ChatGPT时代下寿险数字化营销的机遇与挑战

于潇

摘   要：随着以ChatGPT为代表的人工智能技术的飞速发展，诸多行业正面临着前所未有的变革和机遇。通过分析ChatGPT的技术特点和保险行业的现状，预估其对寿险行业在营销方面带来的机遇和挑战。调研分析发现，ChatGPT将为寿险营销带来诸多优势，包括险种及条款的解读、保险方案的定制、承保风险管控的强化、保单继续率的維持、未来产品设计的创新等。然而，应用ChatGPT过程中，保险公司也应及时做好系统技术升级，注重合规和数据安全。通过积极应对挑战、抓住机遇，保险公司可以加速业务转型，实现可持续发展，在数字化时代保持竞争力。

关键词：信息技术；保险公司；数字化营销

中图分类号：F27       文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）24-0043-03

保险作为当今社会金融行业的重要组成部分，扮演着为个人、企业甚至国家提供风险转移、保护财产的重要角色，具有重要的经济作用和社会功能。随着近年来信息技术的蓬勃发展，保险业面临着新的机遇与挑战。ChatGPT作为新兴的人工智能技术的代表，正在各行业中逐步渗透和探索。本文旨在深入探讨ChatGPT在保险行业中应用的可能性，探究其在寿险数字化营销中的潜在优势，同时对其局限性和挑战进行分析。通过研究，为保险公司和保险业界提供相关建议，推动人工智能技术与保险业的双向促进应用与发展，为保险业和IT的发展战略提供新的思路和方向。

一、ChatGPT时代下保险行业的发展背景

（一）寿险行业的现状与挑战

目前，因面临技术、市场和法规等方面的问题，保险业在挑战与变革中谋发展。面对寿险行业中客户日益高涨的即时信息获取需要、个性化的保障方案需求，如何在不稳定的经济环境和不断变化的风险因素中，维持公司的保单继续率和客户留存率等，是寿险公司势必要面临的问题与挑战。同时，随着人口老龄化趋势的加剧、客户高需求匹配的代理人高专业要求等，保险行业有效人力不足的问题日渐凸显。因此，伴随着全球领域的科技高速发展，保险公司利用前沿科技，加强自主创新能力，加快数字化营销转型，弥补有效人力的不足，已成为大势所趋。

（二）自然语言处理和ChatGPT的概述

ChatGPT是开放式平台OpenAI研发的、基于GPT（生成对抗网络）架构的、深度学习的自然语言处理（NLP）模型。本质上，ChatGPT是一种对话生成模型，即利用Transformer架构对输入文本进行编码和解码，通过来自于互联网的大规模文本数据进行训练，使得模型学习语法、语境和语义获取广泛的知识文化背景，能够自动生成适应上下文、逻辑合理、连贯的回应。

（三）ChatGPT在其他行业的应用案例

ChatGPT作为NLP技术的一项重大技术突破，可应用的领域及场景非常广泛，包括应用于教育和培训、提供内容创作和编辑、协助预定酒店机票，提供产品咨询服务等。目前ChatGPT正逐步在各行各业中应用并发挥其优势，也从侧面验证了其在保险业应用的可能性。

二、ChatGPT在寿险营销应用的机遇

ChatGPT具有语义学习、分析能力，以及可快速响应等诸多优势，必将在寿险营销过程中的险种及条款咨询、个性化保险方案定制、承保风险防控、保单继续率维持、新产品研发等方面为保险行业未来发展带来契机，在推动保险行业向数字化营销转型方面承担重要角色。

（一）售前咨询及条款解读

ChatGPT经深度学习保险知识，可应用于保险在线咨询和售前服务。它可以实时向客户宣导保险概念、解读保险政策等。相比传统的搜索险种和条款的查询方式，客户只需对ChatGPT提出简单的查询要求，就可即时获取准确的产品条款解读、获取保费保额等。另外，在与客户群体对话过程中，ChatGPT能够积累大量的查询数据，可协助保险公司及代理人更精准地分析理解客户的需求。

（二）制订个性化保险方案

作为人工智能技术的典型应用，ChatGPT可以根据在与客户对话过程中获取的客户信息、产品偏好、已有保障情况等，结合数据挖掘技术，分析计算客户的保障缺口、风险状况等，从而可以实现为客户量身定制专属产品组合和个性化的保障方案。另外，ChatGPT可根据保障方案结合客户偏好，为代理人提供有针对性的销售策略和话术等，在提高产品与客户需求的匹配度的同时，提升保单成交率和客户满意度。

（三）强化承保风险管控

ChatGPT有助于寿险公司强化承保过程中的风险管控。利用ChatGPT对客户提供的信息进行提取、分析，适时补充收集，并结合海量数据进行归类和处理，可以帮助保险公司更准确地勾勒用户画像，利用自然语言处理和机器学习算法，更精准地评估客户投保的风险水平，以降低保单承保逆选择风险，减少保险欺诈行为。例如，ChatGPT实时、智能化地对承保申请自动审核，对决策者提供辅助判断及依据，从而提高承保质量和准确性。通过以上增强保险公司的风险管理水平，避免不必要的损失。

（四）提升保单继续率

13个月、15个月保单继续率是衡量保险公司经营风险的重要指标，而ChatGPT的应用能够在维持保单继续率中发挥重要作用。ChatGPT可通过对话为客户提供即时的续费金额和日期提醒，通过及时催缴，提升保单继续率。同时，ChatGPT可根据客户的保险需求和历史保障记录，对于即将下架的保单险种提供以客户为中心的、个性化的转投保方案，帮助客户做出更明智的投标决策，延续保障。以上做法可在提升客户满意度的同时，提升保险公司的保单继续率和客户留存率，实现保险公司和客户双赢的效果。

（五）推动未来产品创新

ChatGPT在与客户对话过程中，可持续收集客户的产品诉求和期望，通过系统自动整理各年龄层的客户群体对产品诉求的大数据信息，勾勒客户群体用户画像，提供偏好分布数据等，从而为产品及精算人员对未来保险产品的险种设计、条款设计，提供有力的方向和依据。另外，在产品设计过程中，也可实时提供修改意见和依据，支持灵活迭代优化，从而使得保险公司高效设计、推出符合大众真实诉求的产品险种成可能，助力达成销售目标，提升行业竞争力和市场占有率。

三、ChatGPT在寿险营销应用的挑战

虽然ChatGPT技术优势明显，但其在保险行业、尤其是寿险营销的应用仍处于探索阶段，尚面临语义理解和纠错能力、人机协作平衡、用户隐私与数据安全等方面的诸多挑战。

（一）系统优化与升级

ChatGPT模型对信息的自动学习和训练尚缺乏判断力，可能会存在误解，以至提供非准确的回复和判断。因此，保险公司在应用ChatGPT前应对其进行充分的训练学习和测试，对实施过程中的对话质量等数据进行监控，并建立对模型的输出验证和纠偏机制，确保其输出信息的准确性和可靠性。

另外，保险公司可积极收集用户在ChatGPT销售、办理保险业务过程中的用户体验和反馈，及时依据反馈信息持续优化和升级模型，进一步提升其语义理解和生成处理能力，提升系统准确性和用户体验。

ChatGPT技术较之前的人工智能虽已有了较大提高，但要处理全部复杂业务事项尚需更深层的升级。在此最终目标达成之前，还要顾及部分用户的用户习惯。在使用ChatGPT之后，须考虑必要时点的人工介入。因此，保险公司需要找到并确立平衡的方式，使得ChatGPT与保险公司的代理人、内勤人员相互协作，确保衔接顺畅、已获取客户信息和诉求的完整性，提供一致、顺畅的数字化营销体验，这对保险公司同样是一个挑战。

（二）法律合规与数据安全

作为人工智能技术的应用的一种，在使用ChatGPT时同样需要关注伦理和道德问题。为避免面临歧视问题、侵犯个人隐私，保险公司须加强ChatGPT在对话系统中的语言等符合道德规范和法律要求。另外，应建立透明的使用政策规范，在面对用户的疑虑和担忧时及时与用户沟通，增加其对系统和对保险公司的信任度。

保险行业有着严格的法规、合规和监管要求，在保单承保过程中将涉及收集、处理、存储及使用大量的个人数据和商业信息，因此保障个人隐私与数据安全至关重要。为达到数据安全的目标，保险公司在应用ChatGPT时，须确保其严格遵守数据保护的相关法规，按要求对数据在各个阶段的使用及存储进行加密保护等，定期进行漏洞扫描等，预防潜在的数据泄露风险和安全漏洞等，确保客户及保单数据安全。

四、未来展望与实施策略

（一）ChatGPT在保险行业的推广应用前景

随着ChatGPT技术的迅猛发展，人工智能等信息技术在保险行业的应用前景广阔。如上述讨论，在寿险销售方面，ChatGPT可以为客户精准推荐保险产品、提供个性化定制方案、及时催缴保费等，从而缩短出单时效，提高出单率和保单继续率。除此之外，ChatGPT也可应用于保全、理赔等保单服务及客户服务方面，为客户提供7×24小时及时响应、过程引导和处理，可以提高运营时效，为客户提供更多智能化的服务和支持。

（二）推动保险行业的创新与变革

ChatGPT的引入将推动全保险行業的整体创新与变革。利用ChatGPT的自然语言处理能力，保险公司可以深度挖掘解客户需求，从而精准设计出符合群体画像的保险产品，提供更精准、更合理的计算费率。同时，ChatGPT还可以协助保险公司进行数据分析和风险评估，以及时规避逆选择风险。此外，ChatGPT作为人工智能的典型应用，可与大数据、区块链、云计算等其他前沿技术相结合，共同应用于保险行业的业务和技术发展过程中，以提升营销能力和运营水平，助力推动整个保险行业实现数字化转型和创新发展。

（三）有效监管ChatGPT的应用

诚然，ChatGPT对于保险行业的发展具有诸多优势，但是在推广和应用的同时也要注意有效监管ChatGPT的使用。作为保险公司，应确保对ChatGPT系统的应用质量进行适时监控，注意算法透明度，做好数据隐私保护。同时，保险公司应适时、定期对员工的工具使用和信息安全意识进行培训和教育，提高ChatGPT的使用技能和风险防范意识，尽量避免误导和误判。另外，监管部门也应建立相关规定来指导ChatGPT在保险行业的合规运营，避免其违反伦理道德和法律。

五、结束语

综上所述，ChatGPT作为一种基于人工智能技术的对话模型，对保险行业的影响是巨大而深远的。它将推动保险公司改进销售策略、提升客户服务质量和效率、加强风险评估、优化理赔流程，并引领创新的保险产品开发。利用ChatGPT的优势，保险公司可以实现更加智能化、个性化的保险服务，满足客户多样化的需求，提高客户满意度，推动保险公司的数字化转型。

然而，在应用ChatGPT营销过程中，保险公司也必须应对诸如信息准确度和可信度、数据隐私和安全、人工智能伦理等问题，保险公司应及时监督和改进ChatGPT的表现，并确保其应用符合相关道德和法律规范。

保险公司应通过充分利用ChatGPT的优势和潜力，做好应对挑战的准备，不断创新和改进，以持续提升业务和技术水平，保持竞争优势和创新，不断适应并引领行业的未来发展。

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[责任编辑   兴   华]