”“quality of nursing”“quality evaluation”“internet nursing service”;中文检索词:“互联网+护理服务”“网约护理服务”“家庭护理”“服务质量”“质量评价”“指标体系”。为了尽量减少偏差,本研究由2名研究人员独立线上检索文献,共检索出306篇文献。依据约翰·霍普金斯证据等级与质量评价标准[3]进行评价,由2名研究人员对306篇文献进行各自评价,如果评价结果存在分歧,则由第3名研究人员决定。阅读文献后进行资料相关内容的提取与总结,主要内容包括指标构建方法、指标数据来源、指标内容等。最终获得高质量文献7篇。

1.2.2“互联网+护理服务”护理质量评价指标的初步构建

基于以上文献,同时结合浙江省卫生健康委员会关于浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案[4]的政策解读,以及医院开展“互联网+护理服务”时制定的服务质量管理制度,从实际情境和实际应用的角度,本研究初步拟定“互联网+护理服务”护理质量评价指标,包括一级指标5个、二级指标15个、三级指标51个。

1.3 “互联网+护理服务”护理质量评价指标的确立

1.3.1成立专家函询小组

本研究遴选来自浙江省内的温州、杭州、宁波、嘉兴等地区三级甲等医院的专家。专家纳入标准:学历为本科及以上,职称为中级及以上,工作年限5年及以上;所在医院有“互联网+护理服务”资格或临床质量管理经验;自愿参加,前期已经对本研究方面有一定的认识,能提供科学、有价值的专家意见,愿意遵守中途不退出的原则。本研究共纳入专家15名,其中博士6名,硕士5名,本科4名;主任护师7名,副主任护师6名,主管护师2名。专科研究方向:“互联网+护理服务”5名,老年护理3名,护理质量管理3名,脑卒中护理2名,慢性病护理2名。确定专家名单后,研究小组人员与专家联系并告知相关研究内容和过程。专家信息均保密,互相之间无交流,防止相互影响。

1.3.2实施专家函询

研究小组成员对经过循证形成的“互联网+护理服务”护理质量评价指标进行讨论和分析,通过文献参考、会议讨论形成专家函询问卷。函询问卷包括问卷说明(研究的意义和目的、研究相关概念)、专家基础资料、函询正文和专家权威程度的调查表。问卷中指标的重要性赋值和专家的权威程度均来自专家的自我评价,权威程度通过专家对研究问题的判断依据和对问题的熟悉程度2个因素决定。研究小组成员采用问卷星形式微信统一发放问卷,每轮专家问卷发放和收回的时间控制在8 d以内。每轮专家函询后,均整理问卷内容。根据各个指标的重要性赋值均数>3.5、满分比>0.2、变异系数<0.25的原则[5],以及结合专家的意见进行筛选和修改。

1.4 统计学方法

运用SPSSAU软件进行统计描述和分析。问卷回收率表示专家积极程度,变异系数表示专家对各指标权重赋值的波动。专家权威系数包括问题的判断依据和熟悉程度。专家对指标体系意见的协调程度用肯德尔和谐系数表示。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 专家函询结果

本研究共进行2轮专家函询。第1轮发放15份问卷,回收15份问卷,专家积极系数为100%,权威系数为0.798,肯德尔和谐系数为0.169。第2轮发放15份问卷,回收15份问卷,专家积极系数为100%,权威系数为0.860,肯德尔和谐系数为0.185。见表1。

表1 专家意见的权威程度和协调程度

2.2 “互联网+护理服务”护理质量评价指标的建立

在第1轮专家函询中,共有10名专家提出了修改意见。专家修改意见:删除3项关于同理性及有形性的二级指标;增加4项三级指标(护理人员培训合格率、培训计划落实率,护理人员回复服务订单及时率,护理人员上门服务准时率);修改6项三级指标文字表述。在第2轮专家函询中,共有3名专家提出了修改意见。修改意见:修改5项二级指标相关文字表述;删除4项三级指标;增加2项三级指标(风险识别、评估制度的制订,应急能力培训合格率)。参考我院实行的“互联网+护理服务”的实际情况,经过研究小组会议后,在第2轮专家的意见基础上增加2项二级指标,删除3项三级指标,最终形成的“互联网+护理服务”护理质量评价指标体系包括一级指标5个,二级指标14个、三级指标50个,见表2。

表2 “互联网+护理服务”护理质量评价指标体系及权重

3 讨论

3.1 专家函询结果可靠

本研究通过德尔菲法确定最终的“互联网+护理服务”护理质量评价指标,整个专家函询过程科学、严谨。纳入的专家均有“互联网+护理服务”相关的经验和理论知识。为保证函询问卷的有效性,研究成员与各专家保持联系,及时沟通出现的问题。本研究的2轮函询专家积极系数均为100%。第1轮专家函询的权威系数为0.798,肯德尔和谐系数为0.169;第2轮专家函询的权威系数为0.860,肯德尔和谐系数为0.185。这表明本次所纳入的专家对研究内容有独到的见解,能够为本研究提供正确和有价值的意见。同时,2轮专家函询肯德尔和谐系数趋于一致,表明专家对各指标内容达成共识,函询结果可靠。

3.2 “互联网+护理服务”护理质量评价指标的应用价值

根据浙江省卫生健康委员会关于“互联网+护理服务”质量管理的指示,坚持“线上线下同质管理”的原则,确保有关服务规范地开展,保障医疗质量安全和护患双方的合法权益。因此,通过“互联网+护理服务”护理质量评价指标进行护理服务质量的实时监测、评估和优化改进至关重要。相关文献[6]报道了“互联网+护理服务”护理质量评价指标多以管理者角度、注重结局指标为主,缺乏反应患者对互联网护理服务的体验,且多数指标概念不清晰,缺少实际意义和可操作性。本研究基于SERVQUAL模型为理论框架构建“互联网+护理服务”护理质量评价指标,将患者的体验和需求转化为可测量、可评价的量化指标,以患者为中心,由单一的评价向多维度的评价发展,为“互联网+护理服务”的护理质量管理提供科学依据,从而有利于提高“互联网+护理服务”的整体护理水平,有助于居家患者得到良好的“互联网+护理服务”。

3.3 “互联网+护理服务”护理质量评价指标的科学性

3.3.1理论框架具有科学性

护理质量是一个具有层次的多维结构,一个维度上的问题可能会对服务质量的其他维度产生协同效应,导致护理质量的整体下降,因此在评估护理质量时,管理者必须考虑利益相关者的不同观点和优先事项[7]。SERVQUAL模型已经被研究证实适用于护理服务质量评价[8]。该模型所包含的5个维度能够全面涵盖“互联网+护理服务”的整个过程,能够较好地指导护理服务质量管理制度的制定。基于SERVQUAL模型构建的护理服务质量评价方法是从患者的角度出发,评价患者对护理服务质量的感知,其来自于接受服务前的预期与实际服务体验的比较[9],具有科学性。患者的评价和意见是评价护理服务质量的最重要指标之一[10]。SERVQUAL模型作为本次研究的评价指标的理论框架,符合“互联网+护理服务”的运作特点。

3.3.2“互联网+护理服务”护理质量评价指标权重的意义

首先,本研究基于SERVQUAL模型构建的“互联网+护理服务”护理质量评价指标体系提高了患者对护理质量评价的权重。一级指标中权重排名第一的是同理性,专家均一致认为“互联网+护理服务”的获益患者多数属于慢性病或失能者。患者或照护者在不同程度上已经接受了医疗结局,因此在护理此类患者时需要更多地考虑其生活质量,更加强调整体护理,而不是护理结果指标相关的内容,这与Jeong等[11]的研究一致,其强调“互联网+护理服务”护理质量评价需要与传统的护理质量评价区分,不再以护理结果为中心,而是强调患者满意度及体验,赋予患者监督和评价护理质量的权利。其次,本研究以SERVQUAL模型为理论框架指导的护理质量评价指标内容充分体现了患者生理、心理和社会方面的健康需求。患者的健康教育落实率和满意度被纳入护理质量评价内容,从而帮助患者掌握疾病防治知识和护理知识,使护理管理适应社会发展。只有根据患者的实际反馈进行改进,护理工作才能满足患者的需求,患者满意度才能提高。最后,本研究构建的评价指标在实际评价过程中,具有实用性和可操作性。本研究中质量评价指标的选取遵循客观性与效用性兼顾原则,结合互联网服务质量的特征,可通过收集数据进行量化分析,例如患者满意度、用户随访率、不良事件发生率等,具有实际可操作性。