基层医院“互联网+护理服务”模式的构建与实践

张秀波 张建新 郑立华

【摘要】 目的 构建基层医院“互联网+护理服务”模式，并探讨其效果。方法  依托“九州优护”平台，成立领导小组，确定护士资质、筛选服务人群、确定服务项目、实施项目内容等，通过统计服务数据、对患者进行随访、调查护士满意度等，评价该模式的实施效果。结果  2021年6月—2022年4月，平台共注册护士65名，上门服务45人次；患者回访满意度100%，护士满意度90.3%。结论  基层医院“互联网+护理服务”模式的构建，为保障患者居家健康和延续性护理服务提供了新路径，解决了患者的居家延续护理问题，在提高患者满意度的同时，提升了护士的职业认同感和价值感。

【关键词】 基层医院；互联网+护理服务；居家护理

文章编号：1672-1721（2024）06-0150-04     文献标志码：A     中国图书分类号：R47

据统计，截至2018年底，我国有1.5亿老年人患有慢性病，占老年人总数的65%，4 000万左右的老年人处于失能或半失能状态[1]。失能、半失能老年人身体功能逐年下降，对于专业化的护理服务需求日益增加[2]。近几年，国家出台相关文件，明确提出有条件的基层医疗卫生机构可以尝试探索为患者提供上门护理和居家护理等服务，依托“互联网+护理服务”等信息技术，通过构建“线上申请、线下服务”的服务模式，为出院患者，高龄、失能失智等行动不便的人群，提供护理服务[3-4]。2021年4月山东省卫生健康委员会下发了《“互联网+护理服务”试点工作实施方案》，夏津县人民医院被确定为德州市“互联网+护理服务”的试点医院。以此为契机，夏津县人民医院在“互联网+护理服务”模式构建方面进行了积极探索和实践，效果良好，报告如下。

1 资料与方法

1.1 服务平台

以“九州优护”平台为网络载体，通过“线上患者申请、线下护士服务”的模式开展“互联网+护理服务”。“九州优护”平台包括用户端/患者端和护士端。用户端/患者端主要供患者使用，患者在手机端下载“九州优护”APP或者关注“九州优护”公众号进行注册和实名认证，选择需要服务的项目，完成下单。患者在用户端可查询服务项目及耗材信息、查询网约护士的资质信息等，并对服务进行评价等。护士端供网约护士使用，护士需要下载“九州医护”APP或关注“九州医护”公众号，上传个人身份信息，完成实名注册，平台及护理部进行审核。注册护士在护士端能够查看服务项目的相关信息、服务对象订单的基本信息及相关病情资料等内容。

1.2 成立领导小组

组建以分管院领导为组长，护理部主任为副组长，由医务科、院感科、财务科、保卫科、督察科、医患办、软件平台、各护理专业组组长等多部门人员组成的领导小组。护理部主要负责确定服务项目、制定工作制度和流程、对网约护士进行培训、准备服务箱、对服务质量进行监管等。医务科主要负责出诊患者病情突然发生变化时派医生提供医疗指导。院感科负责医疗废物管理和指导。财务科负责审核和监督网约护士出诊相关收费等。保卫科负责出诊网约护士的安全。督察科、医患办负责“互联网+护理服务”相关投诉纠纷事项的调查处理等。软件平台主要负责平台建设、日常维护和数据安全。

1.3 确定护士资质

护士需具备5年及以上临床一线护理工作经验，具有护师及以上专业技术职称，在夏津县人民医院执业注册。经护士个人自愿申请，平台和护理部审核，共组建由65名符合资质的优秀护士组成的“网约护士库”。对网约护士实行分组管理，分5个专业组，每组设立专业组长1名，包括经外周静脉穿刺中心静脉置管（peripherally inserted central catheter，PICC）维护组、伤口护理组、更换管路组、母婴组、血糖检测组。

1.4 筛选服务对象

服务对象为康复期患者，孕产妇，高龄体弱、失能失智的老年人，有延续护理需求的出院患者。

1.5 确定服务项目

综合考虑患者服务需求、服务项目护士操作的难度及风险，经论证制定《夏津县人民医院“互联网+护理服务”项目清单》，包括PICC维护、伤口护理、压力性损伤护理、糖尿病足护理、胃管更换、尿管更换、产后乳腺疏通、新生儿黄疸测量、血糖检测等项目。每个服务项目收费标准按平台收费标准执行。

1.6 项目实施

1.6.1 建章立制

制定“互联网+护理服务”相关管理制度、上门服务规范和流程、上门服务文明用语、医疗废物处置流程、护理技术操作标准、各项护理操作服务知情同意书、应对突发情况的应急预案等。例如：规定服务半径以医院为中心20 km以内；平台接单时间为08：00—20：00，接单护士必须在20：00前完成订单服务；网约护士上门服务须携带标准服务箱，着装整洁规范；服务前与患者或其家属签订知情同意书，告知患者服务内容、流程和可能出现的风险等；操作完毕，将服务场景图片或视频上传到服务平台，并将服务产生的医疗废物带回医院按医疗垃圾分类进行处置；要求护士不得现场收取服务费。

1.6.2 上岗前培训

制定并实施网约护士岗前培训计划，对网约护士进行工作制度流程、职业素质规范、文明服務用语、执业安全、业务理论技能、医疗废物处理等培训。护士考核合格后才可提供互联网接单服务。

1.6.3 配备服务箱

根据“互联网+护理服务”工作特点及专业特点，为各个专业组配备标准服务箱，统一配备物品一览表方便进行统一管理。服务箱内必备物品包括：服务箱物品一览表；操作知情同意书、项目技术操作流程表；抢救药品（可拉明、盐酸洛贝林、盐酸肾上腺素）；血压表、体温枪、手消毒液、其他一次性不计价耗材等。

1.6.4 服务流程

服务流程为用户/患者实名注册下单、预付费、平台审核、护理部派单、护士出发（同时开启定位追踪系统）、护士到达、用户/患者签署知情同意书、护士提供服务、用户/患者确认付费、评价7个步骤，见图1。

1.6.5 服务安全保障

采取多重安全机制，保障护患双方安全。患者下单后，后台及护理部对患者身份、订单风险、提供服务的可行性进行审核。经审核后确认适合提供“互联网+护理服务”的，医院派2名网约护士前往患者家中提供服务。平台为网约护士提供了定位追踪系统，服务时录音和视频监控、延时预警和一键报警服务，做到实时监测护士的位置和服务行为，做到全程留痕并可追溯，遇到突发意外情况能够迅速报警。平台还为护士和患者购买意外险和责任险，为护士和患者提供了安全保障。服务结束48 h内，网约护士进行电话随访了解患者情况。

1.6.6 质量控制

平台提供满意度调查表，每次服务结束后发送满意度调查表让患者填写；平台开设用户投诉渠道，对患者进行电话回访，收集并分析不良事件；护理部抽查上门服务的患者进行电话回访，了解患者对“互联网+护理服务”的满意度。

2 实施效果

2.1 服务数据统计汇总

自2022年6月开展“互联网+护理服务”以来，共提供服务45人次，其中更换胃管34人次，占比75.6%，其他项目共服务11人次，占比24.4%，见表1。

2.2 患者满意度

平台统计数据显示，45个订单中，未发生不良事件，患者零投诉。平台电話回访结果显示，“互联网+护理服务”满意度为100%。护理部抽查2021年6月—2022年4月期间23份订单（抽查率23/45×100%=51.1%）进行电话随访，满意度100%。访谈2名接受上门服务的患者家属，2名家属对“互联网+护理服务”的便利性和护士服务都比较满意。家属1：“我爸瘫痪三年了，不能经口进食一直留置胃管，以前每次更换胃管都是开车拉着他去医院，我家离医院比较远，非常不方便，现在通过手机下单，护士就可以上门服务，真是太方便了。”家属2：“上门服务的护士操作技术都很棒，上次我奶奶更换尿管，大概六七分钟就把尿管插好了，还给我们嘱咐了一些留置尿管的注意事项，服务态度比较好。”

2.3 护士满意度

护理部通过问卷星发放“互联网+护理服务”满意度问卷，对65名平台注册护士进行满意度调查，主要从安全保障方面、服务费、交通工具、服务项目、服务对象、服务时间、患者注册及申请流程、护士注册及上门服务8个条目进行调查，结果显示满意度90.3%。对3名提供上门服务的护士进行访谈，了解参与“互联网+护理服务”的工作体验，3名护士均认可此服务模式并具有良好的体验。护士1：“我第一次接单项目是更换胃管，一次插管成功，家属说我操作熟练，还留下我的联系方式，后期有问题还与我联系咨询，感觉自己的工作很有价值。”护士2：“给卧床活动不便的一位老人伤口换药，减轻了患者痛苦，家属非常感激我，付出就有回报，感觉比较有成就感。”护士3：“对于行动不便的失能患者，供上门护理服务能够方便患者，感觉比较有意义。”

3 开展“互联网+护理服务”的必要性及意义

“互联网+护理服务”是为满足人民群众护理需求的新兴产物，也是互联网时代的必然产物。《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》明确要求利用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息技术开展“互联网+护理服务”[5]。“互联网+”与护理服务相结合，可促进医院优质的护理资源下沉，为有上门护理需求的特殊人群提供护理服务，满足老龄化社会带来的多元化居家护理需求。研究显示，将护理延伸至患者家庭可以降低患者病死率，减少33%的住院率以及降低22%的成本[6]。探索构建符合基层医院实际的“互联网+护理服务”模式，对为县域内具有居家护理需求的重点人群提供个性化护理服务意义重大。

3.1 有助于提高患者满意度

2022年3月国家卫生健康委等多部门发布《关于印发“十四五”健康老龄化规划的通知》，指出“十四五”时期我国人口老龄化程度将进一步加深，且78%以上的老年人至少患有1种以上慢性病，失能老年人数量将持续增加，支持多部门联动提供居家照护服务[7]。人口老龄化的加剧使我国老年人的护理问题逐渐凸显成为社会关注的问题[8]。构建基层医院“互联网+护理服务”模式，借助“九州优护”平台，由网约护士上门提供专业服务，将护理服务从院内拓展延伸到患者家中，满足了居家老年人的护理需求，优化了患者的就医体验。在新型冠状病毒感染防控期间，减少患者来院就诊的频次可在一定程度上减小患者交叉感染的风险[9]。网约护士还可以对居家患者进行健康指导，提高患者治疗依从性，进而提升患者的生活质量。通过平台及护理部电话回访调查数据可以看出，患者对“互联网+护理服务”满意度较高，体验良好。

3.2 有助于护士职业价值感提升

研究显示，目前国内护士收入普遍较低，职业优越感不足，供求不匹配[10]，基层医院更为凸显。“互联网+护理服务”模式为护士提供了新的职业发展路径，提高了护士工作的积极性。本研究调查65名网约护士对“互联网+护理服务”的满意度为90.3%。从访谈中可知，护士在“互联网+护理服务”工作中体验良好，获得了患者及其家属认可，实现了自我价值，提升了成就感，这与陈静等[11]、熊玲等[12]研究结果一致。随着“互联网+护理服务”的推广和订单的增多，有利于拓展护士专业知识和技能操作水平，为护士职业发展提供新的机遇，有利于提升护士职业价值感。

4 小结

在国家相关部门政策指引下，充分考虑基层医院患者需求，本研究构建的“互联网+护理服务”模式能满足居家患者的照护需求，提高患者满意度，同时提升护士的职业价值感和获得感。服务项目除“更换胃管”服务人次较多，其他服务项目服务次数较少，这可能与第三方平台项目收费偏高有关。目前服务项目尚未纳入医保报销范围，限制了低收入患者群体对“互联网+护理服务”的认可度和接受度。

有研究报道，护理人员和服务对象对“互联网+护理服务”的知晓程度较低，提供或者接受该项护理服务的人次相对较少[13]。建议政府部门出台相关政策，规范“互联网+护理服务”定价并纳入医疗保险及长期护理保险的报销范畴，同时加大对“互联网+护理服务”的宣传力度，提高护士及服务对象的知晓度和参与度，从而扩大“互联网+护理服务”的實践范围，为促进“互联网+护理服务”发展提供一个良好的环境。

参考文献

[1] 中华人民共和国国家统计局.人口总量平稳增长城镇化水平稳步提高[R/OL].（2019-01-23）[2019-04-09].http：//data.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201901/t20190123_1646380.html.

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[11] 陈静，于清，齐茵宁.“互联网+护理服务”在北京地区的实践与思考[J].中国护理管理，2019，19（7）：964-967.

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（编辑：郭晓添）