分时段现场预约配合走动式管理在提高门诊就诊服务质量中的应用

刘彩云 孙立翠 刘欢

1聊城市退役军人医院门诊部，聊城 252000；2聊城市退役军人医院急诊科，聊城 252000

门诊是患者在医院就诊过程中接触的首要科室，可直接决定患者对医院的印象和就医体验。门诊主要提供导诊服务，具体工作内容为引导患者就诊、辅助患者进行科室分诊、协助患者挂号等〔1〕。但随着我国人口数量激增、社会的进步及医疗条件的发展，人们对自身健康的关注度也逐步提高，现代社会对医疗的需求量逐步增大，故医院门诊人流量巨大〔2〕。而常规门诊就诊服务管理下运行效率较低，可导致患者挂号困难、就诊时间长、门诊护理质量低，严重影响患者的就医体验〔3〕。且在门诊护士工作过程中，部分护士的工作热情可被大人流量、高工作强度消磨，出现工作懈怠，影响门诊服务态度及质量〔4〕。已有研究表明，分时段现场预约模式下，患者提前预约就诊时间并于预约时间段就诊，可显著缩短患者等待时间〔5〕。相关研究认为走动式管理可通过上级护士巡视，对门诊护士进行监督、指导，提高门诊护士护理质量〔6〕。故本研究将分时段现场预约与走动式管理联合运用于门诊就诊服务中，探讨其应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾分析136例于2022年1～10月在聊城市退役军人医院就诊患者的临床资料，将2022年1～5月采用门诊常规管理模式的56例患者设为常规组，统计常规组患者年龄、性别等一般资料；按照常规组患者一般资料占比，对2022年6～10月采用分时段现场预约配合走动式管理的患者进行筛选，最终选取80例设为管理组。 纳入标准：①于上述时间段来院就诊；②神志清醒；③成年患者；④对研究内容知情同意。排除标准：①认知功能障碍；②语言功能障碍；③阿尔兹海默病、精神分裂等神经/精神类疾病者。其中常规组男26例，女30例；年龄21～71岁，平均(47.82±13.54)岁；就诊科室为内科(消化内科、心血管内科、呼吸内科)17例，外科(胸外泌尿外科、普外科、骨外科)15例，口腔科12例，妇产科7例，其他科室5例；文化程度：初中及以下(包括中专/职高)12例，高中(包括大专)20例，大学及以上(包括硕博)24例。管理组男38例，女42例；年龄23～69岁，平均(46.59±12.73)岁；就诊科室为内科(消化内科、心血管内科、呼吸内科)24例，外科(包括胸外泌尿外科、普外科、骨外科)20例，口腔科16例，妇产科13例，其他科室7例；文化程度：初中及以下(包括中专/职高)19例，高中(包括大专)26例，大学及以上(包括硕博)35例。两组各项临床资料比较均无显著差异(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

常规组进行门诊常规管理模式，具体为患者自行选择来院就诊时间并根据其临床症状选择挂号科室，当患者对挂号科室不明确时自行于导医台询问，确定就诊科室后根据指示牌于挂号处挂号并于挂号完毕后根据指示牌自行寻找或询问门诊护士就医科室，等待就诊。管理组进行分时段现场预约配合走动式管理，(1)分时段现场预约：①培训及宣传。由一名门诊护士查阅文献并整理，由门诊相关责任人根据参考文献制定分时段现场预约流程，并将流程制定成册分发给相关门诊护士并进行流程培训，采用门诊显示大屏播放分时段现场预约、宣传册于门诊分发等方式进行宣传。②实施。采用微信自助挂号、设立现场预约台、挂号处设立专门预约窗口等方式进行现场预约，将时间划分为8∶00～9∶00……17∶00～18∶00等8个时间段，每个时间段为1 h，每个时间段根据科室平均诊疗1个患者所需时间设定接收5～12个患者，如口腔科室由于补牙、根管治疗等操作需于诊室内进行较长时间，则设定每个时间段仅接收5个患者，而消化内科治疗多为药物治疗，由医生开具处方后患者自行于取药处取药或于注射室接收输液治疗，胃镜等检查也有专门的检查室无须于问诊处进行故时间较短，每个时间段设定预接收12个患者。若为复诊等需要选择特定医生的患者可由患者自行在该医生坐诊时间段预约就诊时间，患者预约完成后取号，号码条上应包括预约时间段、患者姓名、就诊科室，如2021年9月13号，8∶00～9∶00，张三，消化内科。并于挂号时自动留存患者电话号码，若患者为择日就诊，则于预约时间前一日进行短信提醒，若患者为当日就诊则于预约时间前1 h进行短信提醒。取号完成后患者可自行离开并于预约时间前往我院门诊就诊。(2)走动式管理：由门诊部长、主任(副主任)护师等高年资护士建立走动巡查管理小组，不定时地进行走动巡视，巡视位置主要为预约处、挂号处、导诊台、分诊台等位置，巡视内容为纠正门诊护士护理工作态度(语言、沟通语气、表情等)，门诊护士应做到主动引导患者，若见有左右环顾等明显不熟悉预约流程的患者应进行主动引导、询问，对于来院就诊的患者应主动引导其至就诊科室，如走动过程中遇工作懈怠、护理态度不佳、与患者缺乏沟通等门诊护士应予以纠正，指导门诊护士护理工作，如当护士面对疑难病例、临床症状较隐匿、缺乏特异性的患者而无法确定其就诊科室时，巡查管理小组应凭借自身临床经验帮助门诊护士做出准确判断，如隐匿型冠心病可有阵发性出汗表现，可结合患者年龄、高血压等基础病史进行判断并建议其于心血管内科就诊。记录走动管理中每个护士出现的问题并定期开会分析原因并进行规范，对护理态度好、质量高的门诊护士进行表扬，对于护理质量不佳的护士应私下找其沟通，鼓励并询问其工作中的疑问与困难。

1.3 评估指标

①患者满意度〔7〕：采用门诊患者满意度调查问卷进行评估，该问卷从门诊服务质量(5项)、门诊服务态度(5项)、门诊服务效率(4项)、咨询与投诉(3项)、门诊环境(3项)、医护人员廉洁情况(1项)6个维度对患者的满意情况进行评估，每项得分计为1～5分，分数越大表示患者越满意。②门诊护理质量〔8〕：采用门诊部护理工作质量评分表进行评估，该评分表从护士服务有形性(4项)、专业性(5项)、响应性(4项)、安全性(4项)、移情性(5项)5个维度对门诊护士的护理质量进行评估，每个项目计为1～5分，得分与门诊护士护理质量呈正相关。均由患者进行评分。

1.4 观察指标

比较两组挂号时间、退号率、挂错号率、就诊等待时间、分诊时间、门诊患者满意度调查问卷、门诊部护理工作质量评分表得分差异。

1.5 统计学分析

2 结果

2.1 两组挂号情况对比

管理组挂号时间、退号率及挂错号率均显著低于常规组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 两组挂号情况比较

2.2 两组就诊情况对比

管理组就诊等待时间和分诊时间均显著低于常规组(P<0.05)，见表2。

表2 两组就诊情况比较

2.3 两组满意度对比

管理组门诊患者满意度调查问卷中门诊服务态度等各维度得分均显著高于常规组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表3 两组满意度比较(分，

2.4 护理质量对比

管理组门诊部护理工作质量评分表有形性等5个维度评分均显著高于常规组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表4。

表4 两组护理质量比较(分，

3 讨论

随着我国科技的进步与发展，人们的保健意识及就医意愿、需求均逐步提高〔9〕。统计数据显示，普通三甲医院的门诊日均接待患者次数可达上千次，且多数患者凭借着“去得越早，排队等待时间越短”的观点，患者多集中于8∶00～10∶00或15∶00～16∶00，导致该时间段的人流量巨大〔10〕。就诊高峰期巨大的人流量还可导致门诊拥挤、错乱，不利于门诊秩序，同时大量流动人员和就诊高峰期的存在可导致患者挂号时间和就诊等待时间延长，影响患者就医体验〔11〕。本研究结果显示，管理组与常规组相比较，其挂号情况与就诊情况各项指标均明显更低且差异显著，这表明分时段现场预约配合走动式管理可明显缩短挂号及就诊等待时间，减少退号、挂错号等情况发生。与姜熳等〔12〕研究结果类似。分析其原因为：①分时段现场预约配合走动式管理通过自助挂号机等方式进行现场预约，由患者自行选择就诊时间段，并根据各科室实际情况、问诊耗时等合理安排、限制各科室各时间段的就诊人数，可帮助患者错峰就医，避免患者集中就医加大人流量，延长等待时间，减少患者由于等待时间超过预期而选择退号等情况的发生，并于患者就诊前给予短信提醒避免患者错过预约时间〔13〕。②分时段现场预约配合走动式管理通过门诊护士主动引导患者就诊，及时解答患者对于就诊方面的疑问，可避免患者由于对疾病相关知识的缺乏误挂其他科室号码。

患者流量大、人流集中可增大门诊护士工作压力，使门诊护士出现工作疲乏、工作懈怠等状况，影响门诊护士心理状态及其工作质量〔14〕。门诊护士的工作年限、工作经验、学历等参差不齐，素质水平也相差较大，部分经验不足、年龄较小的护士专业性较低也会影响其护理质量〔15〕。且常规门诊护理管理下，门诊护士多为被动服务，仅坐于导诊台为前往导诊台询问的患者进行解答，无法对未前来咨询的患者进行引导故其护理质量不高，患者满意度较低〔16〕。本研究结果显示，管理组与常规组相比，其患者满意度调查问卷及门诊部护理工作质量评分表两个量表各维度得分均更高，这表明分时段现场预约配合走动式管理下，门诊护士的护理质量更高，患者更满意，与洪伟丽等〔17〕研究结果类似分析其原因为，①分时段现场预约配合走动式管理下变被动服务为主动服务，门诊护士主动发现有疑问的患者并以热情、礼貌的态度进行引导、解答疑问，力求每个患者均能感受到护理人员的关怀，并得到有效引导故而护理质量更高，患者更加满意。②分时段现场预约配合走动式管理下，建立不定时巡查小组，由上级护士进行巡查监督，并对门诊护士的不当行为进行纠正，可培养门诊护士的自律、警觉意识，使门诊护士严格按照规范流程进行护理，避免工作懈怠的情况发生〔18〕。③分时段现场预约配合走动式管理下，上级护士巡查过程中对门诊护士不足进行指导，可培养门诊护士的专业性从而提高其护理质量。④来院就诊的患者因对自身疾病的担忧产生不良情绪，而候诊时间过长可放大、加重该不良情绪，导致患者烦躁不安故就医体验不佳，产生不满情绪，而分时段现场预约配合走动式管理下可通过分时段预约合理安排将人流量分散，降低患者等待时间。⑤分时段现场预约配合走动式管理下上级护士巡查过程中总结门诊护士易出现的问题并进行开会分析，可提高门诊护士专业性，且会议上对表现较好的患者进行表扬，私下对表现不佳的护士进行鼓励可调动护士工作积极性从而提高护士护理质量与患者满意度。

综上所述，分时段现场预约配合走动式管理下，患者挂号等待及就诊等待时间更短，还可降低挂号问题出错频率，提高门诊护理质量及患者满意度。

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